SupportCenter Plus 11.0

nuevas funciones y actualizaciones

Red

• La dependencia de JBoss se ha eliminado completamente y actualizado a PostgreSQL 10.5
• SupportCenter Plus estará conectado a PostgreSQL con una credencial de usuario de base de datos específica en lugar de una credencial de superusuario para una mejor seguridad
• Tomcat se actualizó a la versión 8.5.32
• El marco de seguridad se actualizó

Chat en vivo

Hable con los contactos y representantes de soporte al instante

Esquina inferior derecha

Temas

• Personalice las pestañas de la aplicación
• Personalice el color de fondo de las pestañas

Inicio > Administrador > General > tema

Bloc de notas

Tome notas de emergencia fácilmente mientras trabaja en los tickets

Icono amarillo (debajo de la pestaña «Cuentas»)

General

• Importe certificados SSL fácilmente desde la interfaz de usuario
• Ahora se pueden realizar traducciones desde la interfaz de usuario

Ajustes del servidor de correo

• Ya está disponible el soporte para los servicios web de Exchange (EWS) (modelo de autenticación básico)
• Cree y configure un buzón de correo dedicado para cada portal (anteriormente conocido como unidad de negocio o BU). Los alias de correo electrónico no funcionarán desde aquí

Inicio > Administrador > Ajustes del servidor de correo

Automatización

• Mejora en desencadenadores personalizados y programaciones personalizadas
• Utilice la función de «asignación automática de técnico» para asignar representantes de soporte a los tickets basados en el estado en línea de los representantes de soporte o bien, utilice el balance de carga o la asignación de turnos rotatorios

Inicio > Administrador > Personalizador de la mesa de ayuda

• Nuevo aspecto
• Nuevos estilos de diseño
• Configure los colores de fondo
• Filtre los informes en función de los grupos de soporte
• Cree widgets desde páginas externas o desde informes internos personalizados
• Reordene u oculte los dashboards fácilmente
• Cambie la visibilidad del dashboard a pública o privada, o elija dar visibilidad a ciertos representantes de soporte o roles específicos de la organización

Inicio > Dashboard

• Aspecto mejorado
• Reorganice los widgets para obtener una mejor visibilidad con el botón de personalización de la derecha
• Se agregaron los widgets Mis recordatorios y Mis aprobaciones
• Compruebe las solicitudes de aprobación y los recordatorios en los nuevos widgets Mis aprobaciones y Mis recordatorios
• Mejoras en la adición de tareas
• Capacidad para personalizar las páginas de inicio de los representantes de soporte y los contactos

Inicio > Mi vista

• Vea los representantes de soporte que no están disponibles y sus reemplazos utilizando el Gráfico de reemplazos del representante de soporte
• El calendario tiene un nuevo aspecto
• Filtre los detalles del calendario en función de los grupos de soporte

Inicio > Programador

• Envíe mensajes a todos los representantes de soporte, grupos de soporte y representantes conectados en relación con las actualizaciones de emergencia

Inicio > Acciones > Comunicación > Mensaje de difusión

• Acciones rápidas rediseñadas con nuevas funciones

Inicio > Botón acciones

• Diferencie las solicitudes observando los colores de las solicitudes, que se basan en el estado
• Gestione mejor las solicitudes usando los filtros mejorados y creando vistas personalizadas
• Vea las tareas desde el panel izquierdo
• Asignar tickets a los representantes de soporte y grupos de soporte desde la página de vista de lista de solicitudes
• Imprima hojas de trabajo para las solicitudes cerradas desde la vista de lista de solicitudes
• Marque los filtros como favoritos y arrastre y suelte los filtros para reorganizarlos como sea necesario
• Filtre las solicitudes de los usuarios no registrados con el filtro de solicitudes desconocidas
• Vea hasta 250 solicitudes desde la página de lista de solicitudes

Inicio > Solicitudes

• Aspecto renovado
• Mueva las solicitudes entre portales desde el menú de acciones
• Diseño de tres tarjetas para una mejor visibilidad
• Reordene las pestañas de la página de detalles para mejorar la visibilidad usando la función de personalización del diseño de las solicitudes
• Comparta las solicitudes
• Ordene las conversaciones
• Haga clic en el temporizador para controlar el tiempo dedicado a una solicitud
• Agregue tareas desde plantillas y asócielas a las solicitudes
• Agregue tickets de dependencia para controlar y responder
• Cambie la cuenta de las solicitudes asociadas incorrectamente
• Capacidad mejorada para cerrar las solicitudes, pestaña de Resolución y pestaña de Entradas de tiempo
• Las reglas de campo y formato tienen más funciones operativas
• Reglas de cierre de solicitudes mejoradas
• El marcador de posición del editor se actualizó con más opciones
• Las sugerencias de soluciones están disponibles automáticamente para facilitar la referencia
• Capacidad para exigir comentarios de cambio de estado para las solicitudes
• Mueva automáticamente las solicitudes en espera cuando un cliente responde
• Las entradas de tiempo tienen un nuevo aspecto

