Hizmet talebi yönetimi nedir?

Kullanıcılar her gün çeşitli IT talepleri iletir. Yeni yazılım talebi, eski donanımın değiştirilmesi, uygulamalara erişim veya bir varlığın bileşeninde değişiklik olabilir. Bu talepler, hizmet talepleri olarak sınıflandırılır. Hizmet talebi, son kullanıcıdan gelen ihtiyacı karşılaması için IT ekibine yapılan bir taleptir. İdeal olarak talep, son kullanıcılara sunulan tüm IT hizmetlerinin bir deposu olan hizmet kataloğundan seçilir.

Bir kullanıcının hizmet talebini karşılama ve bir hizmet talebinin tüm yaşam döngüsünü yönetme sürecine talebi gerçekleştirme denir. IT hizmet masası ekibi, son kullanıcıların taleplerini iş standartlarına uygun şekilde yerine getirmekten sorumludur. Talep gerçekleştirme, kullanıcıların günlük operasyonlarında ihtiyaç duydukları IT hizmetlerine erişim sağlamalarını ve elde etmelerini sağlayarak iş verimliliğini artırır.

Hizmet talebi yönetimi önemli bir ITSM uygulamasıdır ve olay, sorun ve değişiklik yönetimi gibi diğer ITSM uygulamaları ile ilgilidir. Pek çok insan, hizmet talebi yönetimini ve olay yönetimini oldukça benzer bulsa da aslında çok farklılar. Bir olay, hizmetlerin düzgün şekilde sunulamamasından kaynaklanan bir hata veya kusurdur. Olay yönetimi, ortaya çıkan sorunlara hızlı veya kalıcı bir çözüm sağlar.

Kullanıcının yeni bir şeye ihtiyacı olduğu veya değişim yapılacağı zaman bir hizmet talebi ortaya çıkar. Hizmet taleplerini olaylardan ayırt etmenin basit yolu, hizmet taleplerinin, kullanıcının parola sıfırlama talebi veya yeni bir çalışanın oryantasyon talebi gibi bir hizmet kataloğundan seçebileceği talepler olduğunu anlamaktır.

Bir hizmet talebi örneği, bir kullanıcının yazılımı daha yüksek bir sürüme yükseltmek istemesidir. Bu tür bir hizmet talebi düşük risklidir, bu nedenle birden fazla onay alınmasını gerektirmez ve teknisyen, talebi yerine getirmeye zaman ayırabilir. Yaygın bir olay örneği, internetin çalışmamasıdır. Sorun sisteme özgüyse, bazı kullanıcılar sorunu tespit ederek çözüme kavuşturabilir. Ancak sorun sisteme özgü olmadığında bir teknisyenin yardımına ihtiyaç duyacaklardır.

Genel olarak, her gün çok sayıda hizmet talebi oluşturan işletmeler, hizmet talebi sürecini olay, sorun ve değişiklik yönetimi süreçlerinden ayırmak için IT hizmet masası aracına ihtiyaç duyarlar. Aşağıdaki adımlar, basit bir talep gerçekleştirme sürecinde yer alan adımlardır. Bu adımlar, diğer hizmet talebi kategorisi şablonlarının tasarlanabileceği, talep gerçekleştirme için temel bir şablon olarak kabul edilebilir.

• • Bir kullanıcı hizmet talebini self servis portalı veya e-posta veya telefon gibi başka bir kanal aracılığıyla gönderir. Dinamik alanlar ve formlar içeren çağrı şablonu, seçilen hizmet talebi kategorisine göre kullanıcıdan ihtiyaç duyulan tüm bilgileri otomatik olarak toplayacağından self servis portalı ideal bir kanaldır. Bu da teknisyenin tüm çağrıyı bir bakışta değerlendirmesini sağlar.
• • Çağrı kategorize edildikten, önceliklendirildikten ve teknisyene atandıktan sonra, teknisyen talebi değerlendirir ve üstlerinden veya diğer iş fonksiyonlarındaki kişilerden onay gerekip gerekmediğini kontrol eder. Gerekirse ayrıca onaya gönderilir. Maliyet tahminleri, kullanıcı bilgileri ve hizmet seviyesi anlaşmaları gibi diğer ayrıntılar analiz edilir.
• • Teknisyen, belirli bir çağrı durum akışı boyunca teknisyene rehberlik eden ve varlık ve satın alma yönetimi gibi diğer ITSM süreçleriyle entegrasyon yoluyla ilgili görevleri tetikleyen bir talep yaşam döngüsü veya görsel iş akışları dahil olmak üzere IT hizmet masasındaki çeşitli özelliklerden yararlanarak hizmet talebini yerine getirmeye çalışır.
• • Hizmet talebi yerine getirildiğinde çağrı kapanır. Çağrı kapatıldıktan sonra, kullanıcıya ek bilgiler toplamak ve hizmet talebi sürecini iyileştirmek için bir CSAT anketi gönderilir.

