Integration von OpManager mit ServiceNow

Wenn Sie ServiceNow in Ihrem Netzwerk installiert haben, können Sie für bestimmte Netzwerkfehler automatisch Trouble Tickets aus OpManager protokollieren. Zusätzlich zur Möglichkeit, Fehler per E-Mail, SMS oder auf andere Weise zu benachrichtigen, können Sie Fehler auch nachverfolgen, indem Sie Trouble Tickets in ServiceNow protokollieren. Dies unterstützt die Problemverfolgung. Darüber hinaus können Sie Warnmeldungen entsprechend der Kritikalität der Situation konfigurieren und Ihre IT-Assets einfach verwalten, indem Sie den Synchronisierungsvorgang aktivieren, um Gerätedetails direkt zu aktualisieren, wenn neue Geräte zu Ihrem Netzwerk hinzugefügt oder vorhandene Geräte neu konfiguriert werden.

Integration von ServiceNow mit OpManager

• Voraussetzungen für die Integration von OpManager mit ServiceNow
• Konfigurieren der ServiceNow-Einstellungen in OpManager
• Konfigurieren von Benachrichtigungsprofilen
• Synchronisieren von Feldern für Incidents, Ereignisse und CIs von OpManager zu ServiceNow
• Synchronisieren von benutzerdefinierten Feldern von ServiceNow zu OpManager
• Importieren von Geräten aus ServiceNow nach OpManager
