Atribuição Automática de Técnico
Além de atribuir técnicos às solicitações usando Regra de Negócio, seleção de categoria ou pela interface do usuário, os técnicos também podem ser atribuídos automaticamente às solicitações configurando a opção Atribuição Automática de Técnico. A Atribuição Automática de Técnico segue os métodos Round Robin ou Balanceamento de Carga e, com base na disponibilidade dos técnicos, as solicitações são atribuídas. Portanto, se um técnico estiver indisponível em um dia específico e o prazo de determinadas solicitações cair nesse dia, o técnico em licença não será atribuído a essas solicitações.
Para solicitações específicas do site, os técnicos associados aos sites são atribuídos automaticamente às solicitações. Da mesma forma, para solicitações associadas a grupos, os técnicos associados aos grupos são atribuídos às solicitações. |
Para acessar a Configuração de Atribuição Automática de Técnico,
- Vá para Admin > Automação (Usuários na interface antiga) > Atribuição Automática de Técnico. A página de Atribuição Automática de Técnico será aberta.
Habilitando a Atribuição Automática de Técnico
Marque a caixa de seleção Habilitar Atribuição Automática de Técnico.
As solicitações são atribuídas aos técnicos por meio do modelo Round Robin ou Balanceamento de Carga.
Round Robin: Neste modelo, os técnicos são atribuídos à solicitação independentemente da carga.
Balanceamento de Carga: O número de solicitações que estão em andamento e atribuídas a um técnico é considerado como a carga do técnico. Portanto, ao selecionar este modelo, os técnicos com menor carga são escolhidos e recebem as solicitações.
A Atribuição Automática de Técnico é executada para solicitações recém-criadas, solicitações editadas ou para ambas, criadas e editadas. Selecione sua opção habilitando o botão de opção.
Ao criar uma nova solicitação, a Atribuição Automática de Técnico pode ser aplicada somente às Solicitações Não Atribuídas ou a Solicitações atribuídas/não atribuídas.
Solicitações Não Atribuídas: Ao selecionar esta opção, a Atribuição Automática de Técnico é aplicada às solicitações que permanecem sem atribuição mesmo após passarem por todas as Regras de Negócio e seleções de Categoria.
Todas as Solicitações: Quando esta opção é selecionada, os técnicos atribuídos às solicitações por meio de regras de negócio ou seleção de categoria serão substituídos.
Ao editar uma solicitação, a Atribuição Automática de Técnico é aplicada às solicitações que permanecem sem atribuição mesmo após a aplicação das Regras de Negócio e da seleção de Categoria. A Atribuição Automática de Técnico não é aplicada a solicitações já atribuídas a técnicos. |
Atribuir Somente a Técnicos Online
Você pode optar por aplicar o mecanismo de Atribuição Automática de Técnico apenas aos técnicos que estiverem online para a rápida resolução de uma solicitação, escolhendo esta opção.
Incluir / Excluir Técnicos da atribuição automática
Você também pode incluir ou excluir determinados técnicos da funcionalidade de Atribuição Automática de Técnico habilitando o botão de alternância Incluir ou Excluir os seguintes técnicos. Selecione se deseja Incluir ou Excluir e escolha os técnicos digitando o nome do técnico no campo fornecido.
Excluir Solicitações da Atribuição Automática de Técnico
- Habilite o botão de alternância Regras para incluir ou excluir determinadas solicitações da funcionalidade de Atribuição Automática de Técnico. Escolha Excluir/Incluir e comece a adicionar critérios para executar a regra. Você pode adicionar vários critérios e tornar todos obrigatórios ou apenas alguns, escolhendo as opções "ou" / "e".
- Clique em Salvar para salvar a configuração.
