Como calcular o custo por ticket do seu service desk

Líderes de service desk de TI estão sob constante pressão para otimizar custos sem comprometer a qualidade do serviço. Uma métrica fundamental na qual eles se baseiam para superar esse desafio é o custo por ticket de service desk. Além de medir despesas, essa métrica fornece uma visão clara da utilização de recursos e da eficiência operacional.

No entanto, os cálculos de custo tradicionais não contam mais a história completa. É importante que os líderes de TI repensem como mensuram e interpretam essa métrica para refletir a eficiência obtida com soluções modernas. Neste artigo, analisaremos o verdadeiro significado do custo por ticket e nos aprofundaremos nos fatores que o influenciam.

Qual é o custo por ingresso?

O custo por ticket refere-se ao gasto total — medido ao longo de um período definido — que uma organização incorre para resolver um incidente ou uma solicitação de serviço. Em termos simples, é um detalhamento do custo de fornecimento de suporte de TI por ticket. Inclui os custos incorridos ao longo de todo o ciclo de vida do ticket (da criação à resolução) e o custo de todos os recursos associados. Como uma métrica crítica, permite que os service desks de TI avaliem a relação custo-benefício de suas operações. Também os ajuda a responder a algumas das perguntas fundamentais:

• Estamos usando nossos recursos de forma eficiente?
• O service desk está impactando positivamente a produtividade dos funcionários?
• Estamos investindo nas ferramentas e tecnologias certas?

Aqui está a fórmula para calcular o custo por ingresso:

Embora um custo baixo por ticket possa parecer vantajoso à primeira vista, isso nem sempre significa um serviço melhor se seus funcionários estiverem insatisfeitos com o service desk de TI. Os gerentes de service desk precisam mensurar a pontuação geral de satisfação dos funcionários e correlacioná-la com o custo por ticket. O verdadeiro objetivo é encontrar o ponto ideal onde as reduções de custos não prejudiquem a qualidade do suporte que seus funcionários esperam.

Fatores-chave a serem incluídos no cálculo do custo por ticket

Calcular o custo por ticket não é uma tarefa única. É preciso analisar diversas variáveis-chave, cada uma com sua influência no valor final. Em 2021, a MetricNet compartilhou um panorama da ampla variação do custo por ticket na América do Norte — de US$ 0,74 a US$ 104,68, dependendo do canal de suporte. Embora esses números possam servir como referência, as operações de TI cada vez mais complexas da atualidade exigem uma avaliação mais aprofundada dos diferentes fatores que moldam essa métrica.

Vamos analisar mais de perto os principais elementos que devem ser considerados ao avaliar o custo por ticket do seu service desk.

Custos relacionados ao agente

Os agentes são a espinha dorsal de um service desk, e as despesas relacionadas à eles costumam ser as que mais contribuem para o cálculo do custo por ticket. Calcular essas despesas não se resume apenas a considerar os salários e benefícios dos agentes; você também deve levar em conta os seguintes fatores:

• Tempo gasto pelos agentes: quanto mais os agentes levarem para resolver problemas, maior será o custo.
• Resolução no primeiro contato (FCR): Resolver tickets na primeira interação ajuda a minimizar escalonamentos, reduzir custos e aumentar a eficiência. Ao mesmo tempo, porém, uma abordagem baseada na FCR pode levar os técnicos a se concentrarem apenas no fechamento do ticket, sem fornecer resoluções significativas. Isso pode levar a um aumento na taxa de reabertura de tickets, o que eleva o custo por ticket.
• Escalonamentos: quando os problemas são muito complexos para agentes de primeira linha, o escalonamento de tickets para especialistas de nível superior se torna necessário, aumentando o custo geral devido ao tempo adicional e ao conhecimento especializado necessários.
• Treinamento e desenvolvimento: um agente bem treinado resolve problemas mais rapidamente e com menos escalonamentos, o que reduz o tempo de resolução e o custo geral, além de evitar atrasos desnecessários e perda de recursos.
• Absentismo dos agentes: o alto índice de absenteísmo força outros agentes a assumir cargas de trabalho adicionais ou aumenta a necessidade de trazer suporte temporário, levando a ineficiências e possíveis interrupções no serviço.

A combinação de tickets: incidentes vs. solicitações de serviço

Nem todos os tickets são criados iguais, e a combinação de tickets desempenha um papel crucial na definição do custo final. Incidentes, como interrupções de sistema, falhas de software ou violações de segurança, são interrupções não planejadas que exigem solução de problemas e resolução imediatas. Solicitações de serviço, por outro lado, envolvem atividades planejadas, como instalações de software ou provisionamento de acesso.

Embora seja tentador presumir que os incidentes são resolvidos rapidamente e as solicitações de serviço demoram mais, a realidade é diferente. Alguns incidentes, como falhas de rede, exigem uma solução de problemas mais demorada e a intervenção de várias equipes, o que aumenta os custos. Da mesma forma, algumas solicitações de serviço, como redefinições de senhas, podem ser resolvidas instantaneamente por meio da automação, reduzindo assim o custo médio por ticket.

Portanto, uma mudança na combinação de ingressos pode resultar em variações de custo perceptíveis, mesmo que o número total permaneça inalterado.

Investimentos em tecnologia

Ao avaliar investimentos em tecnologia no contexto do cálculo do custo por ticket, as organizações precisam avaliar toda a gama de custos incorridos com as ferramentas e sistemas implementados. Os investimentos em tecnologia incluem os custos de sistemas de tickets, assinaturas de software e manutenção, bem como os custos associados a ferramentas de automação e plataformas de autoatendimento.

