Plano de implementação do help desk: Escalando além da TI
06 de julho · 03 minutos de leitura

A ManageEngine divulgou recentemente os resultados da sua pesquisa inaugural de ITSM com organizações que usam o software de service desk. A pesquisa revela o alto nível de adoção inicial do help desk de TI, além do grande número de implementações além da área de tecnologia da informação.
O que chama a atenção é que cerca de 47% dos entrevistados implementaram um software de help desk pela primeira vez, abandonando e-mails e planilhas.
NNoventa e oito por cento dos entrevistados indicaram que melhoraram a produtividade do help desk e alcançaram a maturidade do gerenciamento de incidentes com o software de service desk. Os entrevistados afirmaram que conseguiram fazer isso com o aumento da adoção de portais de autoatendimento pelo usuário final para questões triviais, maior conformidade com SLAs com a ajuda de SLAs bem definidos, seu rastreamento simples e um processo simplificado de gerenciamento de tickets. Isso enfatiza a necessidade dos usuários de contar com a solução de help desk adequada para substituir suas ferramentas personalizadas, e-mails e planilhas.
Uma tendência interessante é a proliferação de softwares de help desk para departamentos que vão além da TI, como RH, viagens e manutenção e instalações — com 20% dos entrevistados mencionando que usam o software para departamentos de serviços não relacionados a TI. Esta estatística é uma validação do fato de que o gerenciamento de serviços empresariais está passando rapidamente para o centro do palco.
Há uma necessidade crescente das equipes de TI construírem uma base de conhecimentos para auxiliar os usuários finais a se ajudarem e reduzirem os tempos de resposta do help desk. Portanto, não é surpreendente que 39% dos entrevistados reportaram que construíram sua primeira base de conhecimentos usando o software de service desk. Conforme as empresas buscam uma TI centrada no usuário, também há boas notícias nesse sentido. A pesquisa revela que impressionantes 95% observaram um aumento significativo nos níveis de satisfação do usuário final. Isso foi obtido com a ajuda de notificações automatizadas, formulários personalizados no portal de autoatendimento, pesquisas com usuários finais e, claro, implementações da base de conhecimentos.
O apetite crescente do setor por capacidades de relatórios em help desks também foi revelado. Quase três em cada quatro entrevistados (71%) usam um módulo de relatórios integrado para otimizar o desempenho do help desk, identificando e rastreando as principais métricas. A grande maioria desses entrevistados também utilizam relatórios personalizados para gerar relatórios avançados sob medida para suas necessidades, sem mencionar outros que utilizam relatórios prontos para uso para relatórios básicos.
Este artigo foi publicado originalmente na APMdigest.
Sobre o autor

Ashwin Ram , Gerente de Marketing de Produtos