Introduction

Küresel bir pandeminin ardından, dünya çapındaki kuruluşlar hibrit çalışma modeline geçiş yapıyor. IT hizmet masası ekipleri bu yeni normalde hem yeni hem de sıradan birçok zorlukla karşı karşıya geliyor. Günlük biletleme operasyonlarını destekleme ile kurumsal ölçekli IT projelerini yönlendirme arasında denge bulmaları gerekiyor.

IT hizmet masası ekipleri, etkili biletleme sisteminin yokluğunda, bir olayın bağlamı, önceliği veya çağrıyı yapan kişi konusunda gafil avlanabilir. Bu da yardım masası verimliliğinde ve yetersiz çalışan deneyimlerinde düşüşe yol açabilir.

İyi hazırlanmış bir kurumsal biletleme sistemi, hizmet masası ekiplerinin dağınıklığı azaltmasına ve olayları daha hızlı çözmesine ve talepleri desteklemesine yardımcı olabilir. Bu kılavuzda, IT biletleme sisteminin nasıl çalıştığını, bir biletleme çözümünde aramanız gereken özellikleri ve hizmet masanızın verimliliğini artırmaya yardımcı olacak en iyi uygulamaları ele alacağız.

Çağrı nedir?

Çağrı, IT departmanı tarafından merkezi bir veri havuzunda veya biletleme sisteminde tutulan bir belge veya kayıttır. Bir olayı, hizmet talebini, hatta bilgisayar sistemleri tarafından tetiklenen bir uyarı veya olayı temsil edebilir.

Şu senaryoları göz önünde bulundurun:

  • Kuruluşunuzun VPN'sine erişemediğiniz için IT departmanındaki arkadaşınızla telefon görüşmesi yapmaya karar veriyorsunuz.
  • Yeni çalışanların işe alımından sorumlu bir İK çalışanısınız. IT departmanına, yeni cihaz ve yazılımların istendiği bir e-posta gönderirsiniz
  • Kuruluşunuzun ağ izleme sisteminde, birkaç sunucunuzun çalışmadığını belirten bir uyarı tetiklenir.

Bu durumlarda IT departmanı iç destek taleplerini farklı kanallardan alır. IT departmanının bu kanallardan aldığı destek sorguları bilet şeklinde yapılandırılır ve yönetilir.

ManageEngine ServiceDesk Plus'ta oluşturulan çağrı

ManageEngine ServiceDesk Plus'ta oluşturulan çağrı

Çağrı IT hizmet masası ekibinize durum, öncelik ve çağrı kategorisi gibi diğer tanımlayıcılarla birlikte destek talebi hakkında bağlamsal bilgiler sağlar. Bu çağrı parametreleri, IT hizmet masanızın çağrı sırasını daha iyi yönetmesine yardımcı olur.

Çağrı ayrıca talep sahibi ile bildirilen sorunu çözmek için çalışan IT teknisyeni arasındaki iletişim geçmişini kapsar.

Çağrı formları veya şablonları kullanılarak gönderilen gelen çağrılar, bir olay veya hizmet talebi ile ilgili daha doğru bilgiler de sunabilir.

Çağrılar genellikle üç kaynaktan gelir:

  • Çalışanlar veya son kullanıcılar: Çağrılar e-posta gönderme, telefon görüşmesi yapma veya web formlarını doldurma gibi farklı kanallar aracılığıyla oluşturabilir.
  • IT destek temsilcileri: Temsilciler, son kullanıcılar adına veya sorun, değişiklik veya proje yönetimi gibi farklı ITSM süreçleri için çağrı oluşturabilir.
  • Otomatik sistemler: Ağ izleme araçları, kötü amaçlı yazılım algılama veya web sitesi kesinti süresi gibi belirli olaylar sırasında tetiklenen uyarılara dayalı olarak otomatik çağrı oluşturabilir.

KOBİ'lerde çalışanlar bir sorunu bildirmek veya hizmet talep etmek için bir BT teknisyenine gidebilirler. Daha küçük destek ekiplerine sahip bu tür kuruluşlar, destek e-posta sistemini, bir e-tabloyu ve hatta kendi geliştirdiği bir biletleme sistemini kullanarak destek taleplerini takip edebilir ve sorunları çözebilir.

Ancak kuruluşlar ölçeklendikçe bu eski çözümler yardım masası ekiplerinin işini kolaylaştırmıyor. Destek taleplerini takip etmek ve çözmek için e-postalara veya e-tablolara güvenmek, hızla yorucu hale gelebilir, darboğazlar yaratabilir ve verimliliği etkileyebilir; bu da stratejik BT projelerine duvar örebilir.

Biletme sistemi nedir?

