W ciągu ostatnich kilku dekad w technologii cyfrowej nastąpiła zmiana paradygmatu w zakresie możliwości komunikacji i współpracy. Ta zmiana z kolei spowodowała niezwykłą ewolucję ekosystemów szkolnictwa wyższego na całym świecie. Od tablic do interaktywnych wyświetlaczy i inteligentnych sal lekcyjnych - uniwersytety na całym świecie wykorzystują transformację cyfrową do zmiany sposobu przekazywania treści edukacyjnych studentom.
Innowacje w zakresie technologii nauczania, takie jak masowe otwarte kursy online, laboratoria VR, narzędzia do zdalnego nauczania, rzeczywistość rozszerzona, IoT oraz zasady przynoszenia własnych urządzeń (BYOD), stworzyły bardziej efektywne środowisko nauczania, zarówno na terenie kampusu, jak i poza nim.
Ten ekosystem oparty na technologii przyczynił się do stworzenia bardziej sprzyjającej atmosfery do nauki dla studentów, produktywnego miejsca pracy dla wykładowców oraz ułatwienia pracy dla administratorów.
Na czele tej wielowymiarowej transformacji stoją wewnętrzne zespoły informatyczne na uniwersytetach, które muszą radzić sobie z wieloma zadaniami, takimi jak zarządzanie zasobami informatycznymi, udostępnianie usług studentom i wykładowcom, rozwiązywanie problemów związanych z incydentami oraz wdrażanie zmian.
Z drugiej strony, działy IT również stają przed coraz większymi wyzwaniami związanymi z zarządzaniem stale zmieniającą się infrastrukturą technologiczną w instytucjach szkolnictwa wyższego. Niektóre z tych problemów to:
Więcej zasobów IT na uczelniach
Wraz z rozpowszechnieniem urządzeń cyfrowych, takich jak laptopy, tablety i telefony komórkowe, działy IT muszą zarządzać wieloma zasobami informatycznymi, często rozproszonymi w różnych szkołach i kampusach. Powoduje to powstawanie martwych punktów ITAM i nieoptymalne wykorzystanie zasobów.
Przedsiębiorstwa z różnych branż przyjmują politykę BYOD, aby czerpać korzyści z niższych kosztów utrzymania systemów informatycznych i większej wydajności, a sektor szkolnictwa wyższego nie jest wyjątkiem od tego trendu. Uczelnie i instytucje wykorzystują zasady BYOD, aby zapewnić studentom inteligentną naukę i wysokiej jakości edukację bez barier geograficznych czy kosztów utrzymania systemów informatycznych. Na dziale IT spoczywa obowiązek sprawnego wdrożenia odpowiedniej polityki BYOD i przekazania jej uczniom, a także zapewnienia bezpieczeństwa informacji i ograniczenia ryzyka poprzez skuteczne zarządzanie punktami końcowymi.
Wiele szkół, wiele działów pomocy
W większości instytucji szkolnictwa wyższego wiele kampusów zarządza różnymi działami pomocy technicznej, które nie są zintegrowane ze sobą ani z centralnym działem IT. Przykładowo, kampusy te mogą korzystać z różnych narzędzi komunikacyjnych, procedur przyznawania dostępu itp. Taki układ powoduje niespójność w ramach procesów i fragmentację danych w różnych wydziałach.
Duża i zróżnicowana grupa odbiorców z sektora szkolnictwa wyższego
Krajowe Centrum Statystyczne dla Sektora Edukacji (National Center for Education Statistics) podaje, że każdego roku uczelnie wyższe w USA kończy około 3,9 miliona studentów. W połączeniu z wykładowcami, rodzicami i absolwentami proporcjonalnie wzrasta liczba zgłoszeń, które muszą być obsługiwane przez punkty informacyjne.
Dodatkowym wyzwaniem związanym z różnorodnością odbiorców jest to, że różne grupy użytkowników końcowych mają różne wymagania. Począwszy od gości, którzy potrzebują jedynie dostępu do sieci Wi-Fi, po studentów, którzy potrzebują długoterminowego dostępu do usług i wsparcia informatycznego, działy pomocy technicznej muszą dokonywać segmentacji odbiorców i skutecznie zaspokajać ich wyjątkowe potrzeby.
Rosnące oczekiwania studentów dotyczące usług
Dzisiejsze pokolenie użytkowników końcowych oczekuje szybkiego czasu reakcji i spersonalizowanego wsparcia informatycznego. W przypadku prostszych wymagań studenci i absolwenci czują się bardziej komfortowo z samoobsługą i wolą korzystać z niej, aby kontaktować się ze swoimi instytucjami edukacyjnymi bez ograniczeń związanych z godzinami pracy.
