Adicionando resolução

Adicione uma resolução às solicitações de incidente para ajudar todos os técnicos envolvidos na solicitação a entender a causa, a solução e a consequência do problema. Além disso, você pode adicionar resoluções ao banco de Soluções do aplicativo para referência dos usuários. As resoluções tornam-se indiretamente a prova documental dos incidentes relatados.

Para adicionar uma resolução,

Vá para a página de detalhes da solicitação e clique em Ações>>Inserir Resolução.

OU

Clique na guia Resolução.

No campo de texto simples, digite a resolução, explicando claramente os métodos para reproduzir o problema, a causa raiz e a correção.

Anexe os arquivos necessários e atualize o status da solicitação.

Você pode copiar a resolução para todas as solicitações vinculadas usando a opção Adicionar resolução a todas as solicitações vinculadas. (Esta opção será exibida somente se a solicitação estiver vinculada a outras solicitações.)

Você também pode adicionar registro de trabalho (link para registro de trabalho) a partir daqui. Clique em Salvar.

Para salvar como solução, clique em Salvar e Adicionar às Soluções.

Agora o formulário de Solução é aberto com o assunto da solicitação como Título e a resolução como Conteúdo. Os arquivos anexados à resolução são copiados para a solução.

Selecione um tópico para a solução, insira palavras-chave (separadas por vírgulas) e forneça qualquer informação extra em Comentários.

Selecione se a solução deve ser exibida para os solicitantes (no portal de autoatendimento) e clique em Adicionar. Você também pode aprovar ao adicionar a solução.

De forma inversa, você pode copiar uma resolução de uma solução.

Vá para Soluções na guia Resolução. Selecione um tópico e digite palavras-chave para localizar as soluções relevantes.

Se uma solução completa para resolver seu problema estiver disponível, clique em Sim, Copiar para resolução.

Se uma solução resolver seu problema apenas parcialmente, clique em Não, Adicionar comentários ao lado dela. Na seção Comentários, explique as etapas que são resolvidas com a solução e como proceder a partir daí. Clique em Adicionar.

A solução adicionada será movida para Soluçõestestadas.

Você pode atualizar um comentário ou excluir uma solução testada a qualquer momento.