IT biletleme sistemi nihai kullanıcılar ve IT hizmet sağlayıcısı arasındaki tek iletişim noktası olarak hareket eder. Hizmet masası ekiplerine farklı kanallardan destek taleplerini çağrılar şeklinde konsolide etmeye ve bunları merkezi olarak yönetmeye yardım eder.

Biletleme sistemi ayrıca bu çağrıları önceden belirlenmiş politikalara göre kategorize etmeye, önceliklendirmeye ve atamaya yardım eder, hizmet masası ekiplerinin verimli ve organize kalmasını sağlar.

Biletleme sistemlerinin sunduğu önemli bir avantaj, çağrı kategorizasyonu, teknisyen atama ve tırmandırma, son kullanıcılara çağrı güncellemeleri gönderme veya çözülen sorunları kapatma gibi birçok sıradan ve tekrarlayan görevi otomatikleştirme imkanıdır. Bu otomasyonlar, destek temsilcilerinin günlük işler konusunda endişelenmelerine gerek kalmamasını ve verimli şekilde çalışabilmelerini sağlar.

Son kullanıcıyla yapılan tüm konuşmalar da biletleme sistemi içinde belgelenebilir ve teknisyenlerin kendilerine çağrı atandığında veya tırmandırma yapıldığında bağlamdan haberdar olmalarına yardımcı olur.

Daha büyük işletmeler, İK, hukuk, bordro ve tesisler gibi farklı departmanların destek çağrılarını alarak yönetmek için bir biletleme sisteminden yararlanabilir. Ayrıca sorun yönetimi, değişiklik yönetimi ve IT varlık yönetimini kapsayan bir ITSM platformuna da güvenebilirler.

İşletmeler gerekliliklere bağlı olarak biletleme sistemini şirket içinde veya bulutta barındırabilir. Biletleme sistemi yardım masası biletleme sistemi, destek çağrı sistemi veya çağrı yönetim sistemi olarak da adlandırılır.

İşletme biletleme sistemini uygulamaya mı çalışıyorsunuz?

 

Yardım masası biletleme yazılımının sunduğu imkanlar nelerdir?

Yardım masası biletleme yazılımının sunduğu imkanlar nelerdir

Satıcılar genellikle biletleme sistemlerini bağımsız bir araç olarak veya daha geniş bir ITSM platformunun parçası olarak sunar. Çoğu modern çözüm, bunlarla sınırlı olmamak üzere bir dizi biletleme özelliğiyle birlikte gelir:

  • Biletleri saklamak ve yönetmek için merkezi bir depo.
  • Gelen destek e-postalarını destek taleplerine dönüştürme yeteneği.
  • Akıllı yönlendirme, sınıflandırma ve önceliklendirme.
  • Son kullanıcıların destek taleplerini kaydetmesine ve takip etmesine, bilgi makalelerine göz atmasına ve diğer self servis yeteneklerini kullanmasına yönelik kullanıcı dostu bir self servis portalı.
  • Özel otomasyonlar oluşturmak için kapsamlı iş akışı oluşturucular.
  • Gerçek zamanlı raporlama ve analiz için grafiksel kontrol panelleri.
  • Canlı sohbet ve sanal sohbet robotları.
  • İş ve BT yönetimi uygulamalarıyla yerel ve üçüncü taraf entegrasyonlar.
 

IT biletleme sistemi nasıl çalışıyor?

IT biletleme sistemi nasıl çalışıyor?

Gelin hep birlikte hizmet masası biletleme sisteminin nasıl bir olay çağrısını verimli şekilde çözmeye yardımcı olduğu sorusunu ele alalım.

Bir finansal hizmetler şirketi için çalışan bir iş analisti, çalışmasını etkileyen VPN kimlik bilgileriyle sorun yaşayabilir. Sistem yöneticisine "VPN sorunları" konu başlıklı bir e-posta atabilir.

Analistin şirketindeki hizmet masası ekibi, sistem yöneticisine yönlendirilen gelen e-postaları otomatik olarak olay çağrılarına dönüştüren bir biletleme sistemi kullanır. Biletleme sistemi çağrıya, aciliyetine ve son kullanıcı üzerindeki etkisine göre otomatik olarak bir öncelik atar.

Biletleme sisteminin önemi

Çağrılar, ServiceDesk Plus’taki gelen e-postalardan otomatik olarak oluşturulur.

Çoğu biletleme çözümü, gelen çağrının önceliğini çağrı parametrelerine göre belirleyen bir öncelik matrisiyle birlikte gelir. Aşağıda ManageEngine ServiceDesk Plus’taki öncelik matrisinin bir örneğine yer verilmiştir.

Destek biletleri nasıl yönetilir?

