Gestão de Incidentes de TI

Acelere a resolução de tickets com automações inteligentes
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Módulo de gerenciamento de incidentes compatível com ITSM

Obtenha gerenciamento de incidentes compatível com ITSM pronto para uso

  • Ofereça aos usuários finais suporte multicanal permitindo que eles criem tickets por e-mail, chamadas telefônicas e um portal de autoatendimento baseado na web. Converta e-mails em tickets automaticamente.
  • Gerencie e rastreie todos os incidentes facilmente com um processo definido por todo o ciclo de vida configurando status personalizados.
  • Atribua tickets automaticamente com base na experiência técnica ou grupos para resoluções precisas e oportunas e evite a recorrência de incidentes.
  • Garanta resoluções oportunas definindo SLAs de resposta e resolução com caminhos de escalonamento definidos.

Automatize o processo de fluxo de trabalho de tickets, melhore a eficiência do help desk de TI

  • Automatize todas as etapas do ciclo de vida do ticket, desde a categorização até a atribuição do técnico, usando regras de negócios.
  • Certifique-se de que nenhum ticket seja deixado sem atribuição ao atribuir automaticamente tickets a técnicos com base em modelos de atribuição automática de round robin ou load balancing.
  • Comunique-se melhor com usuários finais com notificações automatizadas que usam modelos de e-mail personalizados.
  • Reduza a taxa de incidentes repetidos definindo regras de fechamento para garantir uma resolução efetiva.
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Defina regras para automatizar seu processo de tratamento de tickets
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Garanta uma resolução mais rápida com SLAs

Atenda aos SLAs dentro do prazo, garanta a satisfação do usuário final

  • Melhore os tempos de resolução atribuindo incidentes aos técnicos assim que eles fizerem login no software de help desk.
  • Evite violações de SLA, habilitando respostas proativas em vários níveis e escalonamentos de resolução.
  • Mantenha os usuários finais informados em todas as etapas do processo de gerenciamento de incidentes usando notificações automatizadas.
  • Aumente a visibilidade do usuário final do status e do progresso do incidente fornecendo informações no portal de autoatendimento.
  • Obtenha feedback regular do usuário final e meça os níveis de satisfação ao implantar pesquisas de usuários em intervalos predefinidos.

Resolva incidentes de TI mais rapidamente, melhore a qualidade do serviço com a base de conhecimento

  • Integre o gerenciamento de incidentes com uma base de conhecimento bem estruturada e fácil de construir.
  • Publique artigos da base de conhecimento nos portais de autoatendimento para reduzir o fluxo de incidentes no suporte técnico.
  • Melhore os tempos de resposta e a qualidade da resolução, mantendo uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas exclusivamente para, e limitada a, técnicos.
  • Mantenha a qualidade dos artigos da base de conhecimento com um processo de aprovação eficiente.
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Use a base de conhecimento para reduzir a carga de trabalho do seu técnico

Conseguimos atingir um alto nível de maturidade em gerenciamento de incidentes com o ServiceDesk Plus em um período muito curto de tempo. Fluxos de trabalho automatizados, melhores práticas prontas para uso, comunicação sem complicações e alta satisfação do usuário nos ajudaram a alcançar uma solução de help desk de classe mundial na TPS.

TPS Nedvizhimost, Moscow, gerente de infraestrutura de TI

Acelere a resolução de tickets com automações inteligentes

O ServiceDesk Plus é certificado pela PinkVERIFY pela Pink Elephant para sete processos de ITSM: Gerenciamento de Ativos de TI, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberação e Implantação e Gerenciamento de Solicitações.