Visualização da Solicitação

Os técnicos agora podem optar por visualizar as solicitações em Visualização em Lista, Visualização Clássica ou Visualização Combinada.

Função necessária: Técnico

Cada visualização apresenta as informações da solicitação e da tarefa de maneiras diferentes.

Solicitação Visualização em Lista
Solicitação - Visualização Clássica
Solicitação - Visualização Combinada

Solicitação Visualização em Lista

A visualização em lista de solicitações exibe as solicitações em um formato compacto e tabular.

Você pode realizar as seguintes operações na visualização em lista:

Visualizar solicitações de serviço e incidentes usando os filtros padrão
Criar filtros personalizados para solicitações
Visualizar tarefas e solicitações na mesma janela
Visualizar solicitações arquivadas
Adicionar ou remover colunas de campos de solicitação da visualização em lista usando o Seletor de Colunas
Classificar solicitações clicando no nome da coluna
Editar, excluir, atribuir e mesclar solicitações
Editar rapidamente Categoria, Subcategoria, Item e Prioridade
Realizar pesquisa avançada usando o Filtro Avançado
Atribuir/Desatribuir técnicos para solicitações usando a lista suspensa Atribuir.

Configurações da Lista

Você pode personalizar a visualização em lista configurando Registros por página, Frequência de atualização, Densidade de exibição, Redimensionamento de colunas e Personalização em Configurações da Lista.

Menu suspenso de Filtro

A visualização em lista de solicitações contém vários filtros. Você pode visualizar solicitações arquivadas e na lixeira usando seus respectivos filtros. Você também pode:

Gerenciar filtros existentes usando o ícone.
Favoritar os filtros que você usa com frequência usando o ícone.

Classificar os filtros usando o ícone .

Visualização em Lista de Tarefas

A Visualização em Lista de Tarefas exibe todas as tarefas da central de suporte. As tarefas podem ser criadas, editadas ou excluídas nesta página.

Clique em Ver Tarefas para exibir a barra lateral de Tarefas.

Clique no ícone de tabela para adicionar novos campos ao trecho da visualização de tarefas.
Arraste e solte os campos usando para decidir como eles aparecem no trecho da tarefa.
Clique em ID da Tarefa para classificar as tarefas com base no campo.
Classifique as tarefas em ordem crescente ou decrescente usando .

Você pode exportar solicitações da Visualização em Lista. Para mais detalhes, clique aqui.

Visualização Clássica de Solicitações

A Visualização Clássica apresenta os dados da solicitação de forma linear. Para exibir solicitações na Visualização Clássica, clique no ícone no cabeçalho.

Você pode classificar solicitações por diferentes campos, como assunto, técnico, e mais usando o botão Classificar por no cabeçalho.

O menu Filtro e a barra lateral da Visualização de Lista de Tarefas na Visualização Clássica são semelhantes à Visualização em Lista. Para mais detalhes, clique aqui .

Visualização Combinada de Solicitações

A Visualização Combinada permite que você acompanhe solicitações e tarefas na mesma página. Ela é semelhante à visualização clássica, mas com opções limitadas de filtro e classificação.

Para alternar a lista de solicitações para a Visualização Combinada, clique em Visualização Combinada no cabeçalho.

Na Visualização Combinada, você pode classificar solicitações por:

Data de criação
Data de vencimento
Início agendado
Término agendado

Clique em Visualização Padrão de Solicitações para sair da Visualização Combinada.

Menu Suspenso de Filtro

Os filtros disponíveis na categoria Visualização Combinada são:

Minhas Atividades Pendentes - Lista as solicitações e tarefas atribuídas ao técnico atual.
Atividades Pendentes do Meu Grupo - Lista as solicitações e tarefas atribuídas ao grupo técnico atual.
Minhas Pendentes e Não Atribuídas do Grupo - Lista as solicitações e tarefas do técnico atual e os chamados não atribuídos do grupo técnico atual.