ServiceDesk Plus’ta öncelik matrisi

Biletleme sistemi analistin çağrısını kategorize edip önceliklendirdikten sonra çağrıyı arıza giderme için online müsait olan bir destek temsilcisine atar. Biletleme sistemi, teknisyenleri gelen çağrılara çağrı parametrelerine veya temsilcilerin iş yüküne ve müsaitlik durumuna göre atayabilir.

Biletleme sistemlerindeki otomasyon kuralları, çağrıları round-robin veya yük dengeleme gibi algoritmalara dayalı olarak destek temsilcilerine yönlendirmeye yardımcı olur.

Yardım masası biletleme sistemi gereksinimleri

ServiceDesk Plus’taki teknisyen atama kuralları size çağrı sıranızı ve teknisyen müsaitlik durumunu daha iyi dengelemenize yardımcı olur.

Biletleme sistemi, doğru SLA’yı çağrıya önceden tanımlı otomasyon kurallarına dayalı olarak uygular. Hizmet seviyesi anlaşması (SLA) hizmet sağlayıcı ve tüketici arasında, hizmet sunumu hedeflerini ve ihlaller için tırmandırma mekanizmalarını tanımlayan bir anlaşmadır.

Farklı hizmetler ve olay iş akışları SLA hedeflerini çeşitlendirmektedir. Dolayısıyla gerçekçi olan hizmete özgü SLA’lar oluşturulması büyük önem taşır. SLA’larınız hizmet masası ekiplerinin KPI’leri ve diğer metrikleri değerlendirdiği ölçütler olarak hareket eder.

ServiceDesk Plus gibi modern biletleme sistemleri, SLA ihlallerinden uzak durmanıza yardımcı olan otomatik proaktif tırmandırma imkanları da sunar.

Hizmet masası bilet işleme süreci

ServiceDesk Plus’ta SLA otomasyonu ve tırmandırma kuralları

Ataması yapılan temsilci, belirtilen SLA direktifindeki çağrıyı çözmek üzere çalışır. Temsilci gerekirse çağrıyı çözüme kavuşturmak için uzmanlaşmış bir destek grubuna tırmandırabilir. Teknisyen biletleme sisteminden analistle iletişime geçerek konuyla ilgili detaylı bilgi talep eder.

Bu sırada iş analisti, tüm yaşam döngüsü boyunca çağrısının tüm güncellemelerinden otomatik olarak haberdar edilir. Çağrısının ilerleme durumunu self-servis portalından da takip edebilir.

Biletleme aracı nasıl kullanılır?

ServiceDesk Plus’taki entegre self-servis portalı

Talep edenden yeterli bilgi alındıktan sonra teknisyen, uygun çözümü veya geçici çözümü belirler ve bunu analistle paylaşır. Sorun çözüldükten sonra teknisyen çağrıyı kapatır ve çözümün etkinliğini ve analistin biletleme sistemini kullanma deneyimini tespit etmek üzere bir anketi tetikler.

Kapalı ve çözümlenmiş bilet arasındaki fark

ServiceDesk Plus’ta kullanıcı memnuniyet anket formu

Bu anketten toplanan veri, IT hizmet masası ekibinin performansına dair derin içgörüler sağlayan detaylı raporlar ve gösterge panoları oluşturmak için kullanılır. Ayrıca IT yöneticileri bilgiye dayalı kararlar almak ve daha iyi hizmet masası stratejileri geliştirmek için bu içgörülere güvenir.

Çağrı yaşam döngüsü

Yardım masası çağrı iş akışı

Birinci sınıf IT biletleme sistemiyle kusursuz destek sağlayın.

 

4 Kuruluşunuzun biletleme sistemine ihtiyaç duyma nedenleri

Bilet yönetim sistemi

Doğru IT biletleme sistemine yatırım yapılması, IT hizmet masası ekibiniz, çalışanlarınız ve nihayetinde işiniz için pek çok avantaj sağlar. Biletleme sisteminin uygulanması, doğru yapıldığı takdirde, zaman ve para açısından önemli tasarruflar sağlayabilir.

E-posta bugün bile son kullanıcıların sorunları IT yardım masasına bildirmek için tercih ettikleri başlıca kanal olmaya devam ediyor.

İşletmeler ölçeklendikçe, destek gelen kutusundan onlarca veya yüzlerce biletin yönetilmesi IT yöneticileri açısından hızla üretkenlik kabusuna dönüşebilir. İşte tam bu noktada biletleme sistemi devreye girerek IT çalışanlarınızı önemsiz biletlerle vakit kaybetmeden stratejik sorunlarla başa çıkmaları için serbest bırakır.

