A influência da inteligência artificial no gerenciamento de serviços continua crescendo a cada dia. Machine learning, deep learning, processamento de linguagem natural e outras tecnologias cognitivas foram traduzidos em bots de bate-papo, assistentes virtuais, roteamento inteligente, análise de sentimento do usuário, análise preditiva, conhecimento contextual, e muito mais, em service desks. Utilizada corretamente, a IA pode ajudar a reduzir custos, aumentar a produtividade dos agentes, ajudar a prever problemas de TI, identificar problemas, gerenciar as mudanças e melhorar as principais métricas, incluindo tempos de resolução e nível de cumprimento de SLAs.
Com tanto entusiasmo em torno da IA, os gerentes de service desk de TI precisam conseguir separar o sinal do ruído e entender melhor como a inteligência artificial pode afetar seus service desks positivamente.
Ashwin Ram R é especialista em ITSM na ManageEngine, uma divisão da Zoho Corp. Ele escreve blogs, histórias de clientes e dicas e truques fáceis para os usuários do ServiceDesk Plus, o software de suporte técnico de TI da empresa. Ele também é autor do artigo "Machine Learning and ITSM: Helping Help Desks". Ashwin tem interesse em fotografia e é um ávido colecionador de relógios.