A adoção crescente do trabalho híbrido pelas organizações está mudando constantemente o espaço de trabalho, e seus requisitos digitais também estão mudando. Isso representa vários desafios para os MSPs que precisam gerenciar e proteger o perímetro digital dos seus clientes e fornecer serviços essenciais aos usuários finais. Para gerenciar tudo isso, os MSPs devem se concentrar em fortalecer os fundamentos e práticas essenciais de gerenciamento de serviços de TI e implementá-los juntamente com uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI bem equipada.
Desde os problemas mais triviais até incidentes mais graves, uma solução de ITSM para MSPs pode ajudá-lo a enfrentar esses incidentes e seus problemas subjacentes. Desde a categorização dos tickets de incidentes recebidos até a sua atribuição aos técnicos e respectivo encerramento, todo o processo é tratado de maneira padronizada para que nenhum ticket fique sem resposta ou atendimento. Os problemas são abordados de uma maneira que a causa-raiz seja descoberta e corrigida para resolver o problema completamente e minimizar o tempo de inatividade.
Mudanças na infraestrutura de TI são inevitáveis. Uma ferramenta de ITSM pode ajudá-lo a configurar diferentes fluxos de trabalho para tipos de mudanças distintos, montar um conselho consultivo de mudanças (CAB), obter aprovações relevantes, manter as partes interessadas informadas com notificações oportunas, e muito mais, para executar mudanças com sucesso diretamente da ferramenta.
Uma solução de ITSM que cumpre os padrões do setor pode ajudá-lo a rastrear todos os ativos de TI e não relacionados à TI dos seus clientes de maneira remota e centralizada. Ela também pode ajudá-lo a otimizar a utilização dos ativos, evitar vulnerabilidades e garantir a conformidade com as licenças. Em última análise, esta solução ajuda-o a gerenciar todo o ciclo de vida dos ativos de seus clientes, desde a sua descoberta até seu descarte.
Uma solução de ITSM oferece a capacidade de fornecer uma visão geral de um projeto inteiro e dividi-lo em tarefas e marcos menores, de maneira que seja simples monitorar seu progresso em etapas. Geralmente, isso também está ligado a outros processos de ITSM, ajudando a permitir mudanças e resolver incidentes e problemas importantes com facilidade.
As soluções de ITSM também devem ser capazes de listar todos os seus serviços em um catálogo para que os usuários finais possam ver e utilizar seus serviços com facilidade, além de fornecer uma base de conhecimentos para ajudar os usuários finais a se ajudarem. Ele também deve conter um módulo de CMDB que trabalhe em conjunto com o módulo de gerenciamento de ativos de TI para obter uma visão microscópica das relações entre ativos e itens de configuração (ICs), além de analisar o impacto de negócios de quaisquer interrupções ou implementações de mudanças.
Como MSP, enfrentar incidentes é um processo complicado e sem fim com o qual você lida diariamente. O ServiceDesk Plus MSP ajuda-o a utilizar o suporte multicanal, opções de categorização incorporadas e automações para atender aos tickets de TI dos seus clientes rapidamente e cumprir todos os SLAs. Gerencie todo o ciclo de vida dos seus tickets e reduza interrupções.
Com o ServiceDesk Plus MSP, você pode chegar à raiz de um problema, rastrear para avaliar um problema e planejar um fluxo de trabalho eficaz que leva à resolução rápida de problemas. Crie novos problemas ou atualize aqueles existentes e converta incidentes registrados em um problema, ou um problema em uma mudança. Faça anúncios específicos da conta para informar todos os usuários sobre um problema, notifique os técnicos sobre ações relacionadas ao problema, configure lembretes, e muito mais.
Gerencie e planeje as diferentes etapas de uma mudança, revise as mudanças concluídas, elabore modelos para mudanças pré-aprovadas e padrão, notifique o conselho consultivo de mudanças (CAB), e muito mais para realizar as mudanças bem-sucedidas com o ServiceDesk Plus MSP. Configure fluxos de trabalho exclusivos visualmente para diferentes tipos de mudanças, associe tarefas a opções para acioná-las quando eventos específicos ocorrerem e crie recomendações do CAB de fácil acesso. Para manter os participantes envolvidos informados, configure notificações automáticas e anúncios oportunos.
