Mesclar solicitações

Incidentes ou solicitações de serviço são duplicados quando os usuários registram suas solicitações por e-mail e também por telefone, entre outros eventos. Com este recurso, você pode mesclar solicitações duplicadas de um solicitante para garantir a eficiência do help desk. (Quanto a vários incidentes registrados por diferentes usuários para o mesmo problema, o incidente deve ser analisado em Gerenciamento de Problemas.)

Você pode mesclar dois ou mais incidentes ou solicitações de serviço (do mesmo modelo) de um usuário. Além disso, você pode mesclar incidentes com solicitações de serviço.

Termos importantes

Solicitação pai: Ao mesclar duas ou mais solicitações, será solicitado que você selecione uma solicitação como pai. A solicitação pai será aquela na qual a(s) outra(s) solicitação(ões) serão mescladas e anexadas como thread de conversa.

Solicitação filha: A solicitação que é mesclada com a solicitação pai e é exibida como thread de conversa sob a solicitação pai.

Solicitações após a mesclagem

Técnico atribuído ou Grupo e a data de vencimento da solicitação pai são mantidos após o processo de mesclagem.
Uma solicitação fechada selecionada como solicitação pai torna-se aberta após a mesclagem.
Ao mesclar, as Tarefas concluídas, Notas, Registros de trabalho e Anexos da solicitação filha serão movidos para a solicitação pai.
Na ausência de associações com Mudança/Problema/Projeto da solicitação pai, as associações da solicitação filha serão movidas para a solicitação pai, desde que não entrem em conflito com as associações da solicitação pai.

Você não pode mesclar solicitações de diferentes grupos de dependência.

Você pode dividir solicitações mescladas e a(s) solicitação(ões) filha(s) serão adicionadas como novas solicitações. Saiba mais aqui.

Função necessária

Técnicos com permissão de Mesclar concedida em Admin>>Roles.

Há duas maneiras de mesclar solicitações.