Wiele osób uważa, że w przeciwieństwie do organizacji nastawionych na zysk, organizacje pozarządowe nie mają wiele do zyskania na wdrażaniu narzędzi cyfrowych. Często uważa się, że jedyną technologią, jaką może wykorzystać organizacja non-profit, są media społecznościowe do zwiększania zaangażowania i pozyskiwania funduszy. Jednak nie musi to być prawdą. Organizacje non-profit nieustannie poszukują sposobów wykorzystania transformacji cyfrowej jako katalizatora w celu zmaksymalizowania wpływu swojej pracy na tworzenie istotnych zmian społecznych.
Organizacje non-profit muszą dziś poprawiać doświadczenia użytkowników, aby skutecznie pozyskiwać fundusze i zwiększać zaangażowanie wolontariuszy - dwie rzeczy, które mają zasadnicze znaczenie dla sukcesu organizacji non-profit. A lepsze doświadczenia użytkowników wynikają z połączenia ludzi, procesów i technologii w ramach strategicznej transformacji cyfrowej obejmującej całą organizację. Przenoszenie istniejących procesów do kanałów cyfrowych może wydawać się zniechęcające, ale wykorzystanie technologii informatycznych może ułatwić tę transformację. Dostosowanie ITSM do misji firmy może prowadzić do wzbogacenia całościowego doświadczenia darczyńców, beneficjentów i wolontariuszy.
Niewykorzystanie ITSM może ograniczyć zdolność organizacji non-profit do ustalania priorytetów i koncentrowania się na swojej misji i celach. Poniżej przedstawiono niektóre z przeszkód, z jakimi borykają się organizacje non-profit w przypadku braku działu usług informatycznych.
Użytkownicy nie mają dostępu do kluczowych usług i pomocy technicznej
Brak odpowiednich kanałów, którymi pracownicy mogliby zgłaszać swoje skargi, problemy i wątpliwości dotyczące IT, jest jednym z największych wyzwań, z jakimi borykają się organizacje pozarządowe. Brak wielokanałowego wsparcia utrudnia użytkownikom dostęp do kluczowych usług i wiedzy. Na przykład, jeśli wolontariusz pracujący na miejscu potrzebuje dostępu do CRM, by sprawdzić listę darczyńców w okolicy, musi mieć możliwość zgłoszenia takiego żądania, które następnie zostanie szybko rozpatrzone przez odpowiedniego technika. Gdy odpowiedzi na incydenty i zgłoszenia serwisowe są udzielane z opóźnieniem, spowalnia to realizację zadań i wpływa na codzienną działalność. Nieudzielenie użytkownikom łatwego dostępu do działu IT service desk nie tylko powoduje nieuzasadnione komplikacje dla organizacji non-profit, ale także utrudnia wprowadzanie nowych usprawnień w sposobie funkcjonowania organizacji.
Nie reagująca usługa
W przypadku zgłoszenia o wysokim priorytecie musi ono zostać przydzielone odpowiedniemu technikowi w możliwie najkrótszym czasie. Zespół IT potrzebuje automatyzacji, aby oddzielić ważne zgłoszenia od pozostałych na podstawie różnych kryteriów. Dzięki temu zespół IT może działać sprawnie i terminowo świadczyć usługi informatyczne. Bez odpowiednich procesów i zautomatyzowanych przepływów pracy, które umożliwiają odpowiednim pracownikom technicznym dostarczenie właściwych zasobów we właściwym czasie w celu wykonania zadań, organizacje non-profit będą miały trudności z obniżeniem kosztów zgłoszeń i, co najważniejsze, z realizacją swoich celów.
Brak strategicznego planowania projektów IT:
Zespół IT w organizacji non-profit realizuje wiele ważnych projektów, takich jak modernizacja starzejących się systemów, zarządzanie ruchem na stronie organizacji podczas kampanii i zbiórek charytatywnych oraz zapewnianie codziennej obsługi informatycznej wszystkim zainteresowanym stronom. Zespół IT umożliwia nawet wdrażanie nowych technologii. Gdy pojawia się projekt, zespół IT odgrywa ważną rolę na wszystkich etapach - od planowania po ocenę.
