Principais etapas para uma gestão do conhecimento bem-sucedida

Construir sua base de conhecimento coletando informações

A parte mais importante da gestão do conhecimento é a construção do conhecimento. O primeiro passo é identificar as fontes potenciais para os obter e extrair. Resoluções sobre problemas comuns podem ser utilizadas como modelos se forem adicionadas à base como itens de conhecimento.

A conversão do conhecimento tácito em explícito é fundamental para um sistema de gestão do conhecimento bem-sucedido. No entanto, esta conversão requer esforços colaborativos, com uma investigação cuidadosa e contribuições de técnicos experientes. Além disso, para obter uma base de conhecimento completa, incentive seus técnicos de TI a migrar as resoluções diretamente para a base de conhecimentos. Uma boa aplicação de help desk de TI permitirá a criação de artigos de conhecimento diretamente da resolução do ticket, reduzindo significativamente a repetição de incidentes e mantendo a base atualizada.

Usar o conhecimento para categorizar, identificar e recuperar

Organizar e categorizar os dados existentes pode ser uma tarefa desafiadora, especialmente ao lidar com bases de conhecimento grandes e com escopos amplos. No entanto, é importante agrupar itens de conhecimento e colocá-los em temas relevantes para que a informação não se perca em um conjunto de dados.

Há diferentes maneiras de organizar o conhecimento, dependendo do que melhor se encaixa na sua organização. O agrupamento pode ser baseado nos tipos de documentos, como diretrizes ou correções de bugs, ou no assunto, como problemas de hardware ou atualizações de software. A criação de hierarquias lógicas é um método que facilitará a navegação do usuário. A hierarquia deve começar com tópicos amplos e passar para categorias e subcategorias.

Implementar processos de aprovação de conhecimentos

Criar uma base de informações bem estruturada e relevante é fundamental. A qualidade do conteúdo deve ser revisada por especialistas no assunto no que tange à precisão e relevância. Em última análise, as informações não podem ser publicadas como conhecimento sem um processo adequado de aprovação. Todo o conteúdo gerado deve passar pela revisão de pares e ser melhorado continuamente.

Nesse sentido, você pode configurar um fluxo de trabalho de aprovação automatizado, que impede que uma solução seja publicada sem a aprovação dos pares. Crie uma função exclusiva de gerente de conhecimento com permissões para aprovar soluções. A configuração de um acionador automático para notificações aos aprovadores no envio de uma solução facilitará o processo de aprovação. Os processos de aprovação eliminam a ambiguidade, tornando os itens de conhecimento mais precisos e minimizando qualquer reabertura de tickets encerrados. Por exemplo, pode haver várias soluções para solucionar um problema de impressora (problema de rede, problema de hardware, etc). No entanto, o comitê de aprovação deverá poder decidir sobre a solução adequada.

Escolher seu público

Nem todas as informações são relevantes para todos os usuários. Ao selecionar o público certo para um item de conhecimento, você pode eliminar a confusão no portal de autoatendimento dos usuários finais. Para técnicos, crie funções e grupos específicos com base na área de especialização e compartilhe apenas os tópicos relevantes. Por exemplo, documentos financeiros são sempre confidenciais e, portanto, devem estar acessíveis apenas para os usuários relacionados.

Avisar efetivamente os usuários finais

Não importa o nível de sofisticação de uma base de conhecimento, ela não poderá ser eficaz se estiver fora de alcance. Tornar a base facilmente acessível para os usuários finais no portal de autoatendimento vai ajudá-los a chegar nas soluções sem a assistência de um técnico, reduzindo o número de incidentes. Isso pode ser feito das seguintes maneiras.

• Quando o usuário final efetua o login na aplicação, as soluções vistas ou utilizadas recentemente são listadas.
• Quando um usuário final tenta registrar um ticket, artigos de conhecimento relevantes são sugeridos com base nas palavras-chave.
• No portal de autoatendimento, os usuários finais têm acesso fácil a todos os artigos da base de conhecimentos que ficaram visíveis para eles.
• Artigos relevantes da base de conhecimentos são enviados automaticamente por e-mail ao usuário final em notificações de resposta (como sugestões automáticas) quando o ticket é registrado.

Ampliar o horizonte da base de conhecimento

Uma base de conhecimento bem construída não deve se limitar a armazenar resoluções de incidentes. Utilize-a como um repositório de listas de verificação importantes que mantêm um serviço específico em funcionamento. Informações comumente utilizadas, como listas de verificação sobre tarefas regulares de manutenção do servidor ou mudanças que exigem a reinicialização do servidor, evitarão que os técnicos percam etapas cruciais na implementação da mudança. A base de conhecimento também deve ser utilizada para salvar fluxos de trabalho importantes em serviços de TI, material de treinamento para técnicos, guias de usuário e até perguntas mais frequentes (FAQs). Por sua vez, isso ajuda a reduzir o tempo de resposta a incidentes e os técnicos a cumprir acordos legais de serviço predefinidos.

Criar uma equipe de gestão do conhecimento

Criar um sistema de gestão do conhecimento (GC) na sua organização certamente tem suas vantagens. Um dos mais importantes é a propriedade e responsabilidade adicionais no processo de GC. Você pode criar um grupo de usuários formado por técnicos bem treinados no modelo de GC proposto para sua organização. Esta equipe deve ser designada para supervisionar o processo de aprovação. Eles também deverão ser capazes de agilizar os fluxos de trabalho, identificar possíveis áreas de extensão e ser responsáveis ​​pela coleta de informações dos recursos. Isso ajudará a evitar funções caóticas e falta de informações.

Avaliar o desempenho da sua base de conhecimento

Constantly monitoring the efficiency of your KM system with relevant metrics will help you evaluate its performance.

Após você construir sua base de conhecimentos e ter um bom sistema de gestão do conhecimento em vigor, relaxe e colha os benefícios. Quer eles sejam apenas alguns ajustes em uma base de conhecimentos existente ou em uma base totalmente nova, não vai demorar muito para que os clientes e funcionários respondam com palavras de elogio.

Este artigo foi publicado originalmente na Entrepreneur.