DevOps e ITSM promovem a segurança psicológica

No mundo atual, acelerado e impulsionado pela tecnologia, os conceitos de DevOps e gerenciamento de serviços de TI (ITSM) são fundamentais em ambientes de trabalho que cultivam a segurança psicológica e reduzem o estresse tecnológico.

O que é DevOps?

O DevOps centra-se na colaboração, automação e melhoria contínua para capacitar as equipes no seu fluxo de trabalho. Ao eliminar silos por meio da comunicação multifuncional, o DevOps promove a segurança psicológica nas organizações, permitindo que os funcionários se sintam confortáveis em assumir riscos, compartilhar ideias e admitir erros sem medo de julgamento ou retribuição. As equipes de DevOps entendem todos os indivíduos relevantes em todo o fluxo de valor de definição, projeto, criação, teste, introdução, suporte e melhoria de um produto ou serviço. As equipes de DevOps incluem não apenas a de tecnologia, mas também aquelas da organização e fornecedores. A combinação de automação, princípios e práticas de DevOps facilita o seu surgimento como um Serviço ou Estratégia de DevOps, atendendo às demandas de agilidade de uma economia digital.

O que é ITSM?

ITSM é a prática que complementa o DevOps, fornecendo uma estrutura que assegura a entrega eficiente de serviços. Ao automatizar tarefas repetitivas e simplificar fluxos de trabalho, o ITSM reduz o estresse tecnológico – causado por desafios relacionados à tecnologia, capacitando os funcionários a se concentrarem em atividades de valor agregado, em vez de ficarem atolados em tarefas manuais.

Além disso, as práticas de ITSM permitem que o DevOps resolva problemas rapidamente utilizando o gerenciamento de incidentes e problemas. As ferramentas de DevOps e ITSM podem automatizar a colaboração necessária para resolver problemas, aumentando assim o tempo entre falhas (MTBF), uma métrica importante para as duas estruturas.

É fundamental lembrar que DevOps e ITSM são estruturas que as organizações devem adotar, mas que posteriormente serão adaptadas para atender às suas necessidades e práticas. Não há uma abordagem única para todos, e copiar um modelo de outra pessoa pode causar mais danos do que benefícios à sua organização.

O que é segurança psicológica e estresse tecnológico?

A segurança psicológica é fundamental no local de trabalho, promovendo a comunicação franca, inovação e crescimento. A segurança implica que a equipe pode expressar opiniões, questionar ideias e compartilhar preocupações sem medo das suas repercussões. É mais provável que os indivíduos assumam riscos e aprendam com seus erros através da liderança, criando um ambiente seguro. O estresse tecnológico é o efeito adverso que a tecnologia pode ter no bem-estar físico e mental de um indivíduo, levando ao esgotamento, depressão, ansiedade e diminuição da produtividade. As organizações devem abordar a segurança psicológica e estresse tecnológico para promover um ambiente de trabalho saudável e produtivo.

Como o DevOps e ITSM promovem a segurança psicológica?

Como o DevOps e ITSM promovem a segurança psicológica?

Cultura colaborativa:O DevOps e ITSM incentivam a colaboração e trabalho em equipe entre profissionais de TI e o resto da organização. As duas estruturas visam perguntar: “Como podemos ajudá-lo a resolver um problema ou atingir uma meta?”. Em empresas maduras, isso pode ocorrer a cada duas semanas. O DevOps e ITSM facilitam a transição do gerenciamento de projetos para a propriedade do produto. Equipes multifuncionais colaboram para gerenciar o fluxo de valor de tarefas que permite ao cliente ou consumidor desfrutar de um serviço que atenda às suas expectativas de experiência, enquanto atende aos objetivos da organização.

Transparência e responsabilidade: As práticas de DevOps e ITSM enfatizam a transparência e responsabilidade, compartilhando seu progresso, desafios e aprendizagens, criando uma atmosfera de confiança e segurança psicológica. A transparência é executada melhor usando ferramentas DevOps ou ITSM que exibem o status e problemas do trabalho. O Kanban, projeto e design integrados, automatizando o gerenciamento de incidentes e garantindo que os serviços em desenvolvimento sejam testados e aprovados pela equipe de produto ou serviço, funcionam como capacidades de transparência e responsabilidade.