Aşağıdakiler, IT ekiplerinin verimli bir hizmet talebi yönetimi süreci için bir IT hizmet masası aracı kullanarak yararlanabileceği bazı en iyi uygulamalardır:

• Hizmet masasındaki otomasyondan yararlanarak çağrılara öncelik verin. IT ekipleri, öncelik matrisi sayesinde bir talebin önceliğini, etkisine ve aciliyetine göre otomatik olarak belirleyebilir. Hizmet masası ayrıca round-robin veya yük dengeleme algoritmalarına dayanan bir teknisyen otomatik atama özelliğini kullanarak belirli teknisyenlere belirli bir önceliğe sahip biletleri otomatik olarak atayabilir.
• • Bilgi yönetimi sürecini kullanın. Yinelenen hizmet taleplerine yönelik çözümler bir bilgi tabanında saklanabilir. Kullanıcılar, güncel cevaplara kolay erişim sağlayan merkezi, aranabilir bir bilgi tabanı kullanarak, çözüm makalelerini kendileri elde edebilir, teknisyen iş yükünü azaltabilir, maliyetleri en aza indirebilir ve son kullanıcıların kendi kendine yeterliliğini artırabilir.
• • Geniş bir hizmet kataloğu oluşturun. Hizmet kataloğu, kullanıcının yararlanabileceği çeşitli hizmetler hakkında tam görünürlük sağlar. IT ekipleri, gerekli bilgileri toplamak için bölümler ve kaynak ayrıntıları içeren özel hizmet talebi şablonları oluşturabilir. Her hizmet talebi şablonunun, çok aşamalı bir onay süreci, otomatik SLA uygulaması ve hizmet sunumu için gereken bir dizi görevi içeren kendi iş akışı kümesi olabilir. Hizmet masası ekipleri, hizmet talebi şablonuna rol tabanlı erişimle hedeflenen kullanıcılara yalnızca doğru hizmetlerin görüntülenmesini sağlayabilir.
• • Diğer ITSM süreçleriyle entegre edin. Hizmet talepleri genellikle tedarik ve faturalandırma gibi çeşitli departmanları içerir. Bu, hizmet talebi yönetimi sürecini hizmet masasının yerleşik CMDB'si ve varlık, satın alma ve sözleşme yönetimi süreçleriyle entegre ederek sağlanabilir.IT ekipleri, bu bağlamsal entegrasyon sayesinde, hem varlıkların hem de hizmetlerin satın alınmasını yönetebilir, farklı hizmet türleri oluşturabilir ve sağlanan hizmetlere göre çağrıları satıcılarla ilişkilendirebilir.
• • Raporlama ve gösterge tabloları ile talep gerçekleştirme sürecini optimize edin. IT ekipleri, gösterge tablolarını ve raporları kullanarak hizmet taleplerinin yaşam döngüsünü yönetebilir ve genel hizmet masası operasyonlarını daha iyi anlamaya ve optimize etmeye yönelik eğilimleri belirleyebilir. Özellikle hizmet talepleriyle ilgili olarak hizmet masası ekibinin performansına ilişkin daha derin içgörüler için kullanılan kaynakları, teknisyen atamalarını ve hizmet sunumunun maliyetini ve kalitesini izleyebilirler.

Etkili bir hizmet talebi yönetimi süreci ile teknisyenler değerli zamanlarını en önemli görevlere harcayabilirler. Kuruluşlar, doğru IT hizmet masasını ve tüm ITSM kabiliyetleri yelpazesini kullanarak, hizmet masası operasyonlarını zahmetsizce yeni zirvelere taşıyabilirler.