• Plataformas ITSM: As plataformas ITSM desempenham um papel crucial no gerenciamento de tickets, automatizando fluxos de trabalho, garantindo roteamento eficiente e rastreando problemas do início ao fim. Esses sistemas exigem um investimento inicial, mas seu valor real reside na economia operacional que geram ao longo do tempo, simplificando os processos de gerenciamento de tickets e melhorando a produtividade dos agentes. No entanto, as organizações devem estar cientes de que o valor gasto nessas plataformas impacta diretamente o custo por ticket. Embora o licenciamento, a personalização ou a integração de alto nível possam levar ao aumento de custos, uma plataforma ITSM bem otimizada pode reduzir custos automatizando tarefas manuais, permitindo o autoatendimento e encurtando os tempos de resolução. A chave é encontrar um equilíbrio em que as organizações invistam em recursos que impulsionem a eficiência, evitando gastos excessivos em plataformas ITSM inchadas que podem aumentar seus custos e prejudicar seus resultados financeiros.
• IA e automação: Organizações que investiram em portais de autoatendimento ou chatbots baseados em IA, seja por meio de uma base de conhecimento, integração de chatbots ou roteamento automatizado de tickets, podem observar uma redução significativa no custo de processamento de tickets em comparação com aquelas que não o fizeram. Isso ocorre porque as opções de autoatendimento permitem que os usuários resolvam problemas de forma independente, reduzindo o número de tickets enviados ao service desk. Isso, por sua vez, alivia a pressão sobre os agentes de suporte, reduzindo, em última análise, o custo operacional geral.
• Manutenção contínua: Embora os investimentos em tecnologia possam reduzir o custo da mão de obra, reduzindo o volume de tickets, ainda existem custos associados à manutenção e otimização dessas ferramentas para garantir que continuem a funcionar conforme o esperado. Isso inclui suporte técnico, integrações com outros sistemas e atualizações que garantem que as ferramentas permaneçam eficazes à medida que as necessidades do negócio evoluem.

Custos de infraestrutura operacional

Muitas organizações se esquecem de contabilizar os custos ocultos da infraestrutura. Considere a infraestrutura física, incluindo espaço para escritórios, serviços públicos e gestão de estoque, além de servidores, data centers e equipamentos de rede. Tudo isso contribui para os custos do service desk, especialmente para operações locais.

O custo por ticket ou o valor por ticket? Reformulando a TI como um centro de lucro

O custo por ticket é visto há muito tempo como uma maneira simples de monitorar a eficiência do service desk de TI. Mas focar apenas no custo pode levar a decisões míopes. E se reformulássemos essa métrica para analisar o valor por ticket? Em outras palavras, qual o valor que o seu service desk gera ao resolver problemas de forma rápida e eficaz?

Por exemplo, ao corrigir 15 problemas de rede em menos do que o MTTR, você não só poderia restaurar o serviço mais rapidamente, mas também melhorar o tempo de atividade, provavelmente resultando em economias de custos significativas e ganhos de produtividade para sua organização.

Da mesma forma, ao automatizar solicitações de serviço de rotina, como redefinições de senha ou provisionamento de software, utilizando a automação ou orquestração do fluxo de trabalho, você reduz drasticamente o tempo de espera dos funcionários por acesso ou resolução. Isso, por sua vez, economiza horas valiosas, melhorando a produtividade geral e proporcionando economias significativas de custos.

Em vez de depender apenas do custo por ticket, os gerentes de service desk de TI devem considerar um painel mais abrangente que monitore métricas baseadas em custo e valor. Isso garante que os esforços de otimização de custos não prejudiquem a qualidade do serviço, a experiência do usuário ou o impacto comercial a longo prazo.

Para realmente abraçar essa mudança e agregar valor, sua equipe de service desk deve seguir estas práticas recomendadas:

• Implemente fluxos de trabalho automatizados de ponta a ponta para resolução de incidentes (por exemplo, desbloqueios automatizados de contas) e entrega de serviços orientada por IA (por exemplo, provisionamento de contas do Microsoft 365) para reduzir cargas de trabalho manuais e acelerar os tempos de resposta.
• Invista em treinamento avançado, solução de problemas assistida por GenAI e certificações do setor para aumentar a eficiência na resolução de problemas.
• Adote estratégias de de shift-left para capacitar equipes de nível 1 com melhores ferramentas e conhecimento, minimizando escalonamentos para equipes de nível 2 ou 3.
• Otimize relatórios e análises de ITSM para obter insights sobre tendências, lacunas de eficiência e oportunidades de automação.
• Use o suporte proativo orientado por IA para detectar e resolver problemas antes que eles afetem os usuários.
• Simplifique a alocação de recursos e otimize o roteamento de tickets para aumentar a eficiência e reduzir gargalos operacionais.

Calculando o custo por ticket com o ServiceDesk Plus

Com o ServiceDesk Plus, você pode acompanhar e analisar os custos do service desk em tempo real, garantindo transparência financeira e impulsionando a melhoria contínua. Utilizando registros de trabalho, você pode capturar o tempo exato gasto pelos agentes em tickets para determinar os custos de mão de obra, considerando os salários por hora para garantir cálculos de custos precisos com base nos salários dos agentes.

O ServiceDesk Plus também oferece relatórios e painéis avançados com análises em tempo real para ajudar você a monitorar custos e identificar oportunidades de otimização. Com a integração do Analytics Plus, a Zia, nossa potência em IA, pode ajudar você a obter insights mais profundos sobre tendências de custos e oportunidades de automação, permitindo a tomada de decisões orientadas por dados para ITSM estratégico.

Para ver como você pode simplificar o rastreamento de custos do service desk de TI e otimizar a entrega de serviços de TI, solicite uma demonstração gratuita com nossos especialistas em produtos hoje mesmo!