Amadurecendo seu programa ITIL para consistência e escalabilidade

Com 34 práticas de gestão, sete princípios orientadores e uma série de conceitos orientados para os negócios a serem compreendidos, a adoção da ITIL é um empreendimento ambicioso. A melhor maneira de abordar isso é aproveitar as práticas já existentes e melhorar continuamente até que a organização atinja um nível que atenda às suas necessidades. O modelo de maturidade ITIL foi projetado para ajudar as organizações a avaliar seu estado atual e continuar crescendo, criando valor em cada etapa do processo. Este artigo apresenta o ITIL, além de compreender como organizações de qualquer tamanho podem usar o ITIL maturity model para começar pequeno e desenvolver um programa de melhores práticas robusto e eficaz.

Compreendendo a ITIL

ITIL é um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) focado na entrega de valor por meio de seus sete princípios orientadores, 34 práticas de gerenciamento e modelos. Estrategicamente, a ITIL permite que as organizações forneçam valor através do envolvimento com as partes interessadas do negócio e do alinhamento dos serviços com as suas necessidades. Desde a sua criação na década de 1980, as melhores práticas da ITIL foram adotadas por organizações em todo o mundo.

O conceito de valor está profundamente enraizado na estrutura ITIL, envolvendo modelos de governança e melhores práticas em torno de seu sistema de valor de serviço, mostrado abaixo.

O sistema de valor de serviço utiliza um conjunto básico de conceitos ITIL para apoiar sua cadeia de valor de serviço. Começa com o envolvimento das partes interessadas para definir uma oportunidade ou procura comercial para serviços novos/alterados e depois produz valor através de atividades que prestam esse serviço. Essas atividades são realizadas dentro das práticas de governança ITIL, princípios orientadores e uma cultura de melhoria contínua (auxiliada pelo modelo de maturidade ITIL).

Understanding of ITIL
Figura 1 - Sistema de Valor de Serviço ITIL 4, Fonte: Axelos "ITIL Foundation: ITIL 4 Edition" (2019)

Estrutura da ITIL vs. Padrões da ITIL

A ITIL é reconhecida como uma estrutura e não como um padrão. Sua estrutura fornece um modelo flexível de práticas e princípios recomendados de gerenciamento que as organizações podem adotar, adaptar e amadurecer para atender às necessidades de sua própria organização. A estrutura da ITIL é frequentemente confundida com um padrão, que aplica rigor à execução de tarefas de forma mais rígida e controlada, deixando menos flexibilidade.

Padrões e estruturas: Principais diferenças

Padrões

Estruturas

Os padrões oferecem diretrizes, regras e instruções específicas estabelecidas por um órgão reconhecido.

As estruturas oferecem um conjunto de práticas e princípios que formam uma estrutura conceitual que pode ser adaptada para alcançar um resultado específico.

O objetivo é oferecer consistência e interoperabilidade, oferecendo a capacidade de medir ou comparar a conformidade com o padrão.

Ao contrário dos padrões, o uso da estrutura varia de acordo com a organização e, embora sua adoção de possa ser obrigatória, a forma como ela é adotada não pode ser medida em relação a uma expectativa específica.

Os padrões podem ser exigidos e a conformidade pode ser medida, gerando um nível específico de qualidade ou consistência técnica.

Principais conceitos da ITIL

Valor

A ITIL ajuda os provedores a criar e operar serviços que agregam valor à organização, trabalhando em conjunto com seus parceiros comerciais ou partes interessadas. A ITIL define isso como a cocriação de valor.

Os princípios orientadores

A estrutura da ITIL oferece sete práticas conhecidas como princípios orientadores para garantir que as práticas adotadas pela organização permaneçam adaptáveis e diretas. Eles fornecem uma abordagem que pode ser adaptada às necessidades de uma organização e permitem que a TI forneça serviços de alto valor operando de forma eficiente e eficaz.

Esses princípios começam com um foco no valor e uma ênfase em começar com o estado atual. Começar de onde você está significa avaliar as práticas recomendadas adotadas atualmente, determinar quais são eficazes e, em seguida, amadurecer o programa iterativamente até que os processos possam ser otimizados e automatizados para simplificar.

Os princípios orientadores e o ITIL maturity model formam uma base para que qualquer organização inicie sua adoção da ITIL e continue crescendo, fornecendo valor durante todo o processo.

