Acordo de Nível de Serviço
Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato ou entendimento entre um provedor de serviços e o cliente sobre os serviços prestados e o nível de serviço esperado. Um SLA define o cronograma de entrega, além da qualidade do serviço.
No ServiceDesk Plus, você pode configurar SLAs para solicitações de serviço, para que a entrega do serviço possa ser acompanhada adequadamente e quaisquer riscos mitigados por meio de escalonamentos e ações associadas.
Quando uma solicitação não é respondida ou resolvida dentro de um prazo pré-configurado, você pode configurar regras de escalonamento para notificar técnicos e outras partes interessadas, além de modificar sua prioridade e outros atributos.
Função necessária: SDAdmin ou HelpDeskConfig
Vá para Admin > Catálogo de Serviços > Acordo de Nível de Serviço.
Nesta página, todos os SLAs configurados para solicitações de serviço são exibidos. Você pode adicionar novos SLAs e excluí-los em massa.
Você pode usar o botão de alternância para permitir que os usuários selecionem o SLA para suas solicitações de serviço.
Essa configuração deve estar habilitada para associar SLAs ao configurar modelos de serviço. Se essa configuração estiver desabilitada, não será possível associar SLA aos modelos de serviço.
Esta página também tabula informações de SLA associadas, como o número de modelos associados, tempo de cumprimento, tempo de resposta, número de regras aplicadas automaticamente e se OLA está configurado.
A coluna Modelos Associados lista quantos modelos de solicitação de serviço estão associados a um SLA. Clique no ícone para criar, editar ou excluir as associações.
Se não houver SLAs associados, clique em Nenhum. Na janela pop-up, escolha o modelo de serviço na lista suspensa. Marque o SLA como padrão, se necessário. Em Mostrar para Grupos de Usuários, selecione os grupos de usuários que podem configurar o SLA em suas solicitações.
Observe que somente os grupos de usuários associados estarão disponíveis para seleção e, se nenhum grupo de usuários estiver associado ao modelo, todos os grupos de usuários no aplicativo serão exibidos.
Em Informações, forneça qualquer informação extra, que será exibida como texto ao passar o mouse sobre o SLA no formulário de solicitação. Salve a associação. Você pode associar vários modelos de solicitação de serviço a um SLA, um de cada vez.
Se o SLA já estiver associado a modelos, os modelos serão listados. Você pode editar a associação e modificar detalhes específicos. Para excluir associações, selecione os modelos e clique em Excluir. Para criar novas associações, use o botão Associar.
A coluna Aplicado automaticamente via regras exibe o número de regras de negócio associadas a um SLA. Clique no ícone para visualizar as associações e ver cada uma das regras de negócio em janelas separadas, onde você pode editar as regras, se necessário.
Configurando um Acordo de Nível de Serviço
Na página inicial de SLA, clique em Adicionar Novo SLA.
O formulário de SLA tem três blocos de informação:
- Detalhes do SLA
- Digite um nome exclusivo para seu SLA e forneça uma breve descrição.
- Regras de SLA
- Defina a primeira resposta e o tempo de resolução para as solicitações. Você pode definir se o SLA deve ser aplicado às solicitações independentemente de feriados e fins de semana.
- Escalonamentos
- Selecione um nível de escalonamento e escolha um técnico para notificar, caso o limite de tempo da primeira resposta/tempo de resolução seja excedido.
- Para escalonar uma solicitação antes que o SLA seja violado, escolha Escalonar Antes e defina o horário do escalonamento.
- Clique em Escalonar Depois para escalonar após a violação.
- Clique em Ações para definir técnico, grupo, prioridade e nível da solicitação após o escalonamento.
Insira os parâmetros de OLA. Clique aqui para saber mais.
Clique em Salvar ou Salvar e Adicionar Novo.
Editando o Acordo de Nível de Serviço
Clique no Nome do SLA na visualização em lista de SLA.
Modifique os detalhes necessários.
Clique em Salvar ou Salvar e Adicionar Novo.
Excluindo o Acordo de Nível de Serviço
Na visualização em lista de SLA, habilite a caixa de seleção ao lado do SLA.
Clique no ícone
no cabeçalho. Clique em OK para confirmar.
Acordo de Nível Operacional
Os acordos de nível operacional (OLA) definem como vários grupos de TI dentro de uma organização planejam entregar um serviço. No ServiceDesk Plus, você pode configurar OLAs para cada acordo de nível de serviço (SLA) para decidir como o SLA pode ser alcançado pelos grupos internos que trabalham na solicitação.
- Na página Adicionar/Editar SLA, vá para o bloco Acordos de Nível Operacional (OLA).
- Preencha as informações necessárias usando as orientações da tabela:
Campos | Descrição |
Nome do Grupo | Insira o(s) grupo(s) que tratará(ão) as solicitações. Você pode configurar até 5 grupos de suporte para cada OLA. |
Tempo de OLA | Defina o tempo dentro do qual o(s) grupo(s) selecionado(s) deve(m) resolver a solicitação. |
Descrição | Adicione uma breve descrição, se necessário. |
- Para adicionar diferentes temporizadores de OLA para diferentes grupos, clique em
. - Clique em Salvar ou Salvar e Adicionar Novo.
