Como reduzir o tempo de análise de causa raiz em operações de TI complexas
A tecnologia da informação não pode mais funcionar somente no modo corretivo, pois o risco de novos incidentes acontecerem e de que brechas se abram para cibercriminosos é cada vez maior.
Por isso, mais do que nunca, a análise de causa raiz se tornou uma etapa fundamental para deixar a infraestrutura de TI mais protegida, resiliente e proativa.
Neste artigo, vamos entender mais sobre esse processo e como implementar a Análise de Causa Raiz (RCA).
O que é a Análise de Causa Raiz (RCA)?
A Análise de Causa Raiz é o processo de fazer uma investigação profunda para identificar o que originou o problema e encontrar soluções para evitar que ocorra novamente.
Esse método não se preocupa em fazer apenas uma correção temporária, mas em solucioná-lo como um todo e a longo prazo.
Imagine, por exemplo, que um dispositivo tenha parado de funcionar, ficando indisponível na rede. É necessário fazer a análise de causa raiz para entender se o problema está na rede ou se é com a máquina em si, e, quando descoberto, por que isso ocorreu. É assim que a análise de causa raiz funciona, com base em dados e evidências para uma solução.
Análise de Causa Raiz e Cibersegurança Preventiva: qual a relação?
Atualmente, a cibersegurança trabalha no modo preventivo, ou seja, ela está se antecipando para que não haja brechas que possam ser usadas por cibercriminosos. Com tudo voltado para o digital, o custo de uma invasão ou paralisação é muito alto para a segurança cibernética atuar somente no reativo: corrigir quando já há um problema.
Quando implementamos a Análise de Causa Raiz, trabalhamos com o modo preventivo. Ao procurar por causas e implementar soluções efetivas, ou mesmo um passo a passo, caso ocorra novamente, estamos pensando de forma preventiva, evitando que um erro se repita ou diminuindo o seu tempo de reparo (MTTR).
Como realizar uma Análise de Causa Raiz
Para fazer a RCA, há algumas metodologias que podem ser empregadas para tornar esse processo mais fácil. Vamos detalhar as mais conhecidas:
1 - Espinha de Peixe
Também conhecida como Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta visual para encontrar as causas. A cabeça do peixe representa o problema e as costelas do esqueleto, que se ramificam a partir da coluna vertebral, representam as causas potenciais.
A partir das costelas, você pode ramificar em possíveis causas e nelas colocamos as principais categorias para analisar, como pessoas, máquinas, softwares, métodos, etc.
2 - Os 5 Porquês
Esse método consiste em fazer constantemente a pergunta "Por quê?" até se chegar à resposta final, que é a causa do problema. Geralmente, 5 são suficientes, com cada resposta gerando uma nova pergunta para se aprofundar mais.
Por exemplo:
Por que essa máquina está indisponível?
Por que ela não consegue se conectar a rede?
Por que a rede está com problema?
Por que há congestionamento de tráfego?
Por que há excesso de dados trafegando na rede?
3 - Análise de mudanças e timeline
Mudanças que não são devidamente testadas podem acabar tendo resultados não esperados. Por isso, sempre que for implementar uma nova mudança, é necessário fazer testes.
Mesmo assim, pode ser que algo aconteça que não estava planejado e desencadeie erros inesperados. Tenha essas mudanças catalogadas e verifique se elas podem ter causado algum impacto.
5 etapas para executar a Análise de Causa Raiz
Para determinar a causa raiz, há um passo simples que pode ser seguido e implementado em qualquer empresa.
1 - Detecte o problema
O início desse ciclo começa com a identificação do problema. Assim que ele for descoberto, entenda seu impacto e já isole-o do restante da rede para que não se espalhe.
2 - Colete evidências
A seguir, é importante usar dados mensuráveis, como métricas e logs, para entender de onde o incidente pode ter vindo, reconstruir seu caminho e começar a montar hipóteses do que levou até isso.
3 - Encontre a causa raiz
Com base no que foi coletado na etapa anterior, é possível determinar possibilidades de causas e chegar até a conclusão.
4 - Implemente a solução
Com a causa raiz determinada, é possível traçar rotas de resolução. Determine quais são as possíveis soluções para determinado problema e como chegar até ele, diminuindo seu impacto.
5 - Documente o processo
Agora é o momento de documentar todo o processo; assim, caso haja um novo incidente, a equipe saberá qual medida tomar para remediar o problema com mais rapidez.