Com o ServiceDesk Plus MSP, implemente as atualizações com sucesso e minimize os riscos. Simplifique as atualizações de TI para seus clientes criando atualizações a partir de mudanças e personalize o processo de gerenciamento de atualizações configurando modelos, funções e status de atualizações. Padronize seus processos de gerenciamento de versões projetando fluxos de trabalho de versões visuais em uma interface de arrastar e soltar fácil de usar. Notifique as partes interessadas automaticamente em momentos críticos, incorporando notificações nos fluxos de trabalho.
Com o ServiceDesk Plus MSP, rastreie e gerencie o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI e não relacionados à TI dos seus clientes centralizadamente. Descubra todos os ativos nas organizações dos seus clientes usando a varredura de domínios, de redes, de ativos distribuídos, de código de barras etc. Programe varreduras automáticas periodicamente para atualizar as informações sobre os ativos. Execute scripts para identificar e importar informações sobre ativos individuais e mantenha um inventário detalhado de ativos para cada conta, incluindo detalhes essenciais como tipo de CI, status e vencimento da locação, status do ativo, associações e custo de compra.
Como uma combinação de uma solução de automação de serviços profissionais com capacidades de help desk, o ServiceDesk Plus MSP combina o help desk e gerenciamento de projetos de TI para que você possa organizar seus projetos, equipes e fluxos de trabalho para todos os seus clientes em um único local. Rastreie o status de cada projeto com o gráfico de Gantt codificado por cores, atribua funções de projeto e personalize as permissões de acesso de acordo. Associe tarefas a projetos e determine as dependências das tarefas, verifique os diferentes marcos associados a cada projeto, juntamente com suas tarefas, e mantenha um registro dos custos associados a cada projeto.
Fornecer serviços gerenciados pode ser uma tarefa problemática sem um catálogo claramente organizado e personalizado de todos os serviços que um MSP oferece. Com o ServiceDesk Plus MSP, forneça um catálogo completo e personalizado dos seus serviços aos seus usuários finais. Classifique seus serviços em diferentes categorias e publique-os como um catálogo de serviços no portal de autoatendimento para seus clientes. Para atender rapidamente às solicitações dos clientes, você também pode projetar fluxos de trabalho personalizados e processos automatizados, bem como associar tarefas e SLAs adequadas a serviços.
Gerencie ativos de TI durante todo o seu ciclo de vida, exibindo os relacionamentos entre os ICs visualmente e analisando o efeito dos negócios de qualquer tempo de inatividade ou implantações de mudanças. Importe ICs para o sistema, utilize ICs e tipos de relacionamento predefinidos e defina a hierarquia dos tipos de ICs. Utilize o mapa de visualização para obter informações detalhadas sobre os relacionamentos de IC. Além disso, você pode ver todas as solicitações, problemas e mudanças pendentes relacionados a ativos, serviços de negócios ou de TI diretamente no mapa de relacionamentos.
Turbine o seu banco de dados de conhecimentos existente com o ServiceDesk Plus MSP ou comece “do zero” com modelos simples e resoluções de tickets solucionados previamente. Crie artigos personalizados e ricos em conhecimento, exclusivos para suas contas, e forneça soluções, soluções alternativas e perguntas mais frequentes de uma maneira classificada. Garanta a qualidade dos artigos de conhecimento com um processo de aprovação para adicionar soluções. Adicione as resoluções mais recentes, como artigos da base de conhecimentos, a partir dos tickets, marque as soluções com palavras-chave para facilitar o acesso durante a pesquisa e permita que o público certo veja os artigos de conhecimento controlando as permissões de acesso.
Lista completa de recursos obrigatórios que podem ser utilizados como referência para seu help desk de TI.