Combinando Lean IT com ITSM para criar valor para clientes e funcionários

Fui gerente de serviços de TI (ITSM), operações, líder sênior de TI e consultor por mais de 30 anos antes de ser solicitado a usar o Lean IT. Minha resposta foi: o que é Lean? Eu preciso fazer uma dieta?

Meu CIO enviou-me para Paris para participar da primeira conferência sobre Lean IT organizada por Steve Bell e Mike Orzen - os autores do livro LeanIT. Também conheci Michael Balle, sensei de Lean e criador de vários livros que eu acabaria apresentando em - The Goldmine Trilogy. Lean é o termo que Daniel Jones e James Womack utilizaram para descrever as práticas da Toyota de criar serviços de valor ao cliente, conforme aprendido com Goldratt e Demming.

Michael Balle considera o Lean como "a paixão pelo que fazemos, expressa como um impulso incansável para entregar mais valor – para os clientes, parceiros e nós mesmos. Disciplina no sentido Lean não significa impor regras ou 'melhores práticas' de uma maneira rígida, mas ter a vontade pessoal de dar um passo atrás, refletir sobre qual deveria ter sido nossa melhor resposta e compará-la com o que fizemos e por quê."

No cenário tecnológico atual em rápida evolução, as organizações devem encontrar maneiras eficazes de agregar valor e atender às necessidades dos clientes. Apesar de alguns equívocos, o Lean IT e ITSM não estão em desacordo, mas se complementam. Este artigo vai explorar a correspondência cultural entre Lean IT e o movimento ITSM, destacando seus princípios compartilhados e melhores práticas.

Os fundamentos do Lean IT

O Lean IT concentra-se na melhoria contínua, respeito pelas pessoas e eliminação de desperdícios. Não se trata de um conjunto específico de ferramentas ou técnicas, mas de uma maneira de pensar sobre o gerenciamento de TI.

Os princípios fundamentais do Lean IT

• Identificação de valor: Identifique o que o cliente valoriza, onde valor é qualquer ação ou processo que contribui diretamente para atender às necessidades ou requisitos do cliente.
• Gestão de fluxo de valor: Valor é qualquer ação ou processo que atenda às necessidades ou requisitos do cliente. Gerenciamento de fluxo de valor (VSM): identifica gargalos, redundâncias e áreas de melhoria, visualizando os processos que agregam valor aos clientes de ponta a ponta, mapeando as tarefas que ocorrem para fornecer e sustentar o valor do cliente.
• Otimização de fluxo: O resultado do VSM é a melhoria do fluxo de trabalho por meio de processos, alcançada através da remoção de obstáculos, minimização de entregas, redesenho de tarefas, automação ou terceirização para fornecedores.
• Kanban: O Lean IT defende uma abordagem baseada na demanda e em um limite. O Kanban afirma que terminar antes de começar algo novo elimina o fardo de tarefas que se acumulam e posteriormente são apressadas para serem concluídas, geralmente agregando pouco valor.
• Melhoria Contínua (Kaizen): Crucial para o Lean IT, o conceito de Kaizen é fundamental, fazendo melhorias incrementais e contínuas nos processos, incentivando as equipes a resolver os problemas conforme surgem.
• Respeito pelas Pessoas: O Lean IT enfatiza fortemente a capacitação e valorização da equipe envolvida nos processos de TI, promovendo um ambiente colaborativo e envolvendo-os na tomada de decisões.

Os princípios norteadores do ITSM

Os princípios norteadores do ITSM também se concentram no valor, colaboração e mentalidade holística, ilustrando como o Lean permeou as melhores práticas relacionadas à TI. Observe estes princípios e reflita sobre como eles se relacionam com os itens acima:

• Concentre-se no valor
• Comece onde você está utilizando o VSM
• Avance iterativamente com feedback (Kanban)
• Colabore e promova visibilidade e transparência
• Pense e trabalhe holisticamente
• Mantenha as coisas simples e prática
• Otimize e automatize.

A sinergia entre Lean IT e ITSM

O Lean IT consolida as práticas e filosofias do Agile, DevOps, ITSM, SIAM, além de outras estruturas, para permitir que as organizações forneçam valor melhor, mais seguro, mais rápido e mais barato. Incorporar o Lean nas suas práticas ajuda a manter os princípios fundamentais, mas também, o que é muito importante, incentiva-o a mudar sua perspectiva de produtor para consumidor. Observe os valores do cliente (necessidades, desejos, expectativas e limites de insatisfação) e trabalhe de trás para frente em um feedback constante e um ciclo de mudança.

