Como aproveitar o software a gestão de serviços de campo para melhorar a taxa de reparo na primeira visita
O que é o software de gerenciamento de campo?
O software de gerenciamento de serviços de campo (Field Service Management – FSM) é utilizado para gerenciar as operações dos agentes de serviço de campo.
O serviço de campo é um componente crucial para as seguintes indústrias:
HVAC (aquecimento, ventilação e ar-condicionado)
Utilidades
Tecnologia da informação
Serviços residenciais
Gerenciamento de instalações
Construção e engenharia
Segurança
Telecomunicações
Saúde
Essencialmente, qualquer área em que técnicos sejam enviados para atender clientes no local deles se enquadra no escopo dos serviços de campo.
O software FSM tornou-se indispensável para a indústria de serviços de campo. Segundo a Deloitte, ele desempenha um papel significativo na melhoria da experiência do cliente, no aumento da eficiência operacional e na viabilização da transformação digital.
Neste artigo, veremos as funcionalidades ideais que um software de gerenciamento de serviços de campo deve possuir para que possa ser aproveitado por todas as partes interessadas e garantir a execução eficiente das solicitações de serviço.
O que é a taxa de resolução na primeira visita?
O tempo de resolução começa no momento em que um cliente registra uma solicitação de serviço e termina com a resolução dessa solicitação pelo técnico de gerenciamento de serviços de campo da organização. Se o técnico resolve a reclamação do cliente na primeira tentativa, isso é considerado uma solução na primeira visita.
A taxa de resolução na primeira visita (FTFR) mede a porcentagem de solicitações de clientes que foram resolvidas com sucesso durante a primeira visita do técnico, sem necessidade de visitas adicionais.
As operações de serviços de campo exigem que a solicitação do cliente seja resolvida com o menor número possível de tentativas, pois visitas adicionais prolongam a duração do serviço e não aumentam a satisfação do cliente. Para melhorar a sua satisfação, o software de gerenciamento de serviços de campo deve auxiliar o agente e as equipes de serviço de campo na prestação de um atendimento excepcional.
O objetivo de operações eficazes de serviços de campo é utilizar um software de gerenciamento de serviços de campo capaz de garantir eficiência operacional ideal e alta FTFR. Na maioria dos casos, esse software se apresenta na forma de uma aplicação móvel, servindo como uma solução de gerenciamento de serviços de campo sempre acessível.
Como o FSM afeta o FTFR?
O software FSM tem um impacto direto na FTFR, pois serve como a interface principal entre a organização, o técnico de gerenciamento de serviços de campo e o cliente.
Veja três maneiras pelas quais o software FSM afeta a FTFR:
1) Atribuição de técnicos
O software FSM deve designar o técnico certo para a solicitação do cliente correta, com base na experiência do profissional.
2) Acompanhamento de solicitações de clientes
Desde a abertura da solicitação até a sua conclusão pelo técnico, as solicitações dos clientes são monitoradas pelo software FSM. As aplicações móveis incluem um portal do cliente que permite o gerenciamento das solicitações e dá acesso ao cliente ao status de cada pedido.
3) Melhoraria da comunicação
Ao atuar como uma interface unificada, o software FSM melhora a comunicação entre todos os envolvidos.
Dada a importância do software FSM no atendimento às solicitações dos clientes e na garantia da satisfação deles, é fundamental que as organizações utilizem o software de gerenciamento de serviços de campo da forma mais eficiente possível para melhorar e manter uma FTFR alta e consistente.
Passos para aproveitar de forma ideal o software de gerenciamento de serviços de campo e melhorar a FTFR
1. Otimize detalhadamente a atribuição de técnicos
Os técnicos são um ponto de contato crucial, tanto para o cliente que procura a organização quanto para a organização que atende o consumidor. Portanto, é essencial que a atribuição do técnico seja feita da forma mais eficiente possível.
Como o técnico deve ser designado? Ele deve ter:
A expertise correta
Conjunto de ferramentas adequado para atender à solicitação do cliente
A experiência necessária para a tarefa em questão
A melhor localização possível (técnicos muito distantes da localização do cliente provavelmente gastarão muito tempo viajando)
O algoritmo do software de gerenciamento de serviços de campo (FSM) e sua aplicação móvel devem ser projetados para considerar esses parâmetros na atribuição do técnico ideal para a tarefa. Isso garante que o técnico certo seja designado à tarefa certa, assegurando alta FTFR e eficiência no serviço.
2. Equipe os técnicos com software acessível
Técnicos que possuem um smartphone com o software FSM como aplicação móvel conseguem acompanhar facilmente todas as suas solicitações de serviço. Seja para localizar o cliente, viajar até o local da solicitação ou comunicar requisitos da tarefa entre cliente e organização, equipar os técnicos de campo com uma aplicação FSM sensível à localização é um diferencial hoje, o que ajuda a melhorar a FTFR.
Graças ao GPS, os gerentes de serviço também podem monitorar a localização dos técnicos de gerenciamento de serviços de campo.
