FitSM – o padrão ITSM leve e gratuito

Existem muitas estruturas, metodologias e padrões de práticas recomendadas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) disponíveis para organizações que buscam melhorar sua prestação de serviços de TI e capacidades de suporte (e os resultados de negócios resultantes).

No entanto, um que você talvez não tenha ouvido falar, especialmente devido à sombra gigante da ITIL, é o FitSM. Ele difere da maioria das outras estruturas, metodologias e padrões de ITSM por seu foco e porque o padrão e os materiais de treinamento estão disponíveis gratuitamente. Este artigo explica o que é FitSM e o que ele oferece às organizações.

FitSM 101

FitSM é comercializado como o padrão “leve” para ITSM. Ele foi projetado para ajudar organizações de todos os tamanhos a fornecer, oferecer suporte e gerenciar seus serviços de TI. Difere da ITIL por ser um padrão, não uma estrutura, e do ISO/IEC 20000 – o padrão de gerenciamento de serviços da International Standards Organization (ISO) – por ser muito menos rigoroso. Um segundo artigo do FitSM explicará as diferenças entre o FitSM e outras estruturas, metodologias e padrões populares de ITSM.

Os principais objetivos do padrão FitSM

O site FitSM afirma que o padrão leve de ITSM visa:

• “Criar um padrão claro, pragmático, leve e alcançável que permita um ITSM eficaz.
• Oferecer uma versão de ITSM que seja mais acessível para uma ampla variedade de ambientes do que as soluções tradicionais de ITSM, incluindo cenários federados.
• Fornecer soluções que possam ser implementadas de forma eficiente em organizações que vão desde PME e start-ups até grandes empresas.
• Definir uma linha de base de eficácia de ITSM que seja alcançável, mas que possa ser expandida se necessário."

Uma visão geral do padrão FitSM

O padrão FitSM compreende sete elementos, conforme mostrado no diagrama abaixo.

Cada um desses elementos é descrito abaixo:

• FitSM-0: Visão geral e vocabulário. Uma visão geral dos elementos do FitSM e um vocabulário comum que auxilia nas discussões sobre a implementação do ITSM usando o FitSM ou outras abordagens.
• FitSM-1: Requisitos. Um conjunto de requisitos para ITSM projetado especificamente para organizações com infraestruturas federadas ou que são novas no ITSM. Ele oferece uma abordagem leve e viável para o gerenciamento eficaz de serviços de TI e abrange 14 processos principais de ITSM:
  1. Gerenciamento de capacidade
  2. Mudança de gestão
  3. Gerenciamento de configurações
  4. Gestão de melhoria contínua de serviço
  5. Gestão de relacionamento com o cliente
  6. Gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço
  7. Gestão de segurança da informação
  8. Gerenciamento de problemas
  9. Gerenciamento de liberação e implantação
  10. Disponibilidade de serviço e gerenciamento de continuidade
  11. Gerenciamento de nível de serviço
  12. Gestão de portfólio de serviços
  13. Gerenciamento de relatórios de serviço
  14. Gestão de relacionamento com fornecedores.
• FitSM-2: Objetivos e atividades.Um conjunto de metas e atividades recomendadas para auxiliar no cumprimento dos requisitos do FitSM-1. Primeiro, as metas e atividades genéricas do sistema de gerenciamento de serviços e, em seguida, os objetivos e atividades específicos do processo. Não são exaustivos, mas oferecem orientação inicial para atender aos requisitos do FitSM-1.
• FitSM-3: Modelo de comportamento. Um modelo de funções e responsabilidades exigidas na implementação de ITSM. Isso permite que os implementadores do FitSM atribuam as funções iniciais em sua organização.
• FitSM-4: Modelos e amostras selecionados. Modelos e amostras prontos para uso para a documentação necessária na implementação de ITSM. Os arquivos para download são organizados por seções e processos do FitSM-1.
• FitSM-5: Guias de implementação selecionados. Orientações de implementação, como guias sobre a aplicação de modelos específicos. Novamente, os arquivos para download são organizados por seções e processos do FitSM-1.
• FitSM-6: Esquema de avaliação de maturidade e capacidade. Um modelo de avaliação de capacidade/maturidade que permite às organizações verificar e demonstrar suas capacidades atuais de FitSM e maturidade geral de ITSM. Os provedores de serviços de TI podem entender onde melhorar suas capacidades e demonstrar seu progresso. A avaliação é baseada em como os requisitos (do FitSM-1) são atendidos em diferentes níveis de capacidade.