Melhoria contínua: As suas formas de funcionamento e serviços devem melhorar para atender as exigências de uma economia digital e um local de trabalho seguro. As estruturas de DevOps e ITSM priorizam a melhoria contínua e a aprendizagem, incentivando a experimentação, assumindo riscos e aprendendo com as falhas. Esta mentalidade de melhoria contínua promove a segurança psicológica ao fomentar um ambiente onde os erros são vistos como oportunidades de crescimento e não como motivos de punição. “Sem culpa, sem vergonha” é o lema do DevOps e ITSM!

Automação e padronização: O DevOps e ITSM concentram-se na automação de tarefas repetitivas e padronização de processos. A redução do risco de erros cria um ambiente mais previsível e estável, diminuindo o estresse e promovendo a segurança psicológica. As ferramentas de DevOps e ITSM amadureceram e, com a introdução da IA, agora podem coexistir alegremente. Pense em como era antes, com cada silo tendo sua tecnologia. Nuvem, IA, segurança cibernética, continuidade de negócios, infraestrutura como código ou APIs, testes e suporte podem fluir juntos de maneira transparente conforme modelos de melhores práticas para a organização são implementados.

A automação e padronização reduzem significativamente o estresse tecnológico, uma vez que o jogo do “foi sua ferramenta que quebrou” desaparece, permitindo que as equipes criem locais seguros para aprender. O compartilhamento de conhecimentos, documentação precisa e gerenciamento de identificação da configuração (CI) permitem que as equipes usem a automação em todos os aspectos de suas tarefas com rastreabilidade e governança claras.

Entrega e implantação contínuas: O ponto crucial das duas estruturas é a capacidade de fornecer atualizações e melhorias de software com frequência e confiabilidade. Chega de “Big Bang” ou implementação de grandes projetos/códigos, uma vez que as mudanças agora ocorrem com frequência, permitindo a reversão ou até mesmo a capacidade de testar preferências do cliente (teste A/B) para colocar o melhor produto em uso rapidamente. A segurança psicológica surge conforme o medo de cometer erros durante o processo de versões e de criar uma cultura de experimentação e aprendizagem diminui. A entrega e implantação contínuas oferecem a vantagem competitiva necessária em uma economia “VUCA” e digital global. A entrega e o desenvolvimento contínuos estão entre os aspectos mais importantes, porém desafiadores, do amadurecimento do DevOps ou ITSM.

Retrospectivas e reflexões regulares: Os membros da equipe se reúnem de maneira regular e frequente para revisar seu trabalho, identificar áreas de melhoria e comemorar sucessos. Isso cria um espaço seguro para os indivíduos discutirem as suas experiências abertamente e aprenderem uns com os outros, promovendo a segurança psicológica. A liderança pode passar do comando e controle (faça isso agora) para a liderança servil ou generativa (como podemos ajudar a equipe?), participando de retrospectivas e reflexões de maneira honesta e verdadeira.

Liderança acolhedora: As estruturas de DevOps e ITSM exigem uma liderança forte e de apoio na criação de um ambiente psicologicamente seguro, estabelecendo expectativas claras, fornecendo orientações e suporte, além de incentivar a comunicação e aprendizagem francas ativamente.

• Tomada de decisões capacitada: O DevOps e ITSM capacitam os membros da equipe a tomar decisões e assumir a responsabilidade pelo seu trabalho.
• Reconhecimento e valorização: Ao reconhecer e comemorar as conquistas, os indivíduos sentem-se valorizados e apoiados, o que aumenta a segurança psicológica e incentiva o crescimento e inovação contínuos.
• Treinamento e Desenvolvimento: O investimento no desenvolvimento de habilidades e conhecimentos promove a segurança psicológica, munindo os indivíduos com as ferramentas e recursos necessários para terem sucesso.
• Equilíbrio entre vida pessoal e profissional: Reconhecer que os membros da equipe têm vidas pessoais e compromissos fora do trabalho promove a segurança psicológica. O trabalho híbrido e o fim das jornadas que vão até a madrugada, pois o trabalho é concluído durante o horário normal, são apenas dois dos exemplos que o DevOps e o ITSM possibilitam.

Excelentes reflexões práticas sobre DevOps-ITSM

Gene Kim, no seu romance seminal sobre DevOps, “O Projeto Fênix”, apresentou a segurança psicológica ao destacar como o agente de segurança tinha problemas mentais e de alcoolismo. Porém, quando ele retornou, ajudou a transformar as equipes de TI em elementos valiosos da organização. Todos vocês já leram este livro – voltem e vejam por si mesmos!

