ManageEngine está listado no Quadrante Mágico de 2022 da Gartner para ITSM. Leia o relatório completo
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Obtenha as melhores práticas de gerenciamento de incidentes, prontas para uso
- Ofereça suporte multicanal aos usuários finais, permitindo que eles criem tickets por e-mail, telefonemas e um portal de autoatendimento com base na web. Converta e-mails em tickets automaticamente.
- Gerencie e rastreie todos os incidentes com facilidade por meio de um processo definido durante todo o ciclo de vida, configurando os status personalizados.
- Atribua tickets automaticamente com base em conhecimentos técnicos ou grupos para resoluções precisas e oportunas e evite a recorrência de incidentes.
- Garanta resoluções oportunas definindo SLAs de resposta e resolução com caminhos de escalonamento definidos.
Automatize o processo de fluxo de trabalho de tickets, melhore a eficiência do suporte técnico de TI
- Automatize todas as etapas do ciclo de vida do ticket, desde a categorização até a atribuição do técnico, usando regras de negócios.
- Certifique-se de que nenhum ticket seja deixado sem atribuição ao atribuir automaticamente ticket a técnicos com base em modelos de atribuição automática de round robin ou load balancing.
- Comunique-se melhor com usuários finais com notificações automatizadas que usam modelos de e-mail personalizados.
- Reduza a taxa de incidentes repetidos definindo regras de fechamento para garantir uma resolução efetiva.
Atenda aos SLAs dentro do prazo, garanta a satisfação do usuário final
- Melhore os tempos de resolução atribuindo incidentes aos técnicos assim que eles estiverem conectados ao software do suporte técnico.
- Evite violações de SLA, habilitando respostas proativas em vários níveis e escalonamentos de resolução.
- Mantenha os usuários finais informados em todas as etapas do processo de gerenciamento de incidentes usando notificações automatizadas.
- Aumente a visibilidade do usuário final do status e do progresso do incidente fornecendo informações no portal de autoatendimento.
- Obtenha feedback regular do usuário final e meça os níveis de satisfação ao implantar pesquisas de usuários em intervalos predefinidos.
Resolva incidentes de TI mais rapidamente, melhore a qualidade do serviço com a base de conhecimento
- Integre o gerenciamento de incidentes com uma base de conhecimento bem estruturada e fácil de construir.
- Publique artigos da base de conhecimento nos portais de autoatendimento para reduzir o fluxo de incidentes no suporte técnico.
- Melhore os tempos de resposta e a qualidade da resolução, mantendo uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas exclusivamente para, e limitada a, técnicos.
- Mantenha a qualidade dos artigos da base de conhecimento com um processo de aprovação eficiente.
O que dizem os clientes
Conseguimos atingir um alto nível de maturidade de gerenciamento de incidentes com o ServiceDesk Plus em um período de tempo muito curto. Fluxos de trabalho automatizados, práticas recomendadas prontas para uso, comunicação livre de problemas e alta satisfação do usuário nos ajudaram a obter uma solução de suporte técnico de classe mundial no TPS.
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TPS Nedvizhimost, Moscou
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