ITIL guiding principles

Práticas de gerenciamento da ITIL

A estrutura da ITIL define 34 práticas de gerenciamento para apoiar as organizações de prestação de serviços. Elas se enquadram em três categorias:

  • As práticas de gerenciamento de serviços, como incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de catálogo de serviços e gerenciamento de configuração, permitem que a organização de TI forneça serviços de forma eficaz
  • As melhores práticas gerais de gerenciamento de serviços, como gerenciamento de portfólio e gerenciamento de mudanças organizacionais, abrangem as unidades de TI e de negócios, trabalhando juntas na criação de valor
  • Práticas de gerenciamento técnico para ajudar no gerenciamento da infraestrutura e plataforma e na implantação de novos serviços.

Essas práticas de gerenciamento aproveitam os fluxos de processo da ITIL necessários para garantir que os resultados de cada prática sejam repetíveis e possam ser continuamente aprimorados usando o modelo de maturidade da ITIL.

KPIs e práticas recomendadas de ITIL

Como a estrutura da ITIL alinha as operações diárias com as necessidades da organização, os indicadores-chave de desempenho (KPIs) fornecem uma maneira de medir o sucesso e formam a base do modelo de maturidade da ITIL.

Os KPIs típicos da ITIL incluem KPIs operacionais e executivos que indicam até que ponto a organização atende às necessidades dos negócios e revelam as áreas que precisam ser aprimoradas, além de serem baseados em fatores críticos de sucesso para a prática, que são documentados como parte do modelo de maturidade da ITIL.

ITIL Maturity Model

O ITIL Maturity Model permite que as organizações avaliem o estado atual das operações em comparação com um sistema de valor de serviço maduro. A avaliação resultante permite que elas "comecem de onde estão" e desenvolvam um roteiro de melhorias que podem ser adotadas ao longo do tempo usando os princípios orientadores e os KPIs da ITIL como base para a melhoria contínua.

Os níveis de maturidade foram definidos para cada área do modelo de maturidade da ITIL. Eles são usados para documentar o estado atual de uma organização com base em KPIs, documentação e outras evidências que podem ser fornecidas durante uma avaliação formal..

Maturidade do Sistema de Valor de Serviço (SVS):

Service Value System

Ao avaliar o sistema de valor do serviço, a maturidade de cada componente mostrado abaixo é avaliada em relação aos níveis que foram definidos para o SVS:

  • Governança
  • 7 Princípios orientadores
  • Cadeia de valor do serviço
  • 34 Práticas de gerenciamento
  • Melhoria contínua

Cada um desses componentes tem um nível de maturidade definido. Por exemplo, a maturidade da governança baseia-se na capacidade da organização de avaliar, direcionar e monitorar o gerenciamento da estratégia e dos portfólios. A maturidade vai desde os executivos que monitoram o desempenho ad hoc das atividades de gerenciamento até as atividades de governança que são sistematicamente revisadas por um corpo diretivo em relação à visão da organização.

Maturidade das práticas da ITIL (34 práticas de gerenciamento)

ITIL Practices

O modelo de maturidade da prática da ITIL inclui recursos de avaliação detalhados. Para cada um dos 34 recursos ou práticas de gerenciamento, são necessários cinco ou seis fatores de sucesso da prática (PSF) definidos para que a prática cumpra sua finalidade ou resultado pretendido. Cada fator de sucesso da prática tem critérios de capacidade definidos e mapeados para as quatro dimensões do gerenciamento de serviços:

  • Pessoas e organizaçõess
  • Informações e tecnologia
  • Parceiros e fornecedores
  • Fluxos de valor e processos

A escala de maturidade da ITIL descrita anteriormente é aplicada a cada fator de sucesso da prática e critério de capacidade, com a pontuação geral da prática determinada pelo nível mais baixo alcançado em todas as capacidades.1

Por exemplo, se alguns PSFs obtiverem um nível de maturidade de dois e outros estiverem no nível três ou quatro, a pontuação da prática será definida como dois.

Quando uma prática está totalmente definida, geralmente no nível quatro, a organização pode procurar incorporar fluxos de trabalho em ferramentas de automação, facilitando o acompanhamento e permitindo que a organização dimensione a prática.

Realização da avaliação e criação do roteiro

As organizações podem começar sua jornada de aprimoramento avaliando a maturidade e a eficácia da cocriação de valor usando os componentes do sistema de valor do serviço e, em seguida, aprofundando-se nas práticas de gerenciamento da ITIL.