Esse processo também ajuda a montar uma base de conhecimento que ajuda as equipes e, para incidentes mais simples, até mesmo usuários finais.
Como reduzir o tempo de Análise da Causa Raiz?
A Análise da Causa raiz é fundamental para encontrar erros e impedir que eles ocorram ou virem um problema, consumindo mais tempo de correção e recursos da empresa.
Mas ter um processo que leva tempo também pode ser prejudicial, aumentando o tempo de inatividade. O RCA deve ser rápido e ágil, trazendo resultados precisos para a equipe. Para isso, é necessário criar um processo de priorização de problemas e ter uma coleta de dados assertivas.
Primeiro, estruture o processo. Entenda quais anomalias podem ser um falso positivo, por exemplo. Avalie quais erros podem ser críticos e o impacto que trazem para a empresa, tanto para as atividades quanto para os negócios. Alguns erros podem ser corrigidos de forma simples e temporária antes de um aprofundamento maior. Concentre-se no que é crítico, sem desconsiderar problemas recorrentes que, mesmo individualmente menos críticos, possam representar riscos operacionais.
Outro fator fundamental são os logs e métricas. Centralize-os em um só lugar e utilize ferramentas que automatizam esse processo, para, quando necessário, conseguir encontrar tudo de forma rápida e sem bagunça. Tenha determinado uma linha de base de quando um problema se torna crítico e thresholds automáticos que soem alertas quando forem atingidos.
Benefícios da Análise da Causa Raiz
A Análise de Causa Raiz traz diversas vantagens que vão além de corrigir um erro que pode estar afetando um funcionário ou causando um mau funcionamento. Aqui, listamos alguns deles.
Melhoria contínua
O RCA permite encontrar causas que podem afetar os sistemas e infraestruturas, que muitas vezes começam com incidentes pequenos, mas podem se tornar problemas que levam à paralisação e prejuízo ao usuário. Ao encontrar as causas de problemas, corrige-se com proatividade e evitam-se erros futuros.
Aumento da produtividade
Fazer correções pontuais pode fazer com que um erro acabe se repetindo, pois não foi tratado o que causa este erro. Ao "eliminar o mal pela raiz", a equipe de TI não precisa ficar fazendo os mesmos reparos e correr o risco de ter algum sistema afetado.
Redução de custos
Trabalhar do modo proativo traz diversas vantagens, e a redução de custos é uma delas. Encontrar a causa raiz faz com que o número de incidentes diminua e menos tickets sejam abertos. A equipe consegue focar no que realmente é preciso; não há perda de receita por momentos de inatividade e outros custos indiretos.
Riscos reduzidos
Uma pequena brecha que causa um incidente pode ser uma grande porta de entrada para cibercriminosos. Por isso, a melhoria contínua com a análise de causa raiz traz mais segurança e evita riscos no ambiente.
Como a ManageEngine auxilia na Análise de Causa Raiz
Para entregar uma boa experiência aos usuários, é necessário que tudo funcione da melhor forma possível. Se ele estiver com um problema, não basta corrigir, mas garantir que isso não ocorra novamente — nem com ele, nem com outros usuários.
Para isso, encontrar a causa raiz é fundamental, proporcionando uma visão abrangente do seu ambiente e do que pode estar causando erros nele.
A ManageEngine possui soluções que te auxiliam no ciclo da Análise de causa raiz, proporcionando tudo o que você necessita para mitigar incidentes e trabalhar de forma mais proativa.
O OpManager Nexus, com seu monitoramento contínuo, acelera o processo de identificação de falhas, garantindo o máximo tempo de atividade da sua infraestrutura. Com ele, é possível determinar thresholds para receber alertas quando um recurso estiver chegando em seu esgotamento.
O ServiceDesk Plus permite a gestão efetiva de tickets. É possível correlacionar incidentes com a mesma causa raiz, direcionar para o mesmo técnico e, se necessário, elevar para um problema, e assim facilitar para a etapa de RCA. Além disso, ele proporciona uma base de conhecimento para que todo o processo fique documentado, assim como a solução encontrada.
O Log360 faz a análise forense com um poderoso mecanismo de busca de logs. Analise logs brutos e formatados e gere relatórios forenses para encontrar a causa raiz de um incidente de segurança.
Para finalizar, o Network Configuration Manager é uma solução de configuração e mudança de rede que traz confligets para tomar ações de correções em seu ambiente.
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Importante: a ManageEngine não trabalha com distribuidores no Brasil.