A Kuwait Telecommunications Company, uma das principais operadoras de telecomunicações do Kuwait, anunciou a transformação bem-sucedida de suas operações de suporte ao cliente, resultando em uma redução sem precedentes de 400% no tempo de resposta do cliente. A empresa de telecomunicações poderia trazer esta grande transformação com a integração e implantação perfeitas da solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) pela empresa líder em gerenciamento de TI empresarial, a ManageEngine. Esta é uma conquista notável para a Kuwait Telecommunications Company, no seu compromisso de fornecer um serviço excepcional à sua crescente base de clientes de mais de 2,4 milhões.
Com o fluxo significativo de solicitações de suporte ao cliente e com operações manuais de TI, a empresa de telecomunicações do Kuwait estava lutando para atender às preocupações dos clientes. A empresa reconheceu a necessidade de uma solução de ponta para agilizar o tempo de resposta e aumentar a eficiência operacional. A implementação da solução de ITSM da ManageEngine provou ser fundamental para alcançar um aumento de cinco vezes no tempo de resposta e deu à empresa visibilidade para tomar decisões informadas e baseadas em dados.
"Um dos desafios perenes para nós é garantir que a infraestrutura de TI acompanhe as demandas do mercado de telecomunicações, pois a tecnologia usada está sempre mudando. Para a equipe de suporte ao cliente, isso significa ter uma infraestrutura de TI que possa se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e à dinâmica do mercado", disse Saud Al-Akili, chefe de suporte ao cliente da Kuwait Telecommunications Company. "Lidar com informações confidenciais dos clientes e garantir a segurança e a conformidade dos dados era fundamental, e atender a esses requisitos sem interromper as operações era um desafio contínuo."
Antes desta implantação, a equipe de suporte de TI da Kuwait Telecommunications Company dependia de operações manuais de TI para rastrear e gerenciar solicitações de suporte dos clientes. “Isso pode levar a processos desorganizados e ineficientes, tornando difícil priorizar e resolver problemas em tempo hábil”, disse Saud Al-Akili. À medida que a organização cresceu, tornou-se ainda mais importante implementar um sistema de ITSM eficaz para atender à prestação de serviços de forma mais eficaz e com menos tempo de inatividade.
Depois de avaliar diversas soluções, a Kuwait Telecommunications Company selecionou o ServiceDesk Plus com base na capacidade da solução de simplificar efetivamente os fluxos de trabalho e oferecer um atendimento ao cliente perfeito. A principal preocupação da empresa era a precisão, segurança e conformidade dos dados, uma vez que a empresa precisava garantir que as informações de seus milhões de clientes permanecessem seguras, precisas e facilmente acessíveis, mesmo ao mesmo tempo em que padronizava e simplificava uma solução de ITSM, que a equipe da ManageEngine prontamente facilitou.
"A solução de ITSM (ServiceDesk Plus) da ManageEngine reduziu com sucesso a carga de trabalho da equipe de suporte ao cliente da Kuwait Telecommunications Company. Nossa solução melhorou a capacidade da equipe de monitorar e resolver problemas de forma eficaz, permitindo a identificação precoce de padrões de problemas e oferecendo soluções para problemas semelhantes no futuro", disse Prasanna Venkatesh Srinivasan, gerente regional da ManageEngine.
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A implementação mudou o jogo na Kuwait Telecommunications Company, melhorando a visibilidade da carga de trabalho e reduzindo o tempo geral de resposta e a resolução de problemas para os usuários finais. Notavelmente, mais de 90% dos problemas dos clientes foram resolvidos dentro dos SLAs especificados no ano passado. Estamos convencidos e satisfeitos com os resultados globais que alcançámos. Este é um projeto de ITSM bem-sucedido – que podemos reivindicar como referência no Kuwait"
Saud Al-Akili, chefe de suporte ao cliente da stc Kuwait
Com a implementação bem-sucedida do ServiceDesk Plus, a Kuwait Telecommunications Company também investiu em outros produtos ManageEngine, incluindo a edição Enterprise do OpManager, o Applications Manager e o Analytics Plus.
Conforme publicado originalmente no Kuwait Times
