SLA vs. OLA: Definindo as expectativas corretas para a entrega de serviços de TI
Ao pedir comida online pelo DoorDash ou Zomato, você recebe imediatamente uma previsão de entrega. Como isso funciona? Antes de finalizar o pedido, você seleciona os itens desejados e, com base na distância do restaurante, nos itens pedidos e até mesmo no horário do dia, um tempo estimado de espera e o custo da entrega são calculados e informados a você. Essa transparência permite que você tome decisões informadas e saiba exatamente o que esperar ao fazer o pedido.
Essas experiências cotidianas do consumidor elevaram o padrão do que os funcionários esperam da prestação de serviços de TI corporativos. E ser transparente e definir as expectativas de serviço corretas desde o início é um fator essencial para alcançar esse objetivo.
Embora os funcionários busquem assistência das centrais de atendimento de TI, é fundamental que as equipes de prestação de serviços de TI ofereçam clareza, apresentando seus compromissos de nível de serviço com base na natureza do serviço solicitado. Isso garante o entendimento mútuo dos prazos de entrega, níveis de prioridade, padrões de qualidade do serviço e muito mais. Mas, diferentemente das promessas implícitas de entrega de comida, as centrais de atendimento de TI geralmente formalizam e detalham seus compromissos em um documento chamado Acordo de Nível de Serviço (SLA).
O que é um SLA?
Um SLA, no contexto de ITSM, refere-se a um acordo abrangente e documentado entre o provedor de serviços (a central de serviços de TI) e os usuários finais (os funcionários) que define as expectativas sobre os serviços de TI prestados aos funcionários.
Os SLAs podem variar de acordo com a prioridade do chamado ou os serviços de TI específicos que abrangem. Normalmente, especificam os prazos dentro dos quais a central de serviços de TI deve responder e resolver um chamado (tanto incidentes quanto solicitações de serviço).
Os SLAs também atribuem responsabilidades, como designar os técnicos de TI adequados para prestar o serviço e definir um caminho de escalonamento para quaisquer violações do SLA.
Os SLAs definem as condições sob as quais uma solicitação de serviço ou um incidente é escalonado, incluindo ações associadas, como notificar um gerente, aumentar a prioridade do chamado ou reatribuí-lo a um técnico diferente. Às vezes, um caminho de escalonamento pode ter vários níveis com prazos definidos e acionados pouco antes ou depois da ocorrência de uma violação do SLA.
Em essência, um SLA fornece uma visão clara das expectativas, responsabilidades e atribuições tanto da equipe de TI quanto dos funcionários, desde o início. No entanto, a eficácia de um SLA depende da sua execução.
Para um serviço de entrega de comida, as operações do restaurante precisam estar a todo vapor, e o entregador deve coordenar-se perfeitamente com o restaurante, garantindo o preparo e o envio do pedido dentro do prazo. Da mesma forma, na prestação de serviços de TI, o cumprimento dos SLAs envolve uma orquestração complexa de tarefas e responsabilidades. É aqui que entra em cena um Acordo de Nível Operacional (OLA).
O que é um OLA?
Um OLA refere-se a um contrato firmado entre o provedor de serviços e as equipes internas envolvidas na prestação do serviço. Este acordo define claramente quais são as metas de prestação de serviço para cada equipe, que é responsável por uma parte do serviço de TI solicitado, e como elas devem se comunicar.
Dessa forma, os OLAs estabelecem a relação de interdependência entre as diferentes equipes de prestação de serviços, permitindo que elas colaborem e garantam o cumprimento do SLA acordado com o usuário final.
Integração de novos funcionários: Como os SLAs e OLAs facilitam o processo?
Aqui está um exemplo de como os SLAs e OLAs desempenham um papel fundamental no processo de integração de novos funcionários em uma organização, onde vários serviços de TI, incluindo o provisionamento de dispositivos e a configuração de acesso à rede, são essenciais.
Os SLAs são definidos para estabelecer expectativas claras sobre quando essa solicitação de integração será atendida e quem é o técnico responsável. Eles também podem descrever as ações de escalonamento para quaisquer atrasos durante o processo de integração.
Neste caso, o SLA para integração pode estipular:
A equipe de prestação de serviços de TI reconhecerá e responderá à solicitação de integração em até um dia após o recebimento.
O técnico designado será responsável por atender à solicitação de integração em até quatro dias. Em caso de atraso, a solicitação deverá ser escalonada para o supervisor do técnico para tratamento prioritário.
Enquanto isso, para garantir o cumprimento deste SLA, os OLAs definem os prazos internos para a prestação de serviços, adaptados a diferentes equipes, como:
A equipe de suporte de TI deve adquirir estações de trabalho e entregar o hardware em até dois dias.
A equipe de aplicativos e software deve instalar o software necessário em até um dia.
A equipe de rede e infraestrutura deve habilitar o acesso VPN para trabalho remoto em até um dia e fornecer as credenciais de trabalho em casa em até 30 minutos após a habilitação do acesso.
Ao delinear claramente essas responsabilidades e prazos, o OLA garante que as diferentes equipes estejam cientes de suas tarefas com prazos definidos e possam trabalhar juntas para integrar os novos funcionários à organização.
Sem SLAs e OLAs adequados, há o risco de atrasos na entrega de ativos, compartilhamento de informações atrasado ou falta de coordenação entre as diferentes equipes envolvidas no processo de integração. Isso pode impactar o cronograma de integração e também refletir negativamente no compromisso geral da organização em proporcionar experiências de qualidade aos funcionários.
Portanto, ter SLAs e OLAs bem definidos para cada serviço garante uma prestação de serviços padronizada e eficiente, o que é crucial para alcançar altos níveis de produtividade e melhorar continuamente os processos.
Saiba as diferenças: SLA vs. OLA
Dicas práticas para criar SLAs e OLAs eficazes
Se você está se perguntando por onde começar ou o que vem primeiro, OLA ou SLA, não existe uma regra rígida.
O ideal é começar questionando sua central de serviços de TI sobre o que ela pode entregar. Isso envolve avaliar a capacidade e as habilidades da central de serviços de TI, avaliar a disponibilidade e a expertise da sua equipe e calcular o custo associado aos serviços. Em seguida, colabore com suas equipes internas para entender suas capacidades e lembre-se de levar em consideração todos os possíveis atrasos. Depois de concluir o que você pode alcançar, implemente o OLA e, em seguida, passe para a elaboração do SLA.
Elabore o SLA definindo o horário de funcionamento, os tempos de resposta e outras métricas de desempenho, as partes interessadas responsáveis e os mecanismos de escalonamento em caso de atrasos. Certifique-se de que os SLAs sejam mensuráveis e acionáveis. Recomenda-se evitar jargões técnicos.
Ao definir expectativas com os SLAs, é importante identificar todas as principais partes interessadas e atribuir-lhes responsabilidades para que nenhuma das partes possa alegar negligência em caso de disputa.
Uma dica importante: a negociação é fundamental na definição de Acordos de Nível Operacional (OLAs) e Acordos de Nível de Serviço (SLAs). As cláusulas definidas devem ser favoráveis para todas as equipes e usuários envolvidos. Lembre-se de validar cada meta de entrega de serviço em relação à capacidade da central de serviços de TI e ao valor que ela oferece antes de finalizar os compromissos.
Resumo
Os SLAs e OLAs trabalham em conjunto na prestação de serviços. Os SLAs são estabelecidos para definir as expectativas do usuário final e manter o ritmo da central de serviços em direção ao cumprimento das metas do SLA. As equipes envolvidas na execução de diferentes partes de um serviço de TI contam com um OLA como guia para esclarecer as contribuições de cada equipe. Ao compreender as principais diferenças entre SLAs e OLAs e implementá-los de forma eficaz, as equipes de central de serviços de TI podem garantir a entrega de serviços de alta qualidade que superem as expectativas do usuário final.
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