Gene Kim foi mais longe em “O Projeto Unicórnio”, para definir os conceitos de melhoria contínua e aprendizagem (ambos valores centrais do DevOps-ITSM) introduzidos através dos Cinco Ideais:

1. Localidade e Simplicidade
2. Foco, Fluxo e Alegria
3. Melhoria do Trabalho Diário
4. Segurança Psicológica
5. Foco do cliente

Considere o que aconteceria se cada projeto de apoio a um produto ou serviço começasse com uma cultura das Cinco Ideias. Cada equipe colaboraria em uma organização, apoiando a tomada de riscos, compartilhando ideias, controlando o trabalho em andamento, alertando sobre o status ou problemas visualmente, promovendo a resiliência, tornando-se criativo e apenas querendo participar dos objetivos organizacionais. Esta não é uma cultura de cowboy, mas um conjunto pactuado de diretrizes ou proteções que capacitam as equipes nos seus esforços.

Um exemplo real de um banco europeu que ajudei foi quando o CIO utilizou o Service Desk como ponto central de colaboração e geração de relatórios entre todas as equipes de produto. Em vez de ser uma reflexão tardia, todas as equipes deram uma guinada radical na estratégia de design e lançamento, tornando as mudanças diárias de recursos um resultado padronizado.

Principais dicas

Para criar uma cultura combinada de DevOps-ITSM, tente estas dicas:

Apresente oportunidades visuais: O gerenciamento do fluxo de valor, que inclui mapeamento de fluxo de trabalho em post-its, Kanban, Obeya, gerenciamento de incidentes, compartilhamento de metas, e muito mais, sustenta o gerenciamento visual do que precisamos fazer hoje e como desenvolvemos a cultura. Torná-lo visível destaca os problemas, permitindo que equipes e líderes colaborem na sua solução ou nas tarefas da organização.

Permita que as equipes escolham suas ferramentas: Se elas desenvolverem suas ferramentas, vão utilizá-las e garantir que o que foi criado beneficia a todos. Ofereça um orçamento e liberdade às equipes para elas projetarem suas práticas e a tecnologia para apoiá-las.

Mude a atitude e o comportamento dos líderes: Crie um clima de trabalho, improvisação, competitividade digital e celebração do sucesso e esforço. Use jogos ou workshops para projetar novas práticas de liderança envolvida, em vez do gerenciamento por relatórios.

Evite introduzir o DevOps ou ITSM conforme o material do curso: Aprenda com um ex-instrutor, CIO e consultor principal. O DevOps e ITSM têm melhor seu desempenho quando as equipes entendem o básico, mas alinham seus KPIs ou OKRs com as metas organizacionais. A tendência que representa as melhores práticas é migrar para equipes de Engenharia de Confiabilidade do Local, em vez de silos de desenvolvimento e operações.

Conclusão

As estruturas de DevOps e ITSM fornecem diversas estratégias e práticas que promovem a segurança psicológica nas equipes. Elas incluem entrega e implantação contínuas, compartilhamento e documentação de conhecimentos, retrospectivas e reflexões regulares, liderança acolhedora, tomada de decisões capacitada, reconhecimento e valorização, treinamento e desenvolvimento, resolução de conflitos, equilíbrio entre vida pessoal e profissional, melhoria contínua, colaboração multifuncional, automação e padronização, comunicação e feedback claros e metas e objetivos compartilhados.

Ao implementar estas práticas, as organizações criam um ambiente onde os funcionários e clientes se sentem seguros, apoiados e capacitados para contribuir com o seu melhor trabalho. Isso promove uma cultura de inovação e aprendizagem colaborativa, levando a resultados melhores e sucesso para a organização.

Os líderes devem fornecer expectativas e orientações claras, garantindo que os membros da equipe entendam suas funções e responsabilidades. O gerenciamento do fluxo de valor e gerenciamento visual do DevOps-ITSM, sustentados por ideais comuns, promovem a cultura digital de segurança e confiança para atender às metas em mudança da organização em uma economia “VUCA”.

Entenda como os conceitos de DevOps e gerenciamento de serviços de TI (ITSM) são fundamentais para cultivar a segurança psicológica e reduzir o estresse tecnológico nos ambientes de trabalho.