Muitas organizações contratam uma empresa externa para realizar a avaliação inicial da maturidade e, frequentemente, optam por realizar revisões periódicas internamente. No entanto, ambas podem ser feitas internamente se um órgão de auditoria com conhecimento suficiente de ITIL estiver disponível para realizá-las.

Depois que a avaliação é realizada e os resultados documentados, a organização analisa os resultados de cada componente. Ela determina os níveis de maturidade de curto e longo prazo necessários para alcançar os resultados estratégicos e operacionais desejados, trabalhando com os principais participantes do negócio para determinar suas necessidades.

Essas informações são usadas para criar um roteiro de melhoria contínua, garantindo que os serviços de TI estejam alinhados aos objetivos comerciais e sejam fornecidos de forma eficiente e eficaz.

Esse processo de avaliação pode ser realizado em organizações que ainda não adotaram a ITIL com base nas práticas recomendadas já em vigor, juntamente com seu envolvimento comercial e práticas estratégicas. Isso fornece uma análise de onde a organização está começando sua jornada de adoção da ITIL.

O valor comercial do modelo de maturidade da ITIL

O valor mais significativo do modelo de maturidade da ITIL é que ele permite que as organizações usem os seus 7 princípios orientadores para a adotar gradualmente, avaliando e melhorando continuamente até atingirem o nível de maturidade desejado.

Isso atende a uma reclamação comum das organizações que acham que leva anos para adotar a ITIL e ver o valor que ela proporciona. Usando o modelo de maturidade da ITIL, as organizações podem começar com um nível pequeno, ver o valor, passar para o próximo nível, ver mais valor e assim por diante. Elas também podem coletar feedback sobre o trabalho que está sendo feito e progredir iterativamente. À medida que as necessidades comerciais mudam, o impacto nas práticas recomendadas pode ser avaliado para verificar se são necessários ajustes.

O ITIL maturity model fornece uma estrutura para estabelecer uma visão compartilhada e alcançá-la gradualmente, por meio de muitas iterações, mas sem perder de vista a visão.

Por fim, ao ajudar as organizações a amadurecer os processos repetitivos que compõem suas práticas de ITIL, seu modelo de maturidade as ajuda a automatizar seus processos em ferramentas de gerenciamento de serviços, permitindo a escalabilidade e a consistência da operação.

1 Para obter mais informações sobre as definições de maturidade da ITIL, consulte "An Overview of the ITIL® Maturity Model", fornecido pela Axelos.

Sobre a autora

Phyllis Drucker, vencedora do prêmio Lifetime Achievement Award do HDI em 2023, é especialista em gerenciamento de serviços e liderança, com mais de 20 anos de experiência em estratégia de negócios/TI, gerenciamento de serviços empresariais, governança, atendimento ao cliente e suporte. Ela é especialista em implementação de ferramentas de gerenciamento de serviços, incluindo o portal de serviços e o catálogo de solicitações de serviços, automação de RH, liderança e formação de equipes. Sua especialidade é analisar abordagens inovadoras de como as pessoas trabalham usando as soluções digitais atuais, aproveitando os avanços tecnológicos para transformar a forma como o serviço e o suporte são fornecidos.

Depois de sua carreira em TI, treinamento e consultoria, ela está levando sua liderança de pensamento para a comunidade, concentrando-se em escrever, falar e treinar. Além de suas atividades como escritora de blogs e autora freelancer, seu livro "Service Management Online: Creating a Successful Service Request Catalog" está disponível por meio da TSO, juntamente com seu novo curso de três dias "Innovating the Service Portal". Ela oferece o curso diretamente aos alunos e está disponível para trabalhar com organizações de treinamento aprovadas interessadas em licenciar o programa.

Ela também é uma palestrante internacional experiente, tendo proferido palestras e sessões de conferência nos EUA, Canadá, Espanha e Nova Zelândia desde seu primeiro compromisso como palestrante em 1997.

Você pode seguir Phyllis no Facebook, Linked In e Twitter ou visitar seu site, www.ez2bgr8.com.

Receba novos conteúdos em sua caixa de entrada

Ao clicar em 'mantenha-me informado', você concorda com o processamento de dados pessoais de acordo com a Política de Privacidade.
Let's support faster, easier, and together