Trong thời đại công nghệ và AI, việc triển khai các thay đổi CNTT rủi ro có thể vô tình gây gián đoạn hệ thống hoàn toàn có thể tránh được. Khi không có một quy trình quản lý thay đổi CNTT được tổ chức và quản lý một cách hiệu quả, tổ chức có nguy cơ đối mặt với nguy cơ thay đổi kém kế hoạch đi vào release,
dẫn đến các sự cố do thay đổi gây ra.
Ứng dụng change workflow trực quan để tự động hóa end-to-end cùng nhiều tính năng AI tối ưu - sự kết hợp giữa tự động hóa no-code/low-code và các tính năng AI thế hệ mới giúp IT service desk của bạn luôn sẵn sàng cho mọi thay đổi. Tính năng dự đoán rủi ro thông minh của Zia, được xây dựng dựa trên dữ liệu change lịch sử bằng machine learning và thuật toán dự đoán, hỗ trợ tính toán rủi ro chính xác và chủ động cho
mọi thay đổi: khẩn cấp (emergency), tiêu chuẩn (standard) hoặc thay đổi lớn (major).
Tạo change template tùy chỉnh phù hợp với từng loại thay đổi. Sử dụng thao tác kéo-thả trực tiếp trên template để thu thập dữ liệu ngữ cảnh khi gửi yêu cầu thay đổi. Áp dụng form rules để thiết lập điều kiện ở từng trường thông tin, giúp template linh hoạt theo từng use case. Với các section theo từng stage trong change template, bạn có thể bổ sung dữ liệu cần thiết, đồng thời phân công change role và chỉ định change advisory board (CAB) phù hợp.
Tối ưu quy trình lập kế hoạch thay đổi với đầy đủ dữ liệu cần thiết.
Cấu hình thuộc tính thay đổi (change attributes) theo chiến lược quản lý thay đổi của doanh nghiệp. Phân loại thay đổi theo nhu cầu kinh doanh thông qua change type. Thiết lập closure code, change stage và status tùy chỉnh để dẫn dắt quy trình thay đổi qua các workflow tự động.
Tùy chỉnh Change Type theo nhu cầu doanh nghiệp.
Ghi nhận đầy đủ kế hoạch rollout và backout ngay trong change ticket ở giai đoạn lập kế hoạch, giúp doanh nghiệp sẵn sàng cho cả triển khai theo kế hoạch và các tình huống dự phòng.
Xác định phạm vi ảnh hưởng cùng chi tiết rollout và backout để hạn chế rủi ro thay đổi.
Thiết lập Change Role để đảm bảo khả năng hiển thị và kiểm soát trong toàn tổ chức. Bên cạnh các role mặc định, bạn có thể tạo Change Role tùy chỉnh với quyền truy cập chi tiết và gán cho từng người dùng cụ thể—bao gồm cả kỹ thuật viên và người dùng trong tổ chức. Nhờ đó, các thay đổi luôn được hiển thị tới đúng stakeholder với quyền truy cập phù hợp.
Cấu hình CAB (Change Advisory Board) để đưa đúng stakeholder vào quy trình phê duyệt, bao gồm cả requester và kỹ thuật viên. Đảm bảo các stakeholder luôn được cập nhật, duy trì sự hiện hữu trên toàn tổ chức xuyên suốt vòng đời thay đổi. Đồng thời, có thể thiết lập phê duyệt trước cho các thay đổi phù hợp để tránh áp lực về thời gian.
Duy trì ngữ cảnh đầy đủ là yếu tố then chốt để đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán, từ các thay đổi tiêu chuẩn theo kế hoạch đến các thay đổi khẩn cấp ngoài dự kiến. ServiceDesk Plus là nền tảng ITSM hợp nhất, cho phép tổng hợp dữ liệu từ CMDB, incident, problem, asset cũng như các release và project trước đó—giúp vận hành ITSM toàn diện. Trong quá trình lập kế hoạch hoặc triển khai thay đổi, bạn có thể tham chiếu các mối quan hệ trong CMDB để quan sát tổng thể về các tài sản và dịch vụ CNTT bị ảnh hưởng.
Ví dụ: Sự cố downtime mạng do một loạt router bị lỗi có thể tạo hàng loạt incident ticket và liên kết với một problem ticket; nếu toàn bộ router đều không hoạt động, các incident tương tự sẽ tiếp tục phát sinh. Nếu team IT quyết định thay thế router cho nhóm người dùng bị ảnh hưởng, hành động này sẽ được ghi nhận dưới dạng change ticket, kèm theo service request liên kết với đơn đặt hàng (purchase order). Tất cả các loại ticket này có thể được liên kết với dự án chuyển đổi số của doanh nghiệp.
