Service desk ágil: 5 principais benefícios da implementação de uma abordagem ágil

1. Mantenha as interações em tempo real

Os service desks de TI estão constantemente aninhados em redes de interações entre técnicos e usuários finais. É fácil os técnicos se perderem em intermináveis ​​e-mails e atrasarem a resolução. Para evitar o caos e garantir uma resolução oportuna dos tickets, as interações devem ocorrer em tempo real e a comunicação deve ser a mais proativa possível.

Digamos que o departamento de vendas de uma empresa utilize uma aplicação de vendas. No entanto, esta aplicação trava e os usuários do departamento não conseguem se conectar a ela. Então, eles emitem um ticket e o administrador de TI verifica imediatamente o servidor e percebe que ele está inoperante. Eles verificam então o CMDB, que indica que a aplicação também é utilizada pelo departamento financeiro.

Antes de tentar resolver o incidente, o administrador de TI deve enviar uma notificação aos departamentos de vendas e financeiro para informar os usuários dos dois departamentos que a aplicação está fora do ar e equipe de TI está trabalhando para resolver o problema. Dessa maneira, eles podem evitar tickets duplicados e se concentrar na solução do problema.

2. Elimine vazamentos de produtividade

A maioria dos service desks de TI são construídos com base nas melhores práticas do setor, o que significa que já são eficientes. Porém, para se tornar ágil, você precisa acompanhar o desempenho do service desk de TI com KPIs, tais como horas comerciais perdidas, cumprimento dos SLAs e custo por ticket — todos eles monitorando custos e produtividade. Embora os KPIs ajudem a mensurar vazamentos de produtividade, os relatórios ajudam a identificar a causa-raiz.

Por exemplo, os KPIs do seu service desk indicam que houve muitas violações de SLAs. Uma análise rápida dos seus relatórios mostra que muito tempo é gasto coletando informações, em vez de encontrar soluções. Ao criar um modelo para incidentes ou solicitações de serviço comuns, todas as informações necessárias são reunidas em um único local, facilitando a resolução rápida de problemas e o cumprimento dos SLAs pelos técnicos.

Da mesma forma, você pode reduzir o tempo gasto em tarefas rotineiras, como atribuir tickets e tarefas a técnicos, enviar notificações a usuários finais, e muito mais, automatizando esses processos.

3. Incentive a colaboração entre as partes interessadas

Cada service desk de TI tem partes interessadas em várias disciplinas e regiões geográficas. Além disso, os service desks de TI são frequentemente avaliados pela fluidez do fluxo de informações entre as partes. Portanto, é importante contar com um service desk que ofereça visibilidade e estimule a colaboração.

Digamos que uma empresa esteja executando sua aplicação financeira em um servidor legado. Para enfrentar o aumento das transações, ela propõe uma atualização do servidor. Como esta aplicação afeta todos na organização, qualquer interrupção no serviço terá um impacto significativo nos negócios.

Portanto, a empresa deve manter todos os grupos de negócios e administradores informados, pedir-lhes recomendações sobre o agendamento da mudança, garantir planos de restauração e informar os usuários finais sobre o cronograma da mudança e o tempo de inatividade esperado. Um aplicação de service desk de TI que ofereça espaço para essa colaboração assegura uma atualização tranquila com interrupções mínimas.

4. Estabeleça equipes auto-organizadas

Um service desk de TI está incompleto sem a sua equipe. E como a TI é essencialmente o centro de comando de uma empresa, é fundamental estabelecer uma equipe de TI auto-organizada. Isso começa observando-se a estrutura atual da equipe e criando fluxos de trabalho em torno dela.

Na maioria dos service desks de TI, os técnicos são agrupados com base nos seus conjuntos de habilidades e nível de especialização. Dessa forma, você pode atribuir um técnico (ou grupo) a um fluxo de trabalho que exija um determinado tipo ou nível de habilidade com facilidade. Você também pode atribuir tickets automaticamente a técnicos ou grupos, designar um gerente de mudanças para coordenar diferentes equipes, automatizar regras de escalação para problemas complexos, configurar um técnico de reserva quando um não estiver disponível, e muito mais.

5. Aprenda por meio de incrementos iterativos

Os service desks de TI devem atender às novas demandas das suas organizações. Isso significa que eles precisam fazer várias pequenas mudanças ao longo de um período. Em termos da abordagem ágil, isso é chamado de incrementos iterativos.

Vamos considerar, por exemplo, uma organização em crescimento com vários funcionários ingressando semanalmente. Um processo típico de integração e provisionamento de funcionários exige que a equipe de TI realize a coordenação com equipes diferentes, incluindo RH, manutenção e administração. Isso pode levar até 10 horas para cada novo funcionário.

Porém, você pode simplificar esse processo dividindo a solicitação em tarefas menores e atribuindo-as aos departamentos correspondentes. Você também pode automatizar todo esse processo, reduzindo significativamente o tempo necessário para a integração de um novo funcionário. Basta seguir estas etapas simples e você estará no caminho certo para criar um service desk de TI ágil que oferece resoluções mais rápidas, aumenta a satisfação do usuário e evolui com as tecnologias que mudam rapidamente.

Este artigo foi publicado originalmente no ManageEngine's blog.