Na przykład, jeśli organizacja non-profit zdecyduje się na wdrożenie systemu kart inteligentnych dla pracowników, zespół informatyczny z pomocą skutecznego rozwiązania informatycznego musi podzielić projekt na wielopoziomowe zadania, ograniczyć ryzyko poprzez monitorowanie każdego kroku oraz ustalić terminy realizacji każdego zadania. Jeśli proces zarządzania projektami zostanie połączony z możliwościami zarządzania usługami IT, praca zespołu informatycznego będzie przebiegać bez zakłóceń i będzie on mógł realizować udane projekty. Pospieszna realizacja projektu bez właściwego zrozumienia istotnej roli, jaką odgrywa zespół IT, to przepis na katastrofę (w tym przypadku - niepowodzenie projektu).
Brak usprawnionych procesów rozwiązywania problemów
Podczas każdej udanej kampanii zespół wsparcia IT spędza mnóstwo czasu na odpowiadaniu na trywialne pytania i obsłudze zgłoszeń, takich jak sprawdzanie stanu zgłoszenia zakupu nowego oprogramowania, diagnozowanie problemów z połączeniem VPN czy rozwiązywanie problemów z okienkiem czatu w witrynach internetowych. Zamiast tego czas ten można przeznaczyć na ważne działania. Brak skonsolidowanego repozytorium rozwiązań dla często zgłaszanych zgłoszeń, które byłoby łatwo dostępne dla techników i użytkowników końcowych, kosztuje organizacje non-profit cenny czas. Idealnym rozwiązaniem tego problemu jest wdrożenie przepływu pracy lub procesu, który jest skonfigurowany w taki sposób, aby dostarczać rozwiązania powtarzających się incydentów bezpośrednio do użytkowników. Pozwoli to zaoszczędzić czas i zwiększyć wydajność pracy techników.
Brak znormalizowanego sposobu zarządzania działaniami działu obsługi klienta
Organizacje pozarządowe dysponują ograniczonym budżetem, a praca wolontariuszy i pracowników ma kluczowe znaczenie dla ich przetrwania. Bez odpowiedniego narzędzia informatycznego do śledzenia wykonanej pracy, rejestrowania czasu wolnego techników i wysyłania przypomnień pocztą elektroniczną lub SMS-em, wydajność pracowników IT organizacji non-profit może ucierpieć. Pracownicy pracują nad wieloma projektami w różnych lokalizacjach, co stawia zespół wsparcia informatycznego w sytuacji, w której musi on udzielać pomocy zdalnie. Bez odpowiedniego rozwiązania informatycznego zdolność zespołów informatycznych do efektywnego świadczenia usług na rzecz organizacji non-profit jest wątpliwa.
Organizacje non-profit mają wiele na głowie, ponieważ wiele osób zwraca się do nich o pomoc i wsparcie w różnych sprawach. Organizacja non-profit nie może sobie pozwolić na gaszenie pożarów spowodowanych nieuporządkowanymi procesami i złym zarządzaniem wewnątrz samej organizacji.
Wszystkie omówione powyżej wyzwania można pokonać za pomocą solidnego narzędzia ITSM. Starsze systemy, takie jak edytory tekstu i arkusze kalkulacyjne, mogą prowadzić do błędów operacyjnych; często też zwiększają potrzebę stosowania obejść, aby spełnić proste wymagania, które narzędzie ITSM może spełnić bez dodatkowej złożoności.
Dzięki zastosowaniu narzędzia IT Service Desk organizacje pozarządowe typu non-profit mogą skupić się wyłącznie na swoich misjach i celach, zamiast martwić się o zarządzanie informacjami organizacji, usprawnianie komunikacji z pracownikami i wolontariuszami oraz efektywne wykonywanie prac administracyjnych.
Obsłuż więcej osób i lepiej dzięki ServiceDesk Plus.
Zapewnienie szybkiego świadczenia usług i wsparcia dla wolontariuszy, pracowników i innych zainteresowanych stron
Kluczową rolą oprogramowania pomocy technicznej dla organizacji non-profit jest pełnienie funkcji punktu kontaktowego, który zajmuje się incydentami i zgłoszeniami serwisowymi zgłaszanymi przez pracowników oraz je rozwiązuje. Dzięki ServiceDesk Plus twój zespół wsparcia IT może być dostępny dla pracowników niezależnie od ich położenia geograficznego i zapewniać szybkie wsparcie.
- Oferuj wielokanałową pomoc techniczną, umożliwiając zgłaszanie zgłoszeń za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu lub rozmowy z technikiem IT twarzą w twarz. Uzyskaj lepszą komunikację z użytkownikami końcowymi dzięki wysyłaniu do nich automatycznych powiadomień opartych na niestandardowych szablonach wiadomości e-mail.