Quản lý các thay đổi tiêu chuẩn (standard), khẩn cấp (emergency) và quan trọng (critical) với các workflow riêng biệt và có thể tùy chỉnh linh hoạt. Mỗi workflow cho phép bạn chia nhỏ thay đổi thành tám giai đoạn (stages), với các trạng thái (statuses) tùy chỉnh trong từng giai đoạn.
Với giao diện kéo-thả trực quan, workflow có thể tự động hóa thông báo, phê duyệt, bộ đếm thời gian, cập nhật trường dữ liệu; thực thi script tùy chỉnh; kích hoạt API để tự động hóa các hành động theo ngữ cảnh trên ứng dụng bên thứ ba, và nhiều hơn nữa.
Hỗ trợ multi-path và orchestration giữa nhiều instance (cross-instance), workflow giúp nâng tầm toàn diện quy trình quản lý thay đổi. Bạn cũng có thể liên kết change template với các workflow được cấu hình sẵn để tự động kích hoạt workflow ngay khi gửi yêu cầu thay đổi.
Ask Zia Workflow Assist là công cụ xây dựng workflow sử dụng GenAI, cho phép team tạo workflow ITSM hiệu quả chỉ bằng chỉ dẫn hoặc yêu cầu đơn giản. Zia có thể diễn giải mô tả workflow hoặc hình ảnh tham chiếu để tạo workflow tương ứng ngay lập tức.
Ask Zia Workflow Assist có thể hiểu các yêu cầu phức tạp, diễn giải hình ảnh, tạo node và đề xuất các bài viết liên quan từ kho tài liệu hướng dẫn ServiceDesk Plus Cloud để hỗ trợ xử lý sự cố.
Ghi lại giá trị rủi ro thay đổi thủ công dựa trên công thức tính riêng hoặc thiết lập quy tắc nghiệp vụ để tự động phân loại giá trị rủi ro. Bạn cũng có thể xây dựng bộ câu hỏi đánh giá rủi ro thay đổi để thu thập dữ liệu liên quan và tính toán giá trị rủi ro.
Với Zia Change Risk Prediction, hệ thống sử dụng predictive intelligence để phân tích lịch sử dữ liệu thay đổi, từ đó Zia xác định và dự đoán giá trị rủi ro thay đổi chính xác hơn, giúp giảm sự phụ thuộc vào đánh giá chủ quan.
Sử dụng Change Calendar để lên kế hoạch change và release với góc nhìn tổng thể về lịch trình. Nhờ đó, đội IT có thể đưa ra quyết định chính xác hơn khi lên kế hoạch thay đổi.
Thiết lập Change Freeze và Maintenance Window để tránh quá tải nguồn lực hoặc các sự cố gián đoạn do có thay đổi. Có thể lên lịch freeze window trong các giai đoạn cao điểm như mùa lễ, kiểm toán và kể cả khi các giai đoạn này lặp lại định kỳ nhiều lần. Maintenance window giúp lên kế hoạch thời gian bảo trì phù hợp. Cả hai loại thời gian này có thể áp dụng cho từng site, service hoặc toàn bộ change, giúp kiểm soát hiệu quả kế hoạch thay đổi.
Thiết lập automation ở cấp độ form hoặc field bằng form rules để tạo template linh hoạt theo dữ liệu nhập. Sử dụng automation theo điều kiện để tùy biến trải nghiệm người dùng chỉ với một template duy nhất cho nhiều use case.
Thiết lập action tự động theo thời gian, thông báo ngữ cảnh cho đúng bên liên quan ở các sự kiện khác nhau trong vòng đời thay đổi và kích hoạt các kịch bản tự động hóa dựa trên điều kiện đã được thiết lập.
Thiết lập deadline phản hồi và xử lý, cùng các cơ chế leo thang (escalation) trước và sau khi vi phạm bằng Service Level Agreement (SLA) trong ServiceDesk Plus. Có thể liên kết SLA theo site hoặc template, với 1 escalation cho phản hồi và tối đa 4 escalation cho xử lý.
Kết nối với chuyên gia sản phẩm để tìm hiểu cách ServiceDesk Plus giúp hiện đại hóa quản lý sự cố với workflow tối ưu.
Đặt lịch tư vấn miễn phíITIL® Change Enablement là phương pháp đảm bảo các thay đổi cần thiết trong tổ chức được đánh giá, phê duyệt, lập lịch, triển khai và rà soát một cách hiệu quả. Mục tiêu chính là tối đa hóa số lượng change thành công bằng cách giảm rủi ro và hạn chế tác động của change đến dịch vụ IT và hoạt động kinh doanh.