1. Çağrıları depolama ve yönetmeye yönelik bir veri merkezi olarak hareket eder

IT hizmet masaları, biletleme sistemi olmadığında, farklı araçlara dağılmış oldukları için biletlerini görünür kılmakta zorlanabilir. E-postalar, telefon aramaları ya da ziyaretler gibi birden fazla kanal aracılığıyla oluşturulan biletler, silo sistemler ve uygulamalar arasında depolanıp yönetildikleri için gözden kaçabilir.

Biletleme sistemi, tüm biletler için merkezi depo görevi görerek hizmet masası ekiplerinin bu boşlukları kapatmasına yardımcı olur. Yerel posta kutusu özelliklerini ve iş birliği araçlarıyla üçüncü taraf entegrasyonlarını kullanan IT hizmet masaları, biletleme sistemini hizmet yönetimine yönelik komuta merkezlerine dönüştürebilir.

2. Yardım masası üretkenliğini artırın

Etkili bir IT biletleme sistemi, hizmet masası ekiplerinin rutin ve sıradan görevleri otomatik hale getirerek verimliliklerini artırmalarına yardımcı olur.

Örneğin, ServiceDesk Plus’ta otomasyon kuralları e-posta konusuna veya diğer önceden tanımlı koşullara dayalı olarak doğru IT destek grubuna bir çağrı yönlendirmeye yardım eder.

Bu koşul tabanlı kurallar, IT yardım masalarının insan müdahalesine gerek kalmadan çok sayıda biletleme işlemi gerçekleştirmesine yardımcı olur. Sonuç olarak, teknisyenler çabalarını altta yatan sorunları çözmeye, geri dönüş süresini azaltmaya ve son kullanıcıya daha iyi bir hizmet deneyimi sunmaya odaklayabilir.

Son kullanıcıların sorunları bizzat gidermesini sağlayan etkili bir bilgi tabanı, hizmet masası ekiplerinin önemsiz biletlerin oluşturulmasını azaltmasına yardımcı olur. Bu da IT teknisyenlerine karmaşık ve stratejik IT projelerini başlatmaları için daha fazla zaman kazandırır.

Otomatik destek biletleri kaç şirket

ServiceDesk Plus’taki iş kuralları tekrarlayan görevleri otomatik hale getirmeye yardımcı olur.

3. Keyifli çalışan deneyimleri sunmanıza yardımcı olur

IDC tarafından yapılan bir anket, çalışan deneyimlerinin önemine ve bunların müşteri deneyimi ve memnuniyeti üzerindeki etkisine ışık tutmaktadır. Ankete katılanların %85'i gelişmiş bir çalışan deneyimi ve daha yüksek çalışan bağlılığının daha iyi bir müşteri deneyimi anlamına geldiğini belirtmiştir.

IT hizmet masaları, çalışanların sorunları bildirmesi ve hizmet talep etmesine yönelik birincil temas noktasıdır. Etkili biletleme yazılımı, hizmet masası ekiplerinin son kullanıcılarına tüketici sınıfı bir deneyim sunmasına yardımcı olur ve sorun çözme sürecini kolaylaştırır.

IT biletleme sistemi ayrıca çalışanların yardım masasına istedikleri birden fazla kanaldan ulaşmalarını sağlar. Son kullanıcıyla yapılan tüm görüşmeler bilet içinde kaydedilerek IT teknisyenlerinin kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi sunmasını sağlar.

Modern biletleme araçları, bir biletin belirtilen zaman çizelgesi içinde çözülmesini sağlayan gelişmiş SLA özellikleriyle donatılmıştır.

4. Hizmet masası operasyonlarınıza zengin içgörüler sunar

Kuruluşlar, bir IT biletleme sistemi uygulayarak, IT yardım masalarının işleyişine ilişkin derin içgörüler elde etmek için bu sistem tarafından üretilen verilerden yararlanabilir.

IT yöneticileri, SLA uyumu, ilk çağrı çözüm hızı ve müşteri memnuniyetini doğrudan yazılım içinden takip ederek iyileştirme alanlarını belirleyebilirler.

İş açısından bakıldığında, bir IT biletleme sistemi, CIO'ların yinelenen olayları ve başarısızlık noktalarını belirlemelerine ve stratejik IT girişimlerini başlatmalarına yardımcı olabilecek tek bir doğruluk kaynağı görevi görür.

 

Doğru hizmet masası biletleme sistemini seçin

Hizmet masası biletleme aracı

Bir biletleme sistemi kuruluşunuza çok yönlü avantajlar sağlasa da bu avantajlardan yararlanmak için sistemi etkili bir şekilde uygulamanız size bağlıdır.

Basit biletleme sistemlerinden kapsamlı ITSM platformlarına kadar çeşitli çözümler sunan yüzlerce kurumsal IT tedarikçisiyle, hizmet masası operasyonlarınız için doğru olanı belirlemeniz gerekir.

