O gerenciamento eficiente das operações de TI é essencial para as empresas. Contudo, sistemas desatualizados e processos manuais podem prejudicar o crescimento se os desafios operacionais permanecerem por resolver. Este foi o caso do importante retalhista indiano de óculos, Lenskart, que enfrentou desafios na gestão de tickets e ativos, bem como vulnerabilidades de segurança nos terminais, devido a ferramentas e fluxos de trabalho ineficientes.
Com um vasto inventário de 11.000 ativos de TI espalhados pela Índia, a Lenskart depende fortemente da TI para operações diárias contínuas em sua extensa rede de lojas de varejo. A visibilidade limitada de dados em tempo real e informações históricas sobre tickets, contas de usuários e ciclos de vida de ativos estava prejudicando sua capacidade de operar com eficiência. Devido a isso, os funcionários tiveram dificuldade para acompanhar as demandas, o que acabou afetando a experiência do cliente.
“Enfrentamos desafios significativos em termos de visibilidade, incluindo a falta de visibilidade do painel para usuários finais e gerenciamento”, disse Gaurav Pandey, gerente geral de TI da Lenskart. "Encontramos dificuldades em gerenciar tickets de TI de forma eficiente, supervisionar todo o ciclo de vida dos ativos de TI e garantir a segurança dos endpoints."
A empresa lutou para rastrear informações críticas, como o número de tickets atribuídos a uma conta, quem administrou tickets específicos, o tempo necessário para resolver problemas e os incidentes priorizados para resolução. Devido a esses problemas, os funcionários tiveram dificuldade em cumprir acordos de nível de serviço, ou SLAs.
Para resolver esses desafios, a Lenskart precisava de uma ferramenta que oferecesse interfaces fáceis de usar, curvas de aprendizado fáceis e recursos de implementação contínuos, disse Pandey.
Soluções ManageEngine
Lenskart implementou as soluções ServiceDesk Plus e Endpoint Central da ManageEngine para resolver problemas em sua infraestrutura de TI, garantir a continuidade dos negócios e oferecer uma experiência simplificada ao cliente.
Visibilidade aprimorada de ativos
A Lenskart implantou o AssetExplorer da MAnageEngine, uma solução abrangente de gerenciamento de ativos de TI, que permite aos técnicos obter visibilidade em tempo real de todo o seu inventário de ativos, incluindo dispositivos de usuário final executando Windows, Linux e macOS. Os técnicos processariam então todas as informações para a equipe de TI, facilitando o rastreamento, monitoramento e controle do ciclo de vida do ativo de TI – desde a aquisição até o descarte. Com esta ferramenta, os administradores também poderiam compreender melhor a infraestrutura de TI e adotar uma abordagem direcionada para corrigir problemas de monitoramento e gerenciamento de ativos.
Rastrear ativos, gerenciar seu ciclo de vida e manter um inventário preciso muitas vezes levava a atrasos, erros e aumento de esforços manuais, tornando o processo geral sujeito a imprecisões. “Com o ServiceDesk Plus, esses desafios foram enfrentados de forma eficaz, proporcionando-nos uma abordagem simplificada e automatizada para gerenciar nossos ativos de TI”, disse Pandey.
Monitoramento aprimorado de tickets em tempo real
Os tickets de TI que não são resolvidos no prazo reduzem a eficiência do processo e podem se tornar onerosos para o pessoal de TI. Os técnicos da Lenskart usavam o Excel para registrar as reclamações dos usuários e não tinham informações sobre o número de tickets na fila, o número de tickets antigos e o motivo de cada ticket.
O sistema de tickets do ServiceDesk Plus se atualizava regularmente com a estrutura mais recente e gerava relatórios em tempo real sobre os tickets de TI. Isso permitiu que os técnicos resolvessem tickets de forma rápida e eficaz e cumprissem seus SLAs.
Assumindo o controle dos endpoints
A segurança robusta dos endpoints é crucial para proteger contra ameaças cibernéticas, já que dispositivos de usuários finais e dados de TI inseguros podem expor toda a rede a possíveis violações por parte de atores mal-intencionados. Lenskart implementou o Endpoint Central da ManageEngine para abordar especificamente os problemas relacionados ao gerenciamento de ativos e patches.
Outros benefícios
Ao adotar as soluções ServiceDesk Plus e Endpoint Central da ManageEngine, a Lenskart alcançou “melhorias significativas” em suas operações de TI. O Endpoint Central fortaleceu a postura de segurança cibernética da empresa ao resolver vulnerabilidades de gerenciamento de ativos e patches.
Este investimento estratégico em tecnologia, apesar das preocupações iniciais com os custos, permitiu à Lenskart adaptar-se às tendências digitais, priorizar a experiência do cliente e reforçar a continuidade geral dos negócios. A implementação bem sucedida sublinha o papel fundamental das ferramentas robustas de gestão de TI na promoção da excelência operacional e da vantagem competitiva.
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Com o ServiceDesk Plus, esses desafios [rastreamento de ativos, gerenciamento do ciclo de vida dos ativos e manutenção de um inventário preciso] foram resolvidos de forma eficaz, proporcionando-nos uma abordagem simplificada e automatizada para gerenciar nossos ativos de TI."
Gaurav Pandey, gerente geral de TI, Lenskart
Conforme publicado originalmente em Cio.inc.