Treinamento e certificação FitSM

O programa de certificação FitSM para indivíduos oferece três níveis: Foundation, Advanced e Expert.

O certificado FitSM Foundation é um curso de um dia e um exame de múltipla escolha de 30 minutos. Ele reconhece a compreensão dos fundamentos do ITSM e do padrão FitSM. Existem dois certificados avançados, cada um levando dois dias para ser concluído – o exame FitSM Advanced Service Operation and Control (SOC) e o exame FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD).

Ao obter ambas as certificações Advanced, a certificação FitSM Expert, que foi desenvolvida para consultores e auditores de ITSM, pode ser obtida. Os detentores da certificação ITIL Expert se qualificam para um curso Expert Bridge, permitindo-lhes progredir rapidamente para o status FitSM Expert.

Ao contrário do ITIL, onde apenas indivíduos são certificados, agora existe uma certificação organizacional FitSM. O Grupo de Trabalho FitSM desenvolveu um esquema com a APMG International para uma certificação em nível de organização que demonstra a implementação do FitSM em linha com os requisitos do FitSM-1. Requer que um auditor FitSM certificado passe alguns dias (dependendo do tamanho da organização) revisando formalmente a implementação do gerenciamento de serviços da organização.

Por que escolher o FitSM?

FitSM tem dois benefícios principais em relação a outras estruturas, metodologias e padrões de ITSM. Isso é:

• Simplicidade relativa
• Custo.

Primeiro, o FitSM oferece uma abordagem concisa e pragmática ao ITSM, tornando-o particularmente útil para organizações menores ou para aquelas que estão iniciando sua jornada de ITSM. É importante ressaltar que ele se concentra nos processos de ITSM mais essenciais necessários para gerenciar os serviços de TI de maneira eficaz.

Em termos de casos de uso, pode ser considerada uma opção “exploratória” – permitindo que uma organização avalie a adequação do uso das melhores práticas de ITSM antes de investir na certificação ou em uma estrutura, metodologia ou padrão mais envolvente. Se isso acontecer, o FitSM será projetado para ser compatível com outras estruturas, metodologias e padrões, e as organizações poderão usá-lo como um trampolim para abordagens mais abrangentes. Também pode ser usado quando a velocidade de adoção do ITSM for importante. Por exemplo, uma auditoria externa pode recomendar a adoção de práticas de ITSM, e o FitSM é uma ótima opção para facilitar a adoção de “básicos”.

Em segundo lugar, o FitSM é ideal para organizações com limitações orçamentárias porque todos os materiais de treinamento são de acesso e uso gratuitos. O custo e a simplicidade tornam-no particularmente atraente para organizações menores, instituições educacionais e de pesquisa e organizações que necessitam de uma solução econômica para o gerenciamento de serviços de TI. Esse benefício se alinha bem com os dois casos de uso acima, porque o investimento financeiro inicial mínimo significa que os custos "exploratórios" não são desperdiçados e a rápida adoção de capacidades de ITSM não é atrasada pela necessidade de um caso de negócio ou por quaisquer outras barreiras ao financiamento da melhoria necessária.

Quão gratuito é “gratuito”? Ou quanto custa o FitSM?

O site FitSM afirma que “é e continuará sendo gratuito para todos”.

Esta promessa gratuita para sempre cobre todos os seis elementos do padrão e os materiais de treinamento associados para cada módulo do esquema de treinamento e certificação FitSM. O padrão FitSM e os materiais relacionados estão todos licenciados sob uma licença Creative Commons International. No entanto, embora os materiais de treinamento sejam gratuitos, as certificações em si não o são.