Doğru çözümü aramaya başlamadan önce IT olgunluğunuzu, operasyonlarınızın boyutunu ve ölçeğini ve benzersiz gereksinimlerinizi belirlemek için sistematik bir denetim gerçekleştirmenizi öneririz. IT yardım masanız için doğru biletleme çözümünü belirleyememe, karmaşık bir uygulamaya ve yatırım getirisinin azalmasına neden olabilir.

İşletmeniz için doğru yazılımı belirlemeye yönelik birkaç öneriyi aşağıda bulabilirsiniz:

Esnek konuşlandırma seçenekleri

Biletleme çözümleri, kuruluşun tercihine bağlı olarak tesis içinde veya bulutta barındırılabilir. Mevzuata uygunluk, IT bütçeleri ve gizlilik yasaları gibi birçok faktör bu kararları etkiler.

Ayrıca pandemi sonrası dünya çapında birçok kuruluş, erişim ve yönetim kolaylığı için şirket içi uygulamalarını buluta taşıyor.

Dolayısıyla esnek dağıtım seçenekleri ve sorunsuz geçiş planları sunan bir biletleme çözümü tedarikçisi seçilmesi çok önemlidir.

İşletme uygulamalarıyla yerel ve üçüncü taraf entegrasyonları

İşletmeniz diğer kurumsal işlemler için çeşitli IT ve iş uygulamalarına güveniyor olabilir. Örneğin, kuruluşunuz Slack veya Microsoft Teams'i birincil üretkenlik ve iş birliği çözümü olarak kullanıyor olabilir.

Bu durumlarda, IT biletleme sisteminizin, son kullanıcılarınız ve IT teknisyenleriniz için iş birliğine dayalı bir kanal görevi görmesi için bu araçlarla sorunsuz şekilde entegre olması gerekir.

Ayrıca ITOM araçlarıyla yerel veya üçüncü taraf entegrasyonları, IT hizmet masası ekibinizin kuruluşunuzun ağını, sunucularını ve uç noktalarını daha iyi yönetmesine yardımcı olur. IT destek teknisyenleri, birden fazla uygulamayla uğraşmak yerine sorunların temel nedenini hızla belirleyebilir ve çağrıları daha hızlı çözüme kavuşturabilir.

Veri koruma yönetmelikleriyle uyum

Dünya genelinde çeşitli veri gizliliği ve güvenliği yasalarının yürürlüğe girmesiyle birlikte, kuruluşların IT desteği ve hizmeti dahil olmak üzere iş operasyonlarının tüm yönlerinde bunlara uymaları gerekir.

Biletleme sistemleri, çalışanlara ait kişisel olarak tanımlanabilir bilgilerin (PII) birkaç parçasını içerir. Çalışanın kuruluştan ayrılması durumunda bu tür bilgilerin şifrelenmesi ve anonimleştirilmesi gerekir.

Dolayısıyla bir biletleme sisteminin bu kritik özellikleri sunması ve aynı zamanda GDPR, CCPA ve LGPD gibi gizlilik düzenlemeleriyle uyumlu olması gerekir.

 

Destek çağrı sisteminizden ROI’yi maksimuma çıkarmaya yönelik en iyi uygulamalar

BT desteği için biletleme yazılımı

İşte hizmet masası ekibinizin olağanüstü çalışan deneyimleri sunmasına, üretkenliği artırmasına ve işinize değer katmasına yardımcı olacak endüstri standardı en iyi uygulamaların bir listesi.

Self-servisin benimsenmesini destekleyin

"En iyi IT çağrısı henüz yaratılmamış olandır!" – Akıllı bir hizmet masası yöneticisi

Kuruluşunuzda self-servisin benimsenmesinin desteklenmesi, son kullanıcıların önemsiz sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olur. Geniş self-servis imkanları sağlayarak, oluşturulan L1 çağrılarının sayısını azaltabilir ve böylece IT teknisyenlerinizin üzerindeki çağrı yükünü azaltabilirsiniz.

Bu da üretkenliğin artması ve destek teknisyenlerinin kritik olayları gidermek ve IT projelerini üstlenmek için daha fazla kullanılabilir olması anlamına gelir.

Self servisin potansiyel faydalarından yararlanmak için, kullanıcı dostu bir bilgi tabanına sahip kapsamlı bir self servis portalını uygulamaya koymanız gerekir. Self servis portala mobil uygulamalar, tablet bilgisayarlar veya web sayfaları gibi farklı platformlardan erişilebilmelidir.

