Değişim temsilcisi

Değişim temsilcisi, bir kuruluş içinde inisiyatif alan ve değişimleri düzenleyen birey ya da bireyler grubudur. Değişim temsilcisi, değişim ihtiyacını belirler ve değişim süreci için ilk adımları atarak başlangıçtan kapanışa kadar olan süreci denetler. Değişim temsilcileri kurum içinden IT teknisyenleri olabileceği gibi, çoğu durumda değişim girişimlerini formüle etmek üzere kurum dışından getirilen IT ve ITSM danışmanları da olabilir. Değişim temsilcisi teriminin birkaç takma adı da vardır; değişim ajanı ve değişim savunucusu da bir değişim temsilcisini tanımlamak için kullanılan terimlerdir.

Değişim temsilcisi, şampiyon ve değişim lideri terimleri birbirinin yerine kullanılsa da bu rollerin her biri tarafından üstlenilen sorumluluklarda belirgin bir fark vardır. Roller arasında aşağıdaki gibi ayrım yapılabilir.

Değişim lideri, ekipleri değişimin başarısına yönlendirmek için gerekli becerileri taşır ve değişime dahil olan ekiplere liderlik ederken, değişimin gerçekleşmesi için savunucu olmayabilir. Diğer yandan değişim temsilcisi değişim katalizörü olarak hareket eder ve değişim liderinden daha yüksek bir seviye olarak düşünülebilir. Değişiklik talebi oluşturma ve değişiklik talebi incelemesi dahil olmak üzere bir değişikliğin ilk aşamalarında, değişiklik temsilcisi ilgili riskleri analiz etmede, artı ve eksileri tartmada ve nihayetinde değişikliğin gerçekleşmesi için zorlayıcı bir durum yaratmada çok önemli bir rol oynar. Değişim lideri, bir değişikliğin planlama, uygulama ve gözden geçirme aşamalarında değişikliğin düzenlenmesini denetler.

Değişim savunucuları, değişimin gerçekleşmesi için motive olan ve değişim için kaynak ve taahhütler toplayan ancak değişimin uygulanması için gerekli sponsorlukları taşımayan bireylerdir. Bu nedenle, ekipte birkaç şampiyonun bulunması faydalı olsa da değişimin başarısı açısından hesap verebilirlikleri yoktur.

Fred C. Lunenburg'un Uluslararası Yönetim, İşletme ve Yönetim Dergisi'nde yayımlanan makalesine göre, bir değişim temsilcisi en az üç farklı role sahiptir: danışman, eğitmen ve araştırmacı. Örneğin, eski bir aracı kullanmaktan SaaS uygulamasına geçmeyi içeren IT değişikliği, değişim temsilcisinin gerekli araştırmayı yapmasını, analiz etmesini ve uygulama sürecine başlamadan önce değişikliğin faydalı olmasını sağlamasını gerektirir. Ayrıca IT ekibini ikna etmeleri ve IT hizmet masası operasyonlarını iyileştirmek için yeni teknolojileri benimseme ihtiyacını savunmaları ve böylece danışman rolünü üstlenmeleri gerekir. Değişim temsilcisi, değişim danışma kurulu (CAB) tarafından değişikliğin onaylanmasıyla, değişimi sağlayacak teknisyenlerin eğitimini denetler; denetim süreci, verileri eski araçtan yeni araca taşımayı, gerekli yapılandırmaları yapmayı vb. ve yeni aracı kullanacak paydaşları kapsar.

Değişim temsilcileri bu rollerin yanı sıra, değişimi savunmalı, motive etmeli, etkinleştirmeli, arabuluculuk etmeli ve yönetmelidir. Değişim temsilcisi kuruluş bünyesinde herhangi bir pozisyonda bulunabilir; pozisyondan bağımsız olarak değişim temsilcisi olarak rolleri aşağıdaki sorumlulukları kapsar:

• Değişim ihtiyacının ve faydalarının IT ekibine etkili şekilde iletilmesi
• CAB ve diğer ekip üyelerinden gelen fikir ve geri bildirimlerin işlenmesi ve değişim sürecine dahil edilmesi
• Değişim liderine ve CAB'a danışırken, belirli bir IT değişikliği için uygun çerçeveler ve iş akışları tasarlayarak değişim sürecine öncülük edilmesi
• Değişim iş akışı görevlerini yerine getiren IT teknisyenlerinin gerekli becerilerle eğitilmesi ve verimlilik konusunda motive edilmeleri
• IT ekip üyelerinin, değişim yaşam döngüsü boyunca yönlendirilmesi ve desteklenmesi
• Değişim uygulamasının beklenen sonuçla tamamlanmasını sağlayacak şekilde sahiplenilmesi
• Ekip veya CAB bünyesindeki potansiyel anlaşmazlık alanlarının değerlendirilmesi ve tanımlanması ve aksaklıkları azaltmak için proaktif olarak stratejiler oluşturulması

Bir değişim temsilcisi, kuruluş içinden biri veya bu rolü üstlenmek üzere işe alınan harici bir profesyonel olabilir. Gerekli beceri setine sahip düşük seviyeli bir teknisyen veya ekibin en deneyimli üyesi olabilirler. Eldeki belirli değişiklik için bir değişim temsilcisi rolünü üstlenmek üzere en uygun kişiyi atamaya bağlıdır.

1. Dahili değişim temsilcisi genellikle bir IT ekip yöneticisi, IT ekip lideri, üst düzey yönetici teknisyeni veya sadece belirli bir değişiklik için gerekli becerilere sahip herhangi bir seviyeden teknisyen rolünü üstlenen kuruluş bünyesindeki bir IT teknisyenidir. Dahili temsilciler, kuruluş ile ilgili ilk elden bilgi alma ve IT ekibinin belirlenmiş çerçeveleri, süreçleri, geçmişi ve diğer ekip üyelerine aşinalık avantajına sahiptir.

2. Harici bir değişim temsilcisi, üçüncü taraf bir kuruluşa aittir veya belirli bir değişiklik uygulamasını üstlenmek üzere işe alınan serbest çalışan bir ITSM danışmanıdır. Kuruluşun genel çalışma kültüründen ve politikalarından bağımsız olup, zamanlarını ve uzmanlıklarını tamamen olaylara farklı bir bakış açısı sunmak için ayırabilirler. Masaya yeni fikirler getirmek için genellikle mevcut çerçevelere meydan okurlar. Bununla birlikte, ilgili stratejileri oluşturmak için kuruluşun IT altyapısının işleyişini ve geçmişini araştırmaları önemlidir.

Başarılı bir değişim, en önemlilerinden biri değişim temsilcisinin oynadığı rol olan birden fazla faktör tarafından yönlendirilir. Bu nedenle değişim temsilcisinin rolü kritiktir ve paydaşlarla ilişkileri ve ekibi nasıl yönettikleri niteliklerine bağlıdır. İşte başarılı bir değişim temsilcisinin birkaç özelliği:

• İlgili riskleri anlar ve kuruluşun IT altyapısı, sunulan IT hizmetlerinin etkisi, çalışma kültürü, yönetmelikler ve risk toleransını göz önünde bulundurarak değişikliği düzenler.
• IT değişikliğinin potansiyel risklerini değerlendirirken veriye dayalı kararlar alır.
• Büyük resmi görür ve IT ekibi ve paydaşlar için değişim sürecini basitleştirir.
• Kutunun dışında düşünmeye ve buna göre iş akışına, CAB'ye vb. ayarlamalar yapmaya isteklidir.
• Hevesli ve değişimi başarıya götürmeye odaklıdır.
• Otomasyon, bulut benimseme ve yapay zekâ destekli iş akışları dahil olmak üzere daha yeni teknolojileri ve eğilimleri benimser.

Diğer rollerde de olduğu gibi bir değişim temsilcisinden de belirli bir beceri seti beklenir. Değişim temsilcisinin değişikliği başarılı şekilde yönlendirmesi için gereken temel becerilerden bazılarına aşağıda yer verilmiştir:

• Araştırma yapmak, dahili verileri toplamak ve analiz etmek, kavramsallaştırmak, empati kurmak ve teknisyenlere rehberlik etmek ve değişimi proaktif olarak yönetmek için entelektüel ve analitik beceriler
• Değişimi savunmak, paydaşları ve ekip üyelerini değişiklik iş akışı hakkında ikna etmek ve kesinti yaşanmamasını sağlamak için ekip üyelerini dostane şekilde yönetmek için iletişim ve dinleme becerileri
• Değişikliğin IT ortamı üzerindeki etkisini anlamak ve değişikliğin IT hizmetleri üzerindeki etkisini en aza indirmek için teknik yeterlilik