- Zaprojektuj katalog usług i zaprezentuj listę usług świadczonych przez Twoją organizację non-profit. Zdefiniuj na nowo doświadczenia użytkownika dzięki niestandardowym szablonom i przepływom pracy dla każdego typu zgłoszenia serwisowego, co pozwala na konfigurowanie zatwierdzeń, umów o poziomie usług (SLA) i innych.
- Zapewnij wsparcie 24x7 i pozwól użytkownikom znajdować odpowiedzi na banalne pytania oraz wykonywać proste zadania w biurze obsługi klienta za pomocą, opartego na sztucznej inteligencji, wirtualnego agenta Zia.
- Wykorzystaj dyktowanie zgłoszeń z obsługą głosową w aplikacji mobilnej ServiceDesk Plus. Twórz zgłoszenia, przypisuj techników, uruchamiaj powiadomienia i wiele innych czynności w czasie podróży.
Utworzenie jednego punktu kontaktowego dla beneficjentów, darczyńców i wolontariuszy.
ServiceDesk Plus działa jako punkt kompleksowej obsługi informatycznej w organizacji pozarządowej; służy jako pierwsza linia wsparcia oraz wzmacnia relacje wolontariuszy i darczyńców z organizacją pozarządową. Od zgłoszenia awarii bramki płatności po żądanie informacji o tym, które zasoby informatyczne są dostępne dla danej kampanii, ServiceDesk Plus umożliwia pracownikom samodzielne udzielanie pomocy i szybsze uzyskiwanie usług.
- Wzmocnij pozycję użytkowników, udostępniając im usługi bez ograniczeń geograficznych dzięki portalowi samoobsługowemu. Informuj petentów o postępach w realizacji ich zgłoszeń za pomocą automatycznych powiadomień i umożliwiaj im nawiązywanie kontaktów z technikami w ramach portalu.
- Pozwól użytkownikom na samodzielne wyszukiwanie informacji i rozwiązywanie prostych problemów poprzez dostęp do rozwiązań z bazy wiedzy.
- Ustaw wpływ i pilność żądania, aby automatycznie określić jego priorytet przy użyciu matrycy priorytetów. Priorytet zgłoszenia określa kolejność rozwiązywania zgłoszeń przez techników, dzięki czemu ważne zgłoszenia są rozwiązywane w pierwszej kolejności, co pozwala uniknąć poważnych szkód.
- Zmniejszenie liczby wizyt i powielania zgłoszeń dzięki ogłaszaniu w portalu samoobsługowym komunikatów dla poszczególnych zespołów lub całej organizacji, dotyczących np. przestojów spowodowanych konserwacją.
Dostarczaj doskonałe wyniki w zarządzaniu projektami IT
ServiceDesk Plus oferuje pełną kontrolę nad projektami informatycznymi organizacji non-profit od początku do końca. Umożliwia zespołowi IT realizację wielu projektów i śledzenie ich postępów w celu osiągnięcia ustalonych celów w zakresie kosztów, harmonogramu i jakości.
- Dzielenie dużych projektów na mniejsze etapy. Zakończone kamienie milowe wskazują, stan realizacji projektu. Kamienie milowe zapewniają przepływ pracy, dzięki któremu projekty są realizowane zgodnie z harmonogramem, a także dają jasny obraz tego, kto, kiedy i jak długo wykonywał jakie czynności.
- Śledź postępy w realizacji odpowiednich zadań projektu za pomocą wykresów Gantta. Oznaczone kolorami wykresy Gantta umożliwiają monitorowanie, czy projekt zmierza we właściwym kierunku, i podejmowanie odpowiednich decyzji.
- Grupowanie podobnych zadań i tworzenie zadań nadrzędnych lub zależnych w celu ustanowienia relacji między zadaniami. Optymalizuje to wykorzystanie zasobów i ułatwia organizację projektu.
- Monitoruj wiele projektów i analizuj trendy z poziomu jednej konsoli dzięki mapie poglądowej projektu i pulpitom nawigacyjnym. Uzyskaj jasny obraz całego projektu, wyeliminuj ryzyko i zwiększaj szanse na osiągnięcie pożądanego rezultatu.
Zwiększenie wydajności poprzez przyjęcie najlepszych praktyk ITSM
Wdrożenie najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami informatycznymi za pomocą kompleksowego pakietu ITSM ServiceDesk Plus. Zarządzaj pełnym cyklem życia zgłoszenia za pomocą zarządzania incydentami, wizualnie buduj relacje pomiędzy CI, aby analizować wpływ biznesowy wszelkich przestojów za pomocą CMDB i nie tylko. Zapewnij wysoką dostępność usług informatycznych swojej organizacji non-profit dzięki funkcjom ITSM oprogramowania ServiceDesk Plus.