Odłączone podejście do zarządzania usługami
Uczelnie często nie skupiają się na ujednoliceniu swoich różnorodnych działań na jednej platformie cyfrowej.
Podczas gdy operacje IT są w centrum uwagi i korzystają ze sprawdzonych w czasie cyfrowych przepływów pracy ITIL, inne obszary szkolnictwa wyższego, takie jak egzaminowanie i administracja ogólna, usługi mieszkaniowe i gastronomiczne, zasoby ludzkie, zarządzanie obiektami oraz lekkoatletyka, nadal opierają się na przestarzałych procesach zarządzania usługami offline, które są ręczne i czasochłonne.
Zastosowanie najlepszych praktyk ITSM w innych działach instytucji szkolnictwa wyższego może zmienić sposób świadczenia usług w przedsiębiorstwie, wzmocnić pozycję pracowników, wykładowców i studentów oraz zwiększyć efektywność operacyjną.
Drastyczne przejście do nauczania zdalnego
Pandemia COVID-19 zmieniła wszystkie aspekty życia społecznego, w tym szkolnictwo wyższe. Uczelnie wykorzystują znane technologie, takie jak wideokonferencje, zarządzanie projektami i aplikacje do obsługi wiadomości, które kiedyś służyły wyłącznie do współpracy biznesowej i pracy zdalnej, a teraz są stosowane do przekazywania treści edukacyjnych. Zwiększyło to obciążenie zespołów IT, ponieważ ich zadaniem jest teraz zapewnienie nieprzerwanej nauki poprzez szybkie rozwiązywanie problemów, zapewnianie dostępu do sieci VPN oraz zdalne zarządzanie infrastrukturą informatyczną.
Zachęć swoją uczelnię do transformacji cyfrowej dzięki najlepszemu w swojej klasie oprogramowaniu pomocy technicznej
Nieodpowiednie podejście do tych wyzwań może spowodować, że uczelnia będzie musiała stawić czoła dłuższym przestojom w świadczeniu usług, a dział pomocy technicznej IT będzie przeciążony radzeniem sobie z incydentami lub będą występować nieefektywne przepływy pracy, które obniżają wydajność.
Uniwersytety i inne instytucje szkolnictwa wyższego wymagają solidnego rozwiązania do obsługi zgłoszeń serwisowych, które jest zgodne z najlepszymi praktykami ITSM a jednocześnie na tyle elastycznego, aby spełniało ich wyjątkowe wymagania
Jednakże większość instytucji edukacyjnych inwestuje w nieelastyczne narzędzia ITSM lub korzysta z nieporęcznych, starszych rozwiązań do zarządzania procesami pomocy technicznej. Każde z tych rozwiązań może ograniczyć sprawność działania uniwersyteckich centrów pomocy technicznej w zakresie świadczenia usług, a także zwiększyć koszty ich utrzymania.
Potrzeba czasu: Inteligentne zarządzanie usługami dzięki ServiceDesk Plus
Począwszy od rozwiązywania poważnych incydentów i monitorowania zasobów informatycznych w odległych kampusach do administrowania egzaminami i zarządzania obiektami na terenie kampusu - ServiceDesk Plus zapewnia zarządzanie usługami przedsiębiorstwa na wszystkich frontach.
W jaki sposób funkcje najlepszych praktyk ITSM w ServiceDesk Plus pomagają instytucjom usprawnić ich strategię zarządzania usługami:
Dostarczenie spójnej obsługi we wszystkich działach dzięki zarządzaniu usługami w przedsiębiorstwie
Zapewnienie studentom, wykładowcom i absolwentom jednego punktu dostępu do usług kampusu, ogłoszeń, informacji i wielu innych informacji.
- Rozszerzenie sprawdzonych praktyk ITSM na różne działania uniwersyteckie poprzez utworzenie unikalnych instancji Service Desk dla przyjęć, egzaminów, zakwaterowania i cateringu, sportowców itp. z wykorzystaniem rodzimych funkcji zarządzania usługami przedsiębiorstwa.
- Stworzenie jednolitego portalu samoobsługowego dla całego kampusu, który umożliwia użytkownikom końcowym na dostęp do różnych działów w celu złożenia wniosku o usługi lub zarejestrowania skargi.
- Tworzenie i publikowanie kompleksowych katalogów usług unikalnych dla każdego wydziału oraz informowanie o ofercie usług na terenie kampusu.
- Zarządzanie użytkownikami, definiowanie autoryzacji i uwierzytelnianie, uruchamianie nowych instancje i dostosowanie portalu ESM - wszystko to z poziomu katalogu ESM.