Elementos da Visualização de Solicitações

Indicações de Ícones

: Indica que a resposta foi enviada pelo técnico.

: Indica que o solicitante respondeu, mas ainda aguarda a resposta do técnico.

: Indica o número de respostas feitas pelo solicitante em relação à última resposta dada pelo técnico.

Indicações de Sinalizadores

: A bandeira amarela aparece quando o SLA da solicitação está 70% concluído; ao passar o mouse sobre ela, fornece o tempo de Vence em sem considerar o horário não comercial.

: A bandeira vermelha aparece quando o SLA da solicitação é violado; ao passar o mouse sobre ela, fornece o tempo de Atraso de.

Coluna SLA

Habilitar a coluna SLA exibirá o tempo de Vence em da solicitação, bem como o tempo de Atraso de da solicitação, sem considerar o horário não comercial.

Visualizar Arquivos

Para visualizar anexos, habilite Anexos no seletor de colunas.

Clique no ícone de anexo e selecione Visualizar.

Exportar Solicitações (Disponível apenas na Visualização em Lista de Solicitações)

Selecione as solicitações da lista, vá para Ações >Exportar Solicitações.

Selecione o formato para exportar solicitações e clique em Exportar.

Condições para filtros padrão de solicitações

The following section lists the conditions for default filter names.

Observação:

O status está pendente - o status configurado para o tipo de solicitação é "in_progress"
O status está concluído - o status configurado para o tipo de solicitação é "completed"
o status está aberto - o nome do status (nome interno) é open
O status está fechado - o nome do status (nome interno) é closed
O status está em espera - o nome do status (nome interno) é on hold

Login do técnico

Além das condições configuradas, os critérios baseados no escopo do técnico serão anexados dinamicamente.

Nome do filtro	Condições
Solicitações abertas	O status está aberto
Minhas solicitações abertas ou não atribuídas	(O técnico é um técnico conectado e o status está aberto) OR (Nenhum técnico está atribuído e o status está pendente)
Solicitação não atribuída	Nenhum técnico está atribuído e o status está pendente.
Minhas solicitações abertas	O técnico é um técnico conectado e o status está aberto
Minhas solicitações em espera	O técnico é um técnico conectado e o status está em espera
Minhas solicitações atrasadas	O técnico é um técnico conectado e o status está pendente e a flag is_overdue é verdadeira
Minhas solicitações pendentes	O técnico é um técnico conectado e o status está pendente
Minhas solicitações ou tarefas pendentes	(O técnico é um técnico conectado e o status está pendente) OU (o técnico conectado tem tarefas pendentes em qualquer uma das solicitações)
Minhas solicitações com vencimento hoje	O técnico é o técnico conectado, O status está pendente, o temporizador de status não está parado e a data de vencimento é hoje com base no horário personalizado do técnico conectado
Minha solicitação concluída	O técnico é um técnico conectado e o status está concluído
Solicitação pendente da minha aprovação	O status está pendente e o aprovador configurado para a solicitação é o técnico conectado e a aprovação está pendente
Todas as minhas solicitações	O técnico é um técnico conectado
Solicitações em espera	O status de uma solicitação é em espera
Solicitações vencidas	O indicador de vencimento na solicitação é verdadeiro e o status está pendente
Solicitações com vencimento hoje	O status está pendente e o temporizador de status não está parado e a data de vencimento é hoje com base no horário personalizado do usuário conectado
Solicitação pendente de aprovação	O status está pendente e a aprovação está pendente
Solicitação pendente	O status está pendente
Solicitação concluída	O status está concluído
Solicitações do meu grupo com OLA vencido	O status está pendente O técnico está associado ao grupo configurado com OLA, o indicador current_ola_violated é verdadeiro e o horário de criação é maior que o temporizador de OLA em globalconfig
Solicitação com OLA vencido	O status está pendente i. o temporizador de parada do status é falso, o OLA foi violado e o horário de criação é maior que o temporizador de OLA em globalconfig
Solicitação com OLA vencendo hoje	O status está pendente O horário de vencimento do OLA é hoje com base no horário personalizado do técnico conectado
Solicitação aguardando minha atualização	O editor configurado na solicitação é o técnico conectado mas, ainda assim, a solicitação não foi atualizada
Solicitação atualizada por mim	O editor configurado na solicitação é o técnico conectado e ele atualizou a solicitação
Todas as solicitações	Todas as solicitações no escopo do técnico
Solicitação pendente compartilhada comigo	Solicitação compartilhada com o técnico conectado e o status é pendente
Solicitações compartilhadas comigo	Solicitação compartilhada com o técnico conectado
Solicitação de chat perdida	Solicitação criada para as solicitações de chat perdidas
Solicitação de chat encerrada	Solicitação criada após o encerramento de um chat