O mapeamento do fluxo de valor do Lean IT pode ajudar a identificar áreas de melhoria nos processos de ITSM. Ao mesmo tempo, o foco do ITSM na colaboração e visibilidade está alinhado com os princípios do Lean IT de otimização de fluxos e respeito pelas pessoas. O verdadeiro objetivo do mapeamento do fluxo de valor é:

• Determinar o que você está fazendo hoje
• Mapear o processo desejado para atender aos objetivos do cliente
• Agora, gerencie as pessoas, processos, habilidades e ferramentas da sua organização ativamente para entregar esses valores.

Seu digital não terá mais uma equipe de TI, mas dezenas em todos os aspectos do seu negócio. Somente dessa maneira você poderá “puxar” o trabalho da TI para as necessidades do seu negócio visando atender à demanda. No livro DevOps The Phoenix Project, quando o CIO interino e o Chefe de Segurança passam por cada aspecto do grupo para um bate-papo de 15 minutos, fazem duas perguntas:

• Quais são seus objetivos para os próximos três meses?
• Quais são os seus obstáculos?

Outro exemplo é perder suas equipes de Incidentes e Problemas e, em vez disso, misturar os processos ao trabalho diário de todos na sua organização. Se eles virem ou estiverem envolvidos em um problema, o Lean sugere que o resolvam. Dessa forma, todos aprendem.

Estes são exemplos de como o Lean “puxa” a TI para o seu mundo!

Limpe seu desperdício

O Lean é a prática definitiva de remoção de desperdícios. Em termos de TI, o desperdício mais importante é o tempo de inatividade, como pode ser visto nestes exemplos comuns:

• Defeitos: produtos ou serviços expirados, incidentes ou problemas, pois desperdiçam tempo e resiliência ou capacidade inadequada.
• Super processamento/produção: fazer mais do que o necessário ou criar muitos recursos em vez daquilo que é necessário para atender ao valor e satisfação do cliente.
• Espera: para uma equipe ou fornecedor fazer sua parte, aguardar aprovações quando estiver pronto para continuar o fluxo do fluxo de valor, aguardar recursos ocupados em outras atividades por falta de habilidades em uma equipe ou excesso de trabalho.
• Talentos subutilizados: profissionais que não estão engajados no fluxo de valor, mas ainda são convidados para fazer parte da equipe, não têm as habilidades, não compartilham ideias, não aprendem com os erros dos concorrentes, não conhecem ou concordam com os objetivos organizacionais, e não são ágeis para atender às demandas e mudanças do “VUCA”.
• Transporte: movimentação de dados ineficiente, equipes ou ICT não resilientes ou com capacidade insuficiente, vários processos e formulários de aprovação, retorno às etapas anteriores nos fluxos de valor, como equipes de segundo nível de volta ao service desk ou enviando dados para várias aplicações em vez de combiná-los em um serviço contínuo.
• Inventário: código ou correções aguardando introdução, manutenção de produtos ou serviços de software desnecessários (dívida técnica), processos e ferramentas de CI/CD ineficientes, ter funcionários em equipes erradas, utilizar fornecedores que não atendem mais às necessidades do cliente.
• Movimento: desperdiçar o tempo das pessoas, forçando-as a comparecerem fisicamente ao trabalho em vez de permitir que façam o melhor uso do seu tempo (híbrido), passando dados e informações para equipes ou administração que não são oportunos ou necessários, e locais de trabalho mal projetados.
• Processamento adicional/excessivo: excesso de testes, repetição de etapas ao longo de um fluxo de valor, uso ineficiente da nuvem ou largura de banda.

Práticas de gerenciamento visual, como VSM ou Kanban, retrospectivas e feedback coletam dados e informações para remover processos ou ferramentas desnecessárias de maneira iterativa. Remova um aspecto de desperdício, monitore o impacto ao longo de todo o fluxo (cultura de trabalho holística) e então remova mais alguns. Lembre-se de que o desperdício significa perder você, seus clientes ou seus funcionários. O uso de KPIs inteligentes, ou OKRs, para monitorar propostas de valor, projeto, entrega e suporte pode ser sustentado mesmo conforme o “VUCA” ou demandas dos clientes se ajustam.

A eliminação do desperdício sustenta a cultura de consertar antes de enviar, automação, padronização e simplificação, todas práticas recomendadas de ITSM, DevOps, Agile e Lean.

Conclusão

O Lean esforça-se para ser o melhor, mas em passos pequenos e contínuos, medidos pelo valor e satisfação proporcionados aos clientes e funcionários. O Lean IT fornece uma estrutura robusta para que as organizações impulsionem a eficiência, aumentem a satisfação do cliente e promovam uma mentalidade colaborativa e de melhoria contínua.