- Spraw, aby wiele procesów ITSM, takich jak zarządzanie incydentami, zmianami, problemami, zasobami i projektami, działało jednocześnie. Dzięki ServiceDesk Plus można bezproblemowo skonfigurować atrybuty i procesy pomocy technicznej dla organizacji non-profit, aby spełnić cele organizacji non-profit.
- Rozszerzenie sprawdzonych najlepszych praktyk ITSM na inne działy, takie jak placówki, zasoby ludzkie i dział prawny, dzięki natywnym funkcjom zarządzania usługami dla przedsiębiorstw (ESM) oferowanym przez ServiceDesk Plus.
- Zabezpiecz swoje dane za pomocą struktury ITSM, która umożliwia tworzenie dostępu do usług na podstawie ról. Zrób to w sposób niezawodny, stosując wieloetapowy proces zatwierdzania dostępu lub przyznawania usług.
- Zaplanuj ankiety, które użytkownicy będą mogli wypełniać zaraz po wykonaniu określonej czynności, na przykład po zamknięciu zgłoszenia o wysokim priorytecie. Ankiety pomagają zbierać opinie użytkowników końcowych i poprawiać jakość świadczonych usług. Raporty generowane na podstawie tych badań dostarczają wielu informacji.
Optymalizacja działań dzięki automatyzacji rutynowych czynności
Organizacje non-profit zawsze potrzebują więcej wolontariuszy. Cenna siła robocza nie powinna być wykorzystywana do wykonywania ręcznych zadań związanych z obsługą informatyczną, takich jak powiadamianie technika o konieczności odebrania zgłoszenia lub kategoryzowanie zgłoszeń. Automatyzacja działań działu pomocy technicznej dla organizacji non-profit pozwala zespołowi IT lepiej wykorzystać zasoby tej organizacji, ograniczyć powielanie działań i poświęcić więcej czasu na pomoc potrzebującym.
- Tworzenie reguł automatyzacji w oparciu o określone kryteria zgłoszeń w celu wykonywania niestandardowych działań, takich jak przypisywanie zgłoszeń lub aktualizacja pól.
- Dostarczaj wyniki na czas, konfigurując umowy SLA, które są umowami uzgodnionymi między dostawcą usług a zleceniodawcą. Zapewnienie terminowego rozwiązywania problemów poprzez tworzenie umów SLA dotyczących czasu reakcji oraz określanie odpowiednich eskalacji w przypadku naruszenia czasu reakcji.
- Zwiększ efektywność procesów, tworząc niestandardowy cykl życia dla zgłoszeń za pomocą Request Life Cycle. Ustanowienie jasnego przepływu pracy w celu dostarczenia usługi eliminuje błędy i skraca czas rozwiązywania problemów.
Zobacz, jak ServiceDesk Plus może pomóc Twojej organizacji pozarządowej w świadczeniu lepszych usług IT
Wyświetlanie wszystkich świadczonych usług w jednym portalu
Dzięki ESM w ServiceDesk Plus organizacja non-profit może zarządzać świadczeniem usług w ramach różnych funkcji z poziomu jednej platformy. ESM umożliwia zespołowi IT usprawnienie świadczenia usług dzięki wykorzystaniu sprawdzonych najlepszych praktyk ITSM do zarządzania instancjami i automatyzacji przepływów pracy zgodnie z potrzebami.
- Utwórz scentralizowany portal zgłoszeń dla wszystkich potrzeb zarządzania usługami, korzystając z Możliwości ESM w ServiceDesk Plus.
- Błyskawiczne wdrażanie unikalnych Service Desk dla każdej funkcji w organizacji non-profit; konfigurowanie instancji stanowisk pomocy technicznej dla darczyńców, wolontariuszy i pracowników, z których każda ma własny wbudowany katalog i szablony.
- Zarządzaj dostępem użytkowników, automatyzuj przepływy usług i wdrażaj funkcje ITSM we wszystkich działach organizacji za pomocą unikalnych instancji Service Desk.
W ServiceDesk Plus podoba mi się to, że można go zintegrować z innymi aplikacjami, takimi jak ADManager Plus. Poleciłem już ServiceDesk Plus i inne aplikacje ManageEngine kolegom technikom, którzy poszukują rozwiązania typu "wszystko w jednym".
Nasze certyfikaty
