Regras de Fechamento de Solicitações

As regras de fechamento de solicitações podem ser usadas para selecionar os campos obrigatórios que devem ser preenchidos pelos técnicos ao fechar as solicitações. Você também pode usá-las para confirmar a validação do usuário ao técnico e fechar solicitações manual ou automaticamente.

Para predefinir as regras de fechamento de solicitações,

1. Faça login no aplicativo ServiceDesk Plus usando o nome de usuário e a senha de um usuário administrador.

2. Clique na guia Admin no painel de cabeçalho.

3. No bloco Customizer do Helpdesk, clique em RequestClosingRules. Isso abre a página Regras de Fechamento de Solicitações.

4. Selecione na lista os campos obrigatórios para fechar a solicitação, habilitando a caixa de seleção.

Confirmar validação do usuário

Ao fechar a solicitação, a resolução é validada pelo solicitante por meio de e-mail (se a opção estiver habilitada nas Regras de Notificação). Se você quiser exibir uma mensagem de confirmação ao técnico perguntando se o usuário validou a resolução, habilite o botão de opção Sim, exibir uma mensagem; caso contrário, habilite o botão de opção Não, não exibir uma mensagem.

Processo de Fechamento de Solicitações

Fechamento Manual   

1. Se você deseja fechar a solicitação manualmente, selecione o botão de opção Manual.

2. Salve as alterações. Sempre que a solicitação for resolvida, você deverá fechá-la manualmente.

Fechamento Automático

1. Selecione o botão de opção Fechamento Automatizado para fechar a solicitação automaticamente.

No modo automático,

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    • Um e-mail é enviado ao solicitante quando a Solicitação é colocada no estado Resolvida

    • O solicitante pode fechar a solicitação com o link de fechamento fornecido ou reabrir a solicitação respondendo ao e-mail.

    • Se o solicitante não realizar nenhuma ação, a solicitação será fechada após o número de dias especificado na caixa de combinação.

2. Selecione na caixa de combinação a opção para fechar a solicitação resolvida após n número de dias. Após o número de dias selecionado, as solicitações resolvidas serão fechadas automaticamente se o solicitante não realizar nenhuma ação.

3. Salve os detalhes.
    

Assistente de Fechamento de Solicitações

Oriente os técnicos usando o Assistente de Fechamento de Solicitações para preencher os campos obrigatórios ausentes ao fechar uma solicitação. Isso será útil quando um técnico fechar uma solicitação sem preencher o campo obrigatório configurado nas regras de fechamento (Admin >> Request Closing Rules), como Resolução, categoria/subcategoria etc. Será exibido ao técnico um aviso com os campos ausentes marcados. O técnico poderá preencher esses campos e fechar a solicitação a partir dali mesmo. 

Fechar solicitações automaticamente se a aprovação for negada.

Habilitar esta opção fechará automaticamente uma solicitação quando a aprovação for negada para a solicitação — ou seja, se o status de aprovação de uma solicitação for alterado para o estado "Negado". Normalmente, o administrador/técnico precisa excluir manualmente uma solicitação quando a aprovação é negada para ela; no entanto, com esta opção, essa necessidade é eliminada. 

Com isso, você pode:

1. Configurar o tempo após o qual uma solicitação deve ser fechada quando a aprovação for negada. Use as listas suspensas de dias e horas para configurá-lo.

2. Selecionar um Código de Fechamento de Solicitação apropriado.

3. Adicionar Comentários de Fechamento da Solicitação e Resolução, se houver, nos campos fornecidos.

4. Configurar o que deve ser feito com as tarefas pendentes associadas à solicitação — por exemplo, você pode configurar o status das tarefas pendentes para ser alterado para "Fechado", "Resolvido" ou para algum status personalizado de concluído; caso contrário, você pode configurar a exclusão dessas tarefas quando a aprovação for negada.

Observação: A solicitação será fechada automaticamente somente se o seu status de aprovação for alterado para o status "Negado".