- Zapewnienie zgodności z unikalnymi procedurami SOP, przez tworzenie dostosowanych przepływów pracy i cykli życia dla każdego działu za pomocą wizualnego kreatora przepływów pracy.
- Skorzystaj z elastycznych zasad licencjonowania i dokup dodatkowe instancje Service Desk w wybranej przez siebie edycji. ServiceDesk Plus oferuje jedną bezpłatną instancję Service Desk (do pięciu techników) w oparciu o plan Standard Edition.
Wzmocnienie pozycji studentów, wykładowców i pracowników dzięki zintegrowanemu portalowi samoobsługowemu
Od rejestracji studenta po dostęp do bazy danych badań - funkcje portal samoobsługowego ServiceDesk Plus torują drogę działom pomocy IT do przesunięcia w lewo obsługi zgłoszeń i skupienia się na bardziej strategicznych kwestiach informatycznych.
- Budowanie obszernej bazy wiedzy dostępnej z poziomu zintegrowanego portalu samoobsługowego. Oprowadzaj po kampusie, rozwiązuj typowe problemy IT i twórz artykuły typu "zrób to sam".
- Zia, wirtualny asystent Zoho, oparty na sztucznej inteligencji, może być pierwszym punktem kontaktu dla użytkowników końcowych. Dzięki temu technicy zwolnieni są wykonywania prozaicznych zadań, a użytkownicy końcowi otrzymują pomoc w tworzeniu zgłoszeń i szybciej znajdują rozwiązania.
Przesunięcie koncentracji na strategiczne inicjatywy kampusu dzięki automatyzacji rutynowych zadań
Zwiększ możliwości działu pomocy technicznej IT poprzez automatyzację rutynowych i powtarzalnych funkcji. Twórz niestandardowe przepływy pracy, aby realizować zgłoszenia serwisowe, zarządzać zmianami i bezproblemowo wprowadzać nowe wersje.
- Tworzenie niestandardowych reguł automatyzacji do przypisywania zgłoszeń, aktualizacji pól i wyzwalania powiadomień.
- Za pomocą wizualnej kanwy przepływu pracy można w ciągu kilku minut przenieść unikalne przepływy pracy z etapu projektu do rzeczywistego życia.
- Skonfiguruj umowy SLA aby zapewnić terminowe dostarczanie usług za każdym razem. Kontroluj naruszenia dzięki zautomatyzowanym, proaktywnym mechanizmom eskalacji na wielu poziomach.
Zbierz wszystkie zasoby informatyczne twojej uczelni w jednym miejscu
Tworzenie i śledzenie centralnej inwentaryzacji wszystkich zasobów IT, w tym stacji roboczych w laboratoriach, projektorów w salach lekcyjnych i serwerów w zdalnych kampusach.
- Odkrywaj zasoby IT za pomocą różnych zaawansowanych technik skanowania i zdalnego wdrażania pakietów oprogramowania dzięki integracji z programem Endpoint Central.
- Optymalizacja wykorzystania zasobów i przygotowanie się na inspekcje licencyjne monitorując wskaźniki zgodności oprogramowania.
- Wypożyczaj zasoby studentom i wykładowcom biorącym udział w hackathonach i konferencjach, a po ich zwrocie przydzielaj je ponownie.
Zmień dział pomocy technicznej w centrum zarządzania IT twojej instytucji
ServiceDesk Plus integruje się z pakietem aplikacji od ManageEngine do zarządzania IT, począwszy od narzędzi do zarządzania Active Directory, aż po ujednolicone zarządzanie punktami końcowymi.
- Na bieżąco monitoruj alerty, wdrażaj poprawki oprogramowania i zarządzaj urządzeniami mobilnymi - wszystko to z poziomu konsoli pomocy technicznej.
- Podejmuj świadome decyzje poprzez eksplorację danych z biur obsługi klienta za pomocą wbudowanego modułu raportowania. Generowanie niestandardowych raportów w okresowych odstępach czasu i automatyczne przesyłanie ich pocztą elektroniczną do zainteresowanych stron.
ServiceDesk Plus, dzięki swojej solidnej funkcjonalności i nieszablonowym najlepszym praktykom ITSM, zapewnia możliwość zarówno zaspokajania potrzeb klientów, jak i wspierania zarządzania procesami
Dowiedz się, w jaki sposób Uniwersytet Techniczny w Lulea wdrożył najlepsze praktyki ITSM do obiegu zgłoszeń, zwiększył współpracę między technikami i poprawił przejrzystość ITAM dzięki ServiceDesk Plus.
Nagrody i wyróżnienia