3. Potencialize as capacidades de comunicação do cliente
O cliente registra uma solicitação de serviço pelo site da organização ou pelo appFSM instalado em um dispositivo móvel.
i) Se o cliente puder se comunicar com o service desk da organização a qualquer momento, será mais fácil esclarecer dúvidas relacionadas à solicitação rapidamente.
ii) Se o cliente puder acompanhar sua solicitação desde o início, receberá atualizações constantes sobre o andamento do serviço.
iii) Se o cliente puder ver qual técnico foi designado para sua solicitação e ter acesso ao histórico de serviços do técnico (como avaliações agregadas de solicitações anteriores), ficará seguro de que sua solicitação está em boas mãos. Pela aplicação móvel, ele também pode contatar diretamente o técnico designado para discutir a solicitação.
iv) Se você fornecer aos clientes uma forma de visualizar informações de cobrança relacionadas à solicitação pelo software FSM, isso reduzirá a confusão e facilitará o acesso às informações pertinentes.
v) Se um sistema de feedback, como um sistema de avaliação, for implementado no software FSM, isso aumentará a responsabilidade de todas as partes envolvidas.
O software de gerenciamento de serviços de campo que oferece essas capacidades de comunicação pode ser utilizado para garantir uma FTFR excepcional. Soluções FSM têm impacto direto nas taxas de FTFR de uma organização.
4. Aprimore a gestão de inventário
Um técnico de gerenciamento de serviços de campo precisa ter acesso ao conjunto de ferramentas correto ao visitar fisicamente a localização do cliente. Se algum equipamento estiver faltando ou não estiver disponível no inventário da organização, a FTFR será afetada negativamente.
Para evitar esse problema, a solução FSM deve manter um registro das ferramentas relevantes necessárias para cada solicitação de serviço. Por exemplo, os acessórios elétricos adequados necessários para reparar o sistema de aquecimento de um estabelecimento.
Se o software FSM exibir os níveis de inventário dos acessórios necessários, o técnico poderá resolver a solicitação do cliente já na primeira visita — abrindo caminho para uma FTFR de 99,99%. Portanto, é essencial também incluir um sistema de gestão de inventário.
Vantagens de uma alta FTFR
Redução de custos
Com uma FTFR elevada, haverá menor necessidade de múltiplas visitas à localização do cliente, economizando tempo, dinheiro e esforço investido no atendimento às solicitações dos clientes.
Melhoria na satisfação do cliente
Os clientes ficam satisfeitos quando suas solicitações são resolvidas imediatamente, desfrutando de tempos de resposta reduzidos para seus pedidos de serviço.
Aumento da eficiência dos técnicos
Os técnicos terão acesso às ferramentas corretas para cada tarefa, garantindo alta eficiência na execução das solicitações dos clientes.
Base de conhecimento aprimorada para consultas futuras
Um repositório construído a partir de solicitações de serviço bem-sucedidas anteriormente funcionará como uma base de conhecimento confiável, reduzindo os tempos de resposta em futuras solicitações de clientes.
Reputação organizacional fortalecida
Uma organização com FTFR muito alta conquista uma reputação positiva, melhorando sua participação no mercado e aumentando a lucratividade ao longo do tempo.
Software ideal para gerenciamento de serviços de campo
Existem várias soluções de software FSM disponíveis no mercado. As soluções prontas (off-the-shelf) são numerosas, mas apresentam a limitação de não poderem ser personalizadas. Considerando que os processos da maioria das empresas são únicos, a falta de personalização representa uma grande desvantagem. Qual seria então a solução? Um software FSM personalizável.
Plataformas low-code como o ManageEngine AppCreator permitem criar software FSM sob medida para suas necessidades de gerenciamento de serviços de campo. A curva de aprendizado do AppCreator também é pequena, o que significa que você pode implantar uma solução funcional em pouco tempo. Como isso é possível? Graças ao aspecto "low-code" da plataforma AppCreator.
Você pode implantar soluções FSM desenvolvendo-as por meio de uma interface visual de programação arrastar-e-soltar. Esse desenvolvimento visual permite que até mesmo usuários de áreas de negócio criem soluções personalizadas de gerenciamento de serviços de campo sobre a plataforma. Para ver como o AppCreator pode auxiliar sua organização e seus técnicos de campo, inscreva-se para uma demonstração gratuita de prova de conceito.
Considerações finais
Em uma era em que a reputação da organização — tanto pelo boca a boca quanto pela presença digital — é fundamental, uma FTFR muito alta beneficiará positivamente a organização e garantirá elevada satisfação do cliente. Garantindo que o software FSM utilizado pela sua organização cubra os aspectos mencionados acima, você poderá alcançar uma taxa alta e melhorá-la de forma consistente.
Nota: Encontre a revenda da ManageEngine certa. Entre em contato com a nossa equipe de canais pelo e-mail latam-sales@manageengine.com.
Importante: a ManageEngine não trabalha com distribuidores no Brasil.
Artigo Original: Leverage FSM software to improve FTFR | ManageEngine AppCreator
Artigo traduzido por Ana Carollyne Costa Bastos