Os líderes tecnológicos estão sob constante pressão para fornecer serviços e suporte mais eficientes às suas organizações, e a crescente popularidade do trabalho híbrido e do "traga o seu próprio dispositivo" - onde os utilizadores se ligam a redes empresariais nos seus computadores portáteis ou smartphones pessoais - significa que este desafio é maior do que sempre.
Felizmente, muitas ferramentas no mercado podem ajudar a resolver isso. Laurence Lai, chefe de serviços e operações de TI da ITSP XMA, conta ao Tech Monitor como sua empresa tem usado o conjunto de produtos da ManageEngine para revolucionar a forma como ela oferece suporte a seus clientes.
Você pode nos contar um pouco sobre o XMA e o que você faz pelos seus clientes?
A XMA é uma fornecedora de soluções de TI com sede no Reino Unido, especializada em produtos de tecnologia, infraestrutura e serviços para empresas, educação e setor público. Oferecemos uma gama de soluções, incluindo hardware, software, serviços em nuvem, serviços gerenciados, rede e segurança. Fornecemos soluções e suporte de TI sob medida para atender às necessidades específicas de nossos clientes, ajudando-os a otimizar sua infraestrutura de TI e atingir seus objetivos de negócios. Temos mais de 300 analistas de serviços em todo o Reino Unido.
Você pode descrever como você usa as soluções da ManageEngine?
Confio nas soluções da ManageEngine para simplificar os processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e agilizar as operações, ao mesmo tempo que mantenho altos padrões de serviço. Abrangendo um amplo espectro, desde o monitoramento de endpoints até o envolvimento do usuário, a complexidade decorrente do uso de vários aplicativos por vários fornecedores geralmente resulta em qualidade de serviço inconsistente.
As ferramentas intuitivas da ManageEngine impulsionam a consistência, permitindo-me tomar decisões informadas e precisas, identificar lacunas de competências e garantir a conformidade, tudo a partir de interfaces fáceis de utilizar em todas as plataformas da empresa, criando uma experiência positiva tanto para administradores como para utilizadores finais. Esse nível incomparável de integração supera as armadilhas do uso de aplicativos de vários fornecedores, eliminando inconsistências e elevando a qualidade do serviço.
Por que você selecionou a ManageEngine antes de outras opções no mercado?
Com inúmeras ferramentas disponíveis, escolher a ferramenta certa foi como navegar em um campo minado. No entanto, o que rapidamente se destacou entre todos os concorrentes foi que as soluções da ManageEngine são desenvolvidas e apoiadas por profissionais dedicados e conhecedores, genuinamente apaixonados pelo seu trabalho. Em vez de impulsionar as vendas, a equipe escuta nossas necessidades, se esforçando para encontrar soluções que nos atendam perfeitamente. A sua forte ênfase na honestidade e integridade reforça a sensação de ser ouvido, valorizado e totalmente apoiado.
Você enfrentou algum desafio na implementação dos sistemas?
Implementar soluções locais e em nuvem foi muito fácil. Embora a configuração das aplicações tenha demorado um pouco mais, vale ressaltar que a configuração pode ser feita facilmente, sem a necessidade de conhecimentos especializados.
Que benefícios você viu ao usar o software? Como isso ajuda sua equipe?
Capacitar os usuários finais com um portal de autoatendimento de fácil acesso para registrar tickets, encontrar soluções e monitorar o progresso de forma autônoma reduziu significativamente a carga de trabalho de nossa equipe de suporte. O gerenciamento centralizado de tickets simplifica nossa capacidade de rastrear e resolver problemas rapidamente, permitindo a identificação proativa de tendências e a solução preventiva de problemas antes que problemas menores se agravem. O gerenciamento de ativos perfeitamente integrado otimiza o rastreamento, a manutenção e a utilização de nossos ativos, tudo englobado por análises precisas e em tempo real.
Apenas do ponto de vista do ITSM, o resultado tem sido fenomenal mês após mês:
- 96% dos tickets fechados ou resolvidos no primeiro contato
- 94% dos tickets fechados ou resolvidos dentro do SLA
- 93% de pontuação de satisfação do cliente cinco estrelas
- Inventário de ativos em tempo real
Os resultados falam por si.
Quais são seus planos para o XMA daqui para frente?
Trabalho ao lado do CIO da XMA, Jason Birtwell, e, assim como a ManageEngine, nosso objetivo é permanecer à frente por meio de trabalho árduo, dedicação e inovação ininterrupta, desenvolvendo novos produtos e serviços que nos mantenham à frente da concorrência. A sustentabilidade também é um grande negócio para nós. Com a nossa pegada de carbono reduzida em 57% e planos para reduzir os nossos resíduos plásticos em mais 25%, estamos no bom caminho para alcançar uma redução de 81% nas emissões de carbono até 2030. Além de investir nos funcionários e defender a diversidade e a inclusão, estamos usando nossa experiência para criar experiências sustentáveis que nossos clientes valorizam com soluções inteligentes que impulsionam sua agenda ambiental, social e de governança.
Conforme publicado originalmente no Tech Monitor.
