Cinco conclusões de ITSM do relatório Internet Trends

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) está migrando para a nuvem e evoluindo para dar suporte a uma força de trabalho móvel

Há um momento interessante pela frente para o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) conforme ele migra para a nuvem e evolui para apoiar uma força de trabalho móvel. Aparna TA, Analista de Marketing da ManageEngine, afirma que os help desks precisarão se adaptar conforme as expectativas dos usuários finais em relação às soluções de ITSM começarem a refletir aquelas das aplicações de consumo.

Anualmente, Mary Meeker, sócia da empresa de capital de risco Kleiner Perkins Caufield and Byers, publica um relatório sobre as tendências globais da Internet. Este relatório muito esperado prepara o terreno para o próximo grande acontecimento e lança luz sobre a adoção da tecnologia pelo consumidor.

Este ano, o relatório cobre diversos temas, desde a mensurabilidade crescente da publicidade online e o crescimento da base de Internet na China, até os avanços tecnológicos nos serviços de saúde.

Embora o relatório não fale explicitamente sobre o impacto das tendências globais no ITSM, ele deixa muitas dicas que definem as expectativas para o futuro do setor de ITSM. São elas:

1. A mobilidade está impulsionando a consumerização da TI empresarial

De acordo com o relatório de Meeker, as pessoas passaram mais do dobro do tempo em dispositivos móveis, desktops e outros dispositivos conectados em 2016 do que em 2008. Conforme a barreira entre vida pessoal e profissional diminui, as expectativas dos clientes no nível empresarial refletem aquelas das aplicações de consumo.

2. A nuvem está acelerando a mudança nas empresas

A adoção da nuvem atingiu novos patamares e está criando oportunidades para novos métodos de entrega de software, como APIs, microsserviços, bancos de dados elásticos, etc. A migração de licenças perpétuas mais caras para modelos de assinatura mais baratos contribuiu para o rápido aumento na adoção da nuvem, conforme o tempo e custo de configuração de uma infraestrutura em nuvem são minimizados.

3. Preocupações crescentes com a segurança ditam a necessidade de maior conformidade

Conforme as empresas adotam a infraestrutura em nuvem, estão mais cautelosas com a segurança e conformidade das suas aplicações. A crescente adoção de nuvens públicas e privadas levou a um aumento exponencial na gravidade das ameaças maliciosas.

4. Os jogos podem ajudar a otimizar a aprendizagem e engajamento

Há cerca de 2,6 bilhões de jogadores atualmente, em comparação com apenas 100 milhões em 1997, e os jogos ainda estão evoluindo. Os jogos fornecem uma interface intuitiva para aprender e muitas organizações atualmente utilizam a gamificação para fornecer uma plataforma de aprendizagem envolvente.

5. As mídias sociais podem oferecer uma oportunidade para melhorar o atendimento ao cliente

Em uma pesquisa realizada pela Ovum, mais de 60% das organizações expressaram a necessidade de facilitar o acesso aos canais de suporte online. O crescimento de novas ferramentas, como APIs e extensões de navegadores, abriu caminho para modelos inovadores de prestação de serviços que integram aplicações empresariais (como help desks) com aplicaçõesde consumo, incluindo as mídias sociais. Muitas empresas estão usando as mídias sociais ativamente como um canal para abordar as preocupações dos clientes e resolver problemas.

Estas são apenas algumas das principais tendências da Internet que coincidem ou se sobrepõem à trajetória do ITSM e tecnologias relacionadas. Embora o relatório de Meeker se concentre apenas nas principais tendências da Internet, há várias tecnologias como IA, machine learning, análises e IoT que deverão ser grandes divisores de águas no futuro do ITSM.

Este artigo foi publicado originalmente no DataCenter Knowledge.

Sobre a autora

Aparna TA, Gerente de Produtos

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