Fale cyfrowego przełomu, wywołane radykalnymi zmianami w dziedzinie technologii informacyjno-komunikacyjnych, powoli docierały do sektora detalicznego, który pozostawał w tyle pod względem dojrzałości cyfrowej i wydatków na technologie. Jednak obecnie tak już nie jest. Firma Gartner przewiduje, że do 2022 r. łączne wydatki na IT w globalnym handlu detalicznym osiągną poziom 225 mld USD. Wraz z wejściem gigantów handlu elektronicznego na większość rynków detalicznych, tradycyjni detaliści zaczęli rozbudowywać swoją infrastrukturę technologiczną. Aby sprostać szybko zmieniającym się oczekiwaniom klientów i przetrwać w konkurencyjnej branży, sprzedawcy detaliczni na całym świecie intensywnie inwestują w możliwości cyfrowe. Ponadto nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, są wykorzystywane do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń zakupowych.
W centrum tej cyfrowej transformacji znajdują się działy IT w firmach detalicznych, których zadaniem jest zapewnienie całodobowej dostępności usług o znaczeniu krytycznym dla biznesu, wspieranych przez szeroką gamę aplikacji i sprzętu. Wobec braku narzędzia ITSM , które obejmowałoby całą gamę operacji związanych z IT w handlu detalicznym, detaliści stoją przed trudnym zadaniem skutecznego zarządzania infrastrukturą IT.
Niektóre z wyzwań, z którymi mogą się spotkać, to:
Rozwiązywanie bieżących problemów, które mają wpływ na działalność handlową
Firmy detaliczne korzystają ze złożonej sieci serwerów, terminali w punktach sprzedaży (POS) i innych zasobów informatycznych. Gdy dochodzi do incydentu związanego z dostępnością i terminal POS lub witryna e-commerce przestają działać, firmy detaliczne tracą pieniądze z każą minutą przestoju. Firmy detaliczne przechowują również na swoich serwerach wiele danych o konsumentach, które są wykorzystywane do dostarczania spersonalizowanych rekomendacji, a dane te są narażone na naruszenia bezpieczeństwa, które mogą skutkować karami sięgającymi miliardów dolarów. Bez proaktywnej strategii zarządzania incydentami przedsiębiorstwa handlu detalicznego utkną w martwym punkcie, ponieważ terminale POS i transakcje detaliczne z wykorzystaniem Internetu stały się podstawą działalności zarówno w Internecie, jak i w sklepach tradycyjnych.
Zarządzanie wieloma zasobami IT
Przedsiębiorstwa handlu detalicznego posiadające globalną sieć placówek korzystają z różnych zasobów informatycznych, które są niezbędne do prowadzenia codziennej działalności. Należą do nich urządzenia podręczne, takie jak smartfony i tablety do skanowania kodów kreskowych, terminale POS do przetwarzania płatności oraz routery i modemy do pracy w sieci. Działy IT muszą zapewnić najwyższą wydajność tych zasobów informatycznych, jednocześnie kontrolując ryzyko, koszty, budżet i przewidywane zakupy informatyczne. Bez dobrze zdefiniowanej strategii ITAM detaliści mają trudności ze śledzeniem aktywów w całym cyklu ich życia, tj. od zakupu do utylizacji. Może to prowadzić do nieoptymalnego wykorzystania zasobów, wyższych kosztów utrzymania oraz ryzyka prawnego i związanego z bezpieczeństwem.
Nadzorowanie projektów IT we wszystkich oddziałach
Duże firmy detaliczne prowadzą wiele sklepów stacjonarnych na różnych kontynentach, a także portale handlu elektronicznego. W takim scenariuszu może dojść do powstania wielu projektów shadow IT z powodu braków we współpracy i komunikacji. Skuteczne rozwiązanie ITSM pomaga dużym firmom detalicznym wprowadzać zmiany i realizować projekty IT bez utraty kontroli nad zależnościami, zapewniając jednolitą infrastrukturę IT, którą łatwiej zarządzać.
Wydajne świadczenie usług dla przedsiębiorstw
Przedsiębiorstwa handlu detalicznego są uzależnione od innych usług korporacyjnych poza IT. Należą do nich infrastruktura, płace, kadry i finanse. Te działy przedsiębiorstwa ułatwiają prowadzenie operacji detalicznych, takich jak zarządzanie magazynami, uzupełnianie zapasów i organizowanie pracowników handlu detalicznego. Jednak większość sprzedawców detalicznych korzysta z różnych kanałów i narzędzi do zarządzania wsparciem dla przedsiębiorstw. Może to prowadzić do zwiększenia kosztów i trudności z koordynacją zespołów realizujących usługi detaliczne.
Zmniejszanie wpływu COVID-19
Jednym z sektorów gospodarki, na który pandemia COVID-19 wywarła bezpośredni wpływ, jest handel detaliczny. Wyzwania pojawiają się, gdy sprzedawcy próbują egzekwować wytyczne dotyczące dystansu społecznego w sklepach stacjonarnych, co prowadzi do wzrostu liczby transakcji cyfrowych. Najwięksi sprzedawcy detaliczni, tacy jak Walmart, rozszerzają zakres transakcji bezdotykowych, aby zapewnić bezpieczeństwo zarówno klientom, jak i pracownikom. Sieci fast-foodów wprowadzają zbliżeniową realizację zamówień, a firmy zajmujące się handlem elektronicznym przestawiły się na wysyłanie potwierdzeń pocztą elektroniczną. Ten zwrot w kierunku cyfrowego dostarczania usług detalicznych zwiększył obciążenie działów IT, których zadaniem jest zapewnienie wysokiej dostępności zdalnych operacji informatycznych.
Technologia stała się obecnie kluczowym czynnikiem różnicującym w sektorze detalicznym ze względu na jej zdolność do zapewniania doświadczeń zorientowanych na klienta, które leżą u podstaw lojalności konsumentów i sukcesu w handlu detalicznym. Jednakże złożoność operacji w handlu detalicznym oznacza, że działy obsługi informatycznej muszą zajmować się wieloma aspektami, takimi jak rozwiązywanie incydentów, zarządzanie aktywami, wdrażanie zmian i śledzenie projektów informatycznych.
Konwergencja ludzi, procesów i technologii w ITSM ma kluczowe znaczenie dla organizacji, które chcą uzyskać przewagę konkurencyjną nad innymi graczami. Firmy detaliczne, które do zarządzania IT wykorzystują starsze aplikacje, nie będą w stanie prześcignąć konkurencji; muszą one przyjąć narzędzia ITSM, które są solidne, skalowalne i dostosowane do najlepszych praktyk ITSM.
Takie właśnie jest ServiceDesk Plus.
Dzięki szerokiemu wachlarzowi funkcji ITSM ServiceDesk Plus umożliwia organizacjom detalicznym wprowadzenie najlepszych praktyk branżowych do codziennych działań ITSM, zwiększenie wydajności operacyjnej i zapewnienie klientom lepszych doświadczeń.
ServiceDesk Plus pomaga sprzedawcom zwiększyć sprawność biznesową poprzez usprawnienie wsparcia IT i przekierowanie zasobów działu obsługi na strategiczne inicjatywy informatyczne.
Zwiększenie wydajności operacyjnej i utrzymanie wysokiego poziomu wsparcia informatycznego w globalnej sieci sprzedaży detalicznej.
Ograniczenie codziennej akcji gaśniczej przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej dostępności usług detalicznych.
Przyjęcie proaktywnego podejścia do zarządzania incydentami, wspomaganego przez głębokie integracje i inteligentne automatyzacje. Wdrażanie najlepszych praktyk branżowych za pomocą gotowych funkcji ITSM.
- Automatyczna konwersja alarmów z narzędzi monitorujących IT na zgłoszenia incydentów w ServiceDesk Plus.
- Automatyzacja, za pomocą reguł biznesowych, każdego kroku w cyklu życia incydentu, od przypisania zgłoszenia do jego zamknięcia.
- Usprawnienie komunikacji z technikami i użytkownikami końcowymi dzięki zautomatyzowanym regułom powiadamiania.
- Zapewnienie terminowego rozwiązywania zgłoszeń incydentów poprzez konfigurowanie umów SLA z dobrze zdefiniowanymi ścieżkami eskalacji.
Zarządzanie złożoną infrastrukturą informatyczną i nieinformatyczną rozproszoną w różnych placówkach przedsiębiorstwa.
Uzyskaj pełny wgląd w twoje zasoby IT i ustal zgodność z licencjami, aby przygotować się do audytów. Bądź na bieżąco z aktualizacjami zasobów i wykrywaj nieautoryzowane użycie.
- Odkrywaj zasoby IT za pomocą rozszerzonych technik wykrywania zasobów, takich jak skanowanie domen i sieci.
- Zarządzaj zasobami informatycznymi rozproszonymi w różnych regionach przy użyciu technik zdalnego skanowania.
- Przygotuj się na inspekcje, śledząc zgodność licencji oprogramowania i przeprowadzaj okresowe skanowanie zasobów w celu wykrycia nieautoryzowanych instalacji oprogramowania.
- Zbuduj centralną bazę danych wszystkich zasobów informatycznych i nieinformatycznych w przedsiębiorstwie oraz mapuj relacje biznesowe za pomocą CMDB.
Aktualizuj swoje usługi biznesowe oparte na technologii w sposób jednolity i bez zakłóceń.
Planuj i wdrażaj zmiany w infrastrukturze IT handlu detalicznego oraz zapewniaj klientom usługi najwyższej jakości. Minimalizuj ryzyko biznesowe podczas wdrażania zmian dzięki lepszemu zarządzaniu i kontroli.
- Twórz przepływów pracy dla różnych typów zmian za pomocą metody "przeciągnij i upuść".
- Konfiguracja niestandardowych zatwierdzeń, powiadomień i aktualizacji pól dla każdego przepływu pracy.
- Wyeliminowanie nieplanowanych przestojów dzięki szczegółowym ocenom wpływu i planom wdrożenia.
- Twórz wieloetapowe procesy zatwierdzania poprzez utworzenie różnych komitetów doradczych ds. zmian.
Dostosuj ServiceDesk Plus do swoich unikalnych wymagań biznesowych.
Zaawansowane możliwości dostosowywania pozwalają nadać indywidualny charakter działowi obsługi. Zarządzanie wieloma biurami na całym świecie za pomocą jednej konsoli Service Desk.
- Rozszerz sprawdzone zasady ITSM na inne działy niezwiązane z IT, takie jak działy infrastruktury, kadr i finansów, za pomocą zarządzania usługami dla przedsiębiorstw.
- Skonfiguruj niestandardowe role, aby ograniczyć dostęp do różnych modułów, takich jak zgłoszenia, problemy, zmiany, zakupy, umowy i zasoby.
- Twórz grupy techników dla każdej placówki w celu lepszego zarządzania wsparciem informatycznym organizacji.
- Segmentacja odbiorców poprzez tworzenie różnych grup użytkowników w celu dostarczenia odpowiednich usług.
ServiceDesk Plus to najlepszy wybór, jakiego kiedykolwiek dokonaliśmy.
Dowiedz się, jak dział obsługi klienta w znanej sieci sprzedaży napojów przeszedł od codziennego gaszenia pożarów do proaktywnego zarządzania zasobami IT dzięki migracji do ServiceDesk Plus.
Награды и признания
