De change agent

Een change agent is iemand die zelfstandig of als lid van een team het initiatief neemt om in een organisatie veranderingen door te voeren. De change agent identificeert de behoefte aan verandering en zet de eerste stappen in het veranderingsproces, waarbij hij/zij toezicht houdt vanaf het begin tot de afsluiting. Change agents kunnen IT-technici zijn uit de organisatie of, zoals meestal, externe IT- en ITSM-consultants die worden ingehuurd om veranderingsinitiatieven te formuleren. Voor het begrip change agent bestaan er ook een paar aliassen. Zo worden zij ook wel agent of change en change advocate (pleitbezorger van de verandering) genoemd.

Deze termen worden weliswaar door elkaar worden gebruikt, maar er bestaat een groot verschil in de verantwoordelijkheden van elk van deze rollen. Zo maakt u onderscheid tussen deze rollen.

Hoewel de change leader de nodige vaardigheden bezit om teams naar veranderingssucces te leiden en leiding geeft aan de teams die betrokken zijn bij de verandering, zijn ze misschien geen pleitbezorgers voor de verandering. De change agent fungeert daarentegen als katalysator voor verandering en kan worden beschouwd als een niveau hoger dan de change leader. In de eerste fasen van een verandering, waaronder het opstellen van het veranderingsverzoek en de beoordeling van het veranderingsverzoek, speelt de change agent een cruciale rol bij het analyseren van de risico's, het afwegen van de voor- en nadelen en uiteindelijk het opstellen van een overtuigend pleidooi voor de verandering. De change leader houdt toezicht op de organisatie van de verandering in de plannings-, implementatie- en evaluatiefasen ervan.

Change champions zijn degenen die gemotiveerd zijn om de verandering door te voeren en die middelen en verbintenissen verzamelen voor de verandering. Zij dragen echter die niet de nodige sponsoring voor de implementatie van de verandering. Hoewel het dus goed is om een paar champions aan boord te hebben, zijn zij niet verantwoordelijk voor het succes van de veranderingen.

Volgens de paper van Fred C. Lunenburg in het International Journal of Management, Business, and Administration, heeft een change agent ten minste drie onderscheidende rollen: consultant, trainer en researcher. Zo vereist een IT-verandering waarbij wordt overgestapt van een legacy tool naar een SaaS-applicatie dat de change agent het nodige onderzoek doet, deze analyseert en ervoor zorgt dat de verandering gunstig is voordat er met het implementatieproces wordt begonnen. Ook moet het IT-team worden overtuigd en moet ervoor worden gepleit voor het gebruik van nieuwe technologieën om IT-servicedeskactiviteiten te verbeteren. Hierbij heeft de change agent de rol van consultant. Nadat de verandering is goedgekeurd door de adviesraad voor verandering (ARV), houdt de veranderingagent toezicht op de training van de technici die de verandering mogelijk moeten maken. Dit houdt in het verplaatsen van gegevens van de legacy tool naar de nieuwe tool, het maken van de vereiste configuraties, enzovoort - en op de training van de stakeholders die de nieuwe tool gaan gebruiken.

Naast deze rollen moet een change agent de verandering ook bepleiten, motiveren, mogelijk maken, beheren en indien nodig, een bemiddelende rol spelen. Een change agent kan in de organisatie elke functie bekleden, maar welke dit ook is, hun rol als change agent veronderstelt de volgende verantwoordelijkheden:

• Effectief de noodzaak van de verandering en de voordelen ervan communiceren aan het IT-team
• Ideeën en feedback van de ARV en andere teamleden verwerken en opnemen in het veranderingsproces
• Het veranderingsproces leiden door geschikte kaders en werkstromen te ontwerpen voor de specifieke IT-verandering, overleggen met de change leader en de ARV.
• IT-technici die de taken in de veranderingswerkstroom uitvoeren, trainen in de noodzakelijke vaardigheden en hen motiveren efficiënt te werken
• IT-teamleden begeleiden en ondersteunen tijdens de gehele levenscyclus van de verandering
• Op een manier verantwoordelijkheid nemen die de voltooiing garandeert van de veranderingsimplementatie met het verwachte resultaat
• Potentiële geschilpunten eavalueren en identificeren binnen het team of de ARV, en formuleer proactief strategieën om verstoringen te beperken

Een change agent kan iemand zijn in de organisatie, of een externe professional die wordt ingehuurd voor de rol. Het kan een technicus in een lage functie zijn die over de vereiste vaardigheden beschikt, of het meest ervaren lid van het team. Het komt erop neer dat de meeste geschikte persoon wordt gekozen in de rol van change agent voor de betreffende verandering.

1. Een interne change agent is meestal een IT-technicus uit de organisatie die de rol heeft van een IT-teammanager, een IT-teamleider, een technicus op directieniveau of gewoon een technicus van welk niveau dan ook die over de vereiste vaardigheden beschikt voor de specifieke verandering. Interne agents hebben het voordeel dat ze uit de eerste hand kennis hebben van de vastgestelde frameworks, processen en geschiedenis, en bekend zijn met de organisatie, het IT-team en collega-teamleden.

2. Een externe change agent behoort tot een externe organisatie of is een freelance ITSM-consultant die is ingehuurd om de specifieke verandering te implementeren. Zij hebben afstand tot de algemene werkcultuur en beleid van de organisatie, en kunnen vanuit een ander perspectief al hun tijd en deskundigheid besteden aan de verandering. Vaak staan zij kritisch ten opzichte van bestaande kaders en komen met nieuwe ideeën. Het is echter belangrijk dat zij het functioneren en de geschiedenis van de IT-infrastructuur in de organisatie onderzoeken om relevante strategieën op te stellen.

Een succesvolle verandering wordt bepaald door meerdere factoren, waarbij de rol van de change agent een van de belangrijkste is. De rol van de change agent is daarom van cruciaal belang, en hun relatie met stakeholders en hoe zij het team aansturen, hangt af van hun kwaliteiten. Dit zijn enkele karakteristieken van een succesvolle change agent:

• Begrijpt de betreffende risico's en houdt bij het orkestreren van de verandering rekening met de IT-infrastructuur van de organisatie, de impact van de aangeboden IT-diensten, de bedrijfscultuur, regelgeving en risicotolerantie.
• Neemt beslissingen op basis van gegevens bij het beoordelen van potentiële risico's van de IT-verandering.
• Overziet het grote geheel en vereenvoudigt het veranderingsproces voor het IT-team en de stakeholders.
• Is bereid om originele invalshoeken te bestuderen en op basis daarvan aanpassingen te verrichten aan de werkstroom, ARV, enzovoort.
• Is enthousiast en gefocust om de verandering tot een succes te maken.
• Omarmt nieuwe technologieën en trends, waaronder automatisering, aanvaarding van de cloud en AI-gestuurde werkstromen.

Een change agent heeft een bepaalde set vaardigheden nodig, net als elke andere rol. Hieronder volgen enkele van de belangrijkste vaardigheden die een change agent nodig heeft om de verandering met succes te bevorderen:

• Intellectuele en analytische vaardigheden om onderzoek te doen, interne gegevens te verzamelen en te analyseren, concepten te ontwikkelen, empathisch te zijn en technici te begeleiden, en de verandering proactief te beheren.
• Communicatieve vaardigheden en goed kunnen luisteren om de verandering te kunnen bepleiten, stakeholders en teamleden te overtuigen van de veranderingswerkstroom en op een vriendelijke manier leiding geven aan het team zodat er geen verstoringen zijn.
• Technische competentie om de impact van de verandering op het IT-landschap te begrijpen en de impact van de verandering op de IT-services te minimaliseren.