Inicio > Solicitudes > [solicitud] > Detalles de la solicitud

• Las tareas tienen un nuevo aspecto
• Se introdujeron reglas de cierre de tareas
• Además de asignar tareas a los representantes individuales, ahora también se pueden asignar a los grupos de soporte

Inicio > Mis tareas > +Nuevo

• Compatibilidad con emojis
• Modifique las propiedades de la tabla
• Edite el código HTML
• Capacidad de etiquetar un ticket con palabras clave para facilitar la búsqueda

Configure secuencias claras de estados para las solicitudes entrantes para guiar a los representantes de soporte a través del proceso de resolución de solicitudes

sistema > Ciclo de vida de las solicitudes

• Se introdujeron nuevas reglas de notificación
• Ahora el envío de detalles de inicio de sesión de autoservicio forma parte de la configuración global

Inicio > Administrador > Ajustes principales > Reglas de notificación

Mejoras en la encuesta

• Configure diferentes plantillas de encuesta para diferentes tipos de solicitudes
• Envíe encuestas ad hoc
• Envíe encuestas periódicas a intervalos predefinidos
• Configure diferentes respuestas para diferentes preguntas

Inicio > Administrador > Encuesta de usuarios

Roles

Nuevos roles introducidos

Inicio > Administrador > Roles

Mejoras

Inicio > Administrador > Personalizador de la mesa de ayuda

Agrupe y organice las plantillas de servicio

Inicio > Administrador > Personalizador de la mesa de ayuda

• Las copias de seguridad están protegidas con contraseña. Necesita una contraseña para acceder a los archivos de respaldo
• Elimine automáticamente los archivos de respaldo antiguos

• El permiso de nivel de contacto se elimina de las plantillas de incidentes
• Los permisos de nivel de contacto se pueden configurar en cada plantilla
• La Invocación de menú ahora se llama Menú personalizado de la solicitud

Marque la ubicación geográfica del personal de soporte de campo en la vista de mapa

Pestaña de Mapas (vaya a Ajustes globales para activarla)

• API
• Zoho Assist
• Zoho CRM
• Salesforce CRM
• Analítica avanzada
• Google Analytics
• Integración JIRA
• Zoho Creator
• Integración con Zoom

Mejoras de integración

Inicio > Administrador > Integraciones

Establezca la caducidad de la solución y la fecha de revisión periódica en función de su naturaleza y relevancia

Inicio > Soluciones > +Nuevo

• La vista de la lista de soluciones tiene un nuevo aspecto
• Nuevos filtros predeterminados para ver las soluciones
• Se introdujeron nuevas reglas de notificación de solución en las reglas de notificación
• Se introdujeron nuevos roles basados en la solución
• Sugerencias de solución mejoradas
• Controle las solicitudes que se resolvieron usando las soluciones relevantes
• Muestre a los técnicos solo las soluciones aprobadas.
• Las soluciones no aprobadas se ocultarán a los técnicos que no tengan un privilegio de aprobación de la solución

Inicio > Soluciones

• La vista de lista y creación de cuentas tiene un nuevo aspecto
• Las opciones más antiguas se movieron a las secciones relevantes para una mejor visibilidad
• Agregue archivos adjuntos basados en el portal a una cuenta y haga que sean visibles solo para los representantes de soporte del portal relevante
• Proporcione notas de asesoramiento a través del Asesor de cuentas para notificar a los representantes de soporte sobre la información pertinente de la cuenta mientras que manejan el ticket
• Marque una cuenta como inactiva en la vista de lista de cuentas
• La vista de lista y creación de contactos tiene un nuevo aspecto
• Se introdujeron nuevas vistas para mejorar las operaciones de administración en el Módulo de contactos
• Capacidad para iniciar sesión a través de OTP (requiere adquirir créditos de Site 24/7, Clickatell, etc.)

Inicio > Cuentas

Renovado

Inicio > Contratos

Con esta regla, relacione los parámetros del incidente o solicitud de servicio en función de los cuales se cobra el incidente o solicitud de servicio

Inicio > Administrador > Facturación > Regla de facturación

Agregue una asignación al ciclo de facturación de contratos existente

Inicio > Administrador > Facturación > Plan de recargo

Mejoras de funciones

Inicio > Administrador > Facturación > Plan de soporte

Mejoras de funciones

Inicio > Administrador > Facturación > Personalizador de hojas de trabajo

• Se renovó la vista de lista y creación de productos
• Ahora puede agregar archivos adjuntos mientras agrega productos

Inicio > Productos