Login do solicitante - Comum para todas as funções

Aguardando aprovação	O solicitante é o solicitante logado e o status está pendente e a aprovação está pendente
aguardando minha atualização	O editor configurado na solicitação é o solicitante logado mas a solicitação ainda não foi atualizada
Atualizado por mim	O editor configurado na solicitação é o solicitante logado e ele atualizou a solicitação
Solicitação pendente compartilhada comigo	A solicitação é compartilhada com o solicitante logado e o status está pendente
Solicitações compartilhadas comigo	A solicitação é compartilhada com o solicitante logado
Solicitação de chat perdida	O solicitante ou OBO é o solicitante logado solicitação criada para as solicitações de chat perdidas
Solicitação de chat encerrada	O solicitante ou OBO é o solicitante logado solicitação criada após o encerramento das solicitações de chat

Login do solicitante - Com base na função configurada

Funções
Os solicitantes podem visualizar:

Apenas suas solicitações
Solicitações do seu departamento
Solicitações do seu local

1. Apenas as solicitações deles

Minha solicitação aberta	O solicitante ou OBO é o solicitante conectado E o status é aberto
Minha solicitação pendente	O solicitante ou OBO é o solicitante conectado E o status é pendente
Minha solicitação em espera	O solicitante ou OBO é o solicitante conectado E o status é em espera
Minha solicitação vencida	O solicitante ou OBO é o solicitante conectado o status é pendente e o sinalizador is_overdue é verdadeiro
Minha solicitação concluída	O solicitante ou OBO é o solicitante conectado E o status é concluído
Minha solicitação fechada	O solicitante ou OBO é o solicitante conectado E o status é fechado
Todas as solicitações	O solicitante ou OBO é o solicitante conectado

2. Solicitações do departamento deles

Solicitação aberta do departamento	O solicitante conectado está associado ao departamento da solicitação E o status é aberto
Solicitação pendente do departamento	O solicitante conectado está associado ao departamento da solicitação E o status é pendente
Solicitação do departamento em espera	O solicitante conectado está associado ao departamento da solicitação E o status é em espera
Solicitação vencida do departamento	O solicitante conectado está associado ao departamento da solicitação e o sinalizador is_overdue é verdadeiro
Departamento concluiu a solicitação	O solicitante conectado está associado ao departamento da solicitação E o status é concluído
Departamento fechou a solicitação	O solicitante conectado está associado ao departamento da solicitação E o status é fechado
Solicitação do departamento	O solicitante conectado está associado ao departamento da solicitação

3. Solicitações do site deles

Solicitação aberta do site	O solicitante conectado está associado ao site da solicitação E o status é aberto
Solicitação pendente do site	O solicitante conectado está associado ao site da solicitação E o status é pendente
Solicitação do site em espera	O solicitante conectado está associado ao site da solicitação E o status é em espera
Solicitação vencida do site	O solicitante conectado está associado ao site da solicitação e o sinalizador is_overdue é verdadeiro
Solicitação concluída do site	O solicitante conectado está associado ao site da solicitação E o status é concluído
Solicitação fechada do site	O solicitante conectado está associado ao site da solicitação E o status é fechado
Todas as solicitações do site	O solicitante conectado está associado ao site da solicitação