Tekrarlayan görevleri otomatik hale getirin

Çağrılarla ilişkili geri dönüş süresini kısaltmanın bir yolu da kategorizasyon, teknisyen atama ve onaylar gibi tekrar eden görevleri otomatik hale getirmektir.

Son kullanıcıları otomatik bildirimlerle güncel gelişmelerden haberdar etme, teknisyenlerinizi aramalarla veya e-postalarla rahatsız etmeyecekleri veya yinelenen çağrılar oluşturmayacakları için çağrı çözüm sürecini daha da geliştirir.

Bu rutin ve sıkıcı işleri otomatik hale getirerek, yetenek havuzunuzu en iyi yaptıkları işe odaklanmaları için serbest bırakabilirsiniz: çağrıların çözüme kavuşturulması.

Önemli metrikleri takip edin

Bir biletleme sisteminin sunduğu en önemli avantajlardan biri, çağrılardan elde edilen aşırı miktardaki veriye derinlemesine dalabilme imkanıdır. IT yöneticileri, IT teknisyenlerinin KPI’larını ve performans eğilimlerini analiz ederek, hizmet deneyimini iyileştirmek için yeni stratejiler tasarlayabilir veya mevcut stratejileri geliştirebilir.

IT hizmet masası ekiplerinin, hizmet yönetimi stratejilerinin meyve verdiğinden emin olmak için periyodik kullanıcı memnuniyeti anketleri oluşturup uygulaması da gerekir. IT yöneticileri, anket verilerinden yararlanarak periyodik olarak düzeltici eylemler gerçekleştirebilir.

İşte takip etmeniz gereken KPI’ların ve metriklerin bir listesi.

  • Çağrıları çözüme kavuşturma süresi
  • Çağrı başına maliyet
  • İlk çağrı çözüm hızı
  • Teknisyen verimliliği
  • SLA ihlali oranı
  • Çalışan memnuniyet skoru
  • Çağrıların yeniden açılması hızı
  • Makaleleri kullanarak çözüme kavuşturulan çağrılar
  • Makaleler kullanılarak önlenen çağrılar

Sıkı SLA politikaları oluşturun

SLA'lar, çalışanlarınızın hizmet sunumuyla ilgili beklentilerini önceden belirler. SLA'lar, hizmet seviyesi hedeflerini uygulamanın yanı sıra, SLA ihlalleri durumunda uygun tırmandırma mekanizmaları sağlamalıdır.

Çağrının, SLA çözüm hedefi ihlal edilmeden çok önce uzman bir teknisyene atandığı proaktif bir tırmandırma sürecini hayata geçirmenizi öneriyoruz. Böylece IT hizmet masanız çalışan memnuniyetini korurken SLA ihlallerini önleyebilir.

 

Biletleme sistemleri x ITSM platformları

Biletleme sistemleri x ITSM platformları

Saf IT biletleme sistemleri, bu sistemlerden yoksun olan veya eski araçlarla çalışan kuruluşlar için mükemmel bir başlangıç noktasıdır. Öte yandan IT süreçleriniz olgunlaştıkça, kuruluşunuzun çok sayıda IT varlığını yönetmesi, altyapısında periyodik değişiklikler yapması ve elbette yinelenen olay çağrılarını gidermesi gerekir.

Bu durum, biletleme, IT Ops ve hizmet yönetiminizi yönetmek için tek bir platform olmadığı sürece kuruluşunuzun ek araçlar satın almasına yol açabilir.

ITSM tam olarak bu noktada devreye girer.

IT hizmet yönetimi, kuruluşların IT hizmetlerinin uçtan uca sunumunu nasıl yönetmeleri gerektiğine ilişkin kapsayıcı bir kavramdır. IT hizmetlerini etkili şekilde tasarlama, oluşturma ve sunma uygulamalarını içerir.

ITSM platformları, biletleme işlemlerini gerçekleştirmelerini, IT varlıklarını yönetmelerini, IT projelerini üstlenmelerini ve değişiklikleri ve sürümleri kullanıma sunmalarını sağlayarak kuruluşların IT hizmetlerini tek bir konsoldan yönetmelerine yardımcı olur.

Dakikalar içinde karmaşık biletleme iş akışları düzenleyin.

 

IT biletleme sistemlerinde AI ve makine öğrenimi

IT biletleme sistemlerinde AI ve makine öğrenimi

Çalışanların yaşamlarındaki dijital deneyimleri, kurum veya kuruluş bünyesindeki hizmet yönetimine ilişkin beklentilerini şekillendirmeye başlamıştır.

IT tedarikçileri, müşteri etkileşim kanallarında AI destekli sohbet robotlarının ve makine öğrenimi algoritmalarının benimsenmesiyle biletleme çözümlerine self servis sohbet robotları ve yapay zekâ özellikleri eklemenin potansiyel faydalarını fark etti.

Gartner®, ITSM Araçları için 2021 Magic Quadrant™ raporunda sanal destek temsilcilerini ITSM tekliflerini farklılaştıran geliştirmelerden biri olarak tanımladı. Bu yüksek teknolojili kesinti, IT hizmet masası ekiplerinin büyük ölçekte bırakılan biletleri kaydırmalarına (sola kaydırma) ve hizmet masalarına daha fazla üretkenlik kazandırmalarına yardımcı olabilir.

NLP tarafından desteklenen sohbet robotları, yapay zekâ destekli kestirimsel analiz ve süreç optimizasyon teknikleri, IT operasyonlarınızı geleceğe hazırlamak adına biletleme sisteminizde dikkat etmeniz gereken özelliklerden bazılarıdır.

 

ServiceDesk Plus platformu

ServiceDesk Plus platformu

ServiceDesk Plus, Zoho Corporation'ın kurumsal IT yönetimi bölümü olan ManageEngine'in birleşik hizmet yönetimi platformudur. Sektörde önerilen en iyi ITSM uygulamaları kullanılarak oluşturulan ServiceDesk Plus, IT hizmet masası ekiplerinin kuruluşlarının iş hedefleriyle daha iyi hizalanmasına yardım eden bağlamsal IT ve iş entegrasyonlarıyla birlikte gelir. ServiceDesk Plus 15 yıldan uzun süredir milyonlarca IT meraklısına, son kullanıcıya ve paydaşa çözümler sağlamaktadır.

ServiceDesk Plus IT biletleme imkanları dışında ne sunuyor?

 

ServiceDesk Plus ile basit hizmet deneyimi sunun.

Grafiksel iş akışı oluşturucuları, IT yöneticilerinin uçtan uca özelleştirme ile dakikalar içinde biletleme ve iş süreci otomasyonları oluşturmasına yardımcı olur. Yerel kurumsal hizmet yönetimi imkanları ve düşük kodlu komut dosyası oluşturma yoluyla sunulan sınırsız genişletilebilirlik sayesinde kuruluşlar ServiceDesk Plus'ı IT gelişim durumlarına kolaylıkla oturtabilirler.

Analistler ServiceDesk Plus hakkında ne düşünüyor?

ManageEngine, ITSM Platformları açısından 2022 Gartner® Magic Quadrant™’ta Dişli Rakip olarak seçilmiştir. Bu kabul, ManageEngine’in art arda üçüncü kez yıllık araştırma raporunda yer aldığına işaret eder.

Ayrıca Forrester'ın Total Economic Impact™ çalışması, ServiceDesk Plus deneyimine yatırım yapan işletmelerin üç yıl içinde %352’ye varan yatırım dönüşü yaşadığını gösteriyor.

 

Sıkça sorulan sorular (SSS’ler)

Biletleme sistemi soruları ve cevapları

IT bağlamında bir biletleme sistemi, IT departmanlarının çalışanlarının karşılaştığı sorunları öğrenmesine, izlemesine, yönetmesine ve çözmesine yardımcı olan bir yazılımdır. IT biletleme sistemleri, IT ekiplerinin kategorizasyon ve önceliklendirme, bilet dağıtımı, makale önerileri ve paydaş iletişimi gibi biletleme süreçlerini otomatik hale getirmesine yardımcı olur.

En iyi IT biletleme sistemi yazılımı türü tek bir şey yapar: teknisyenlerin ve son kullanıcıların zamandan tasarruf etmelerine ve üretken olmalarına yardımcı olurken kuruluş için önemli maliyet tasarrufu sağlar.

Bu tür yazılımların özelliklerinden bazıları:

  • Kullanımı kolay ve sezgisel arayüz.
  • Çağrıların unutulmamasını sağlayan çok kanallı biletleme.
  • Manuel biletleme işlemlerini ortadan kaldıran güçlü otomasyonlar.
  • ITSM süreçlerini standartlaştırmaya yardımcı olan görsel iş akışları.
  • Güçlü self-servis ve bilgi yönetimi özellikleri.
  • Veriye dayalı kararlar için otomatik raporlar ve gösterge panoları.
  • Çalışan deneyimini ölçmek için kullanıcı memnuniyeti anketleri.
  • IT ve iş uygulamalarına kapsamlı entegrasyonlar.

ManageEngine ServiceDesk Plus, iş IT ekiplerine iş güçlerini desteklemeyle yardımcı olmaya gelince tüm bu kutuları doldurur.

IT hizmet yönetiminde 15 yılı aşkın deneyime sahip olan ve yüz binlerce IT hizmet masasının biletleme iş akışlarını optimize etmesine yardımcı olan ServiceDesk Plus, düşük kodlu IDE, kurumsal hizmet yönetimi, AI ve ML tabanlı otomasyonlar ve sanal sohbet robotu gibi geleceğe dönük biletleme imkanlarıyla birlikte gelir. Kuruluşunuzun biletleme, IT varlık yönetimi, değişiklik yönetimi, sürüm yönetimi ve proje yönetimini tek bir platformda birleştirmesine yardımcı olabilir.

Not: ServiceDesk Plus'a yatırım yapan işletmeler, altı aydan daha kısa bir geri ödeme süresiyle %352'ye varan üç yıllık yatırım getirisi elde ediyor!

Bir IT biletleme sistemi, çalışanlar tarafından e-postalar, self servis portallar, mobil uygulamalar, sohbet botları ve telefon aramaları gibi farklı kanallardan iletilen her sorunu ve hizmet talebini otomatik olarak tek ve merkezi bir sistemde toplayarak çalışır.

IT hizmet masası, bir çağrıyı biletleme sistemine kaydettiğinde, otomasyonlar devreye girer ve kategorizasyon, önceliklendirme ve atama gibi rutin eylemleri hızlandırır. Bu otomatik eylemler, IT ekiplerinin gelen çağrının hangi kategoriye girdiğini belirlemesine ve bu kategorideki sorunları çözme konusunda uzman bir teknisyene veya gruba yönlendirmesine yardımcı olur.

Artık IT hizmet masasının tüm çağrılarla hemen ilgilenmesine gerek kalmamıştır. Dolayısıyla IT biletleme sistemleri hangi çağrıların en yüksek önceliğe sahip olduğunu değerlendirmek için bir öncelik matrisi kullanır. Öncelik genellikle doğru hizmet seviyesi anlaşmalarını uygulamak için de kullanılır.

Kanaldan bağımsız olarak son kullanıcıyla yapılan her görüşme çağrı bünyesinde tutulur, çağrı yeniden atandığında veya farklı bir teknisyene yönlendirildiğinde bile bağlamın korunmasına yardımcı olur.

Son olarak, teknisyen sorunu çözdüğünde, çözüm biletleme sistemi içindeki bir bilgi tabanına eklenir ve ilerideki çağrıların çözüme kavuşturulmasını hızlandırmaya yardımcı olur, hatta self servis ile oluşturulmalarını önler.

IT biletleme sistemlerindeki raporlar ve gösterge tabloları, IT yöneticilerinin ekiplerinin performansını ve son kullanıcı deneyimlerini düzenli olarak gözden geçirmelerine yardımcı olur. Bu gösterge tabloları, IT hizmet masalarının operasyonel verimliliğini artırabilecek eyleme geçirilebilir içgörüler elde edilmesine yardımcı olur.

Vidhya

Yazar Hakkında

Siddharth G, ManageEngine’de bir ürün pazarlayıcısıdır. ManageEngine'in amiral gemisi ITSM platformu ServiceDesk Plus için pazarlama kampanyaları ve müşteri eğitim programları yürütme konusunda uzmanlaşmıştır. Siddharth, son üç yıldır kuruluşların karşılaştığı belirli ITSM zorluklarını ve bunların üstesinden gelmek için en iyi uygulamaları ele alan çeşitli masterclass ve düşünce liderliği web seminerlerine ev sahipliği yaptı. Ayrıca IT biletleme sistemleri ve hizmet talebi yönetimi üzerine eğitim kılavuzları yazmıştır.

 

ServiceDesk Plus'ın kuruluşların ITSM yaklaşımlarını dönüştürmesine ve çalışan deneyimlerini zenginleştirmesine nasıl yardımcı olduğunu öğrenin.

ManageEngine'in amiral gemisi ITSM paketi ServiceDesk Plus, her büyüklükteki işletmenin ITSM süreçlerini endüstri standardı en iyi uygulamalarla uyumlu hale getirmesine yardımcı olur. Daha fazlasını okumak için bu özel kaynak kitini indirin:

  • place-holder

    ITSM'nizi hibrit, dijital bir işyerine ayarlama.

  • place-holder

    Önde gelen bir kozmetik üreticisi neden çözüm olarak ServiceDesk Plus'ı seçti?

  • place-holder

    ServiceDesk Plus'ın sizin için sakladığı şeyler.

Bu yıl ITSM aracınızı değiştirmek mi istiyorsunuz?*

 
'Ücretsiz ITSM kaynak kitinizi alın' seçeneğine tıklayarak, kişisel verilerinizin Gizlilik Politikasına göre işlenmesini kabul etmiş oluyorsunuz.

Dünyanın en iyi kuruluşlarının güvenini kazandık

360° ITSM’nin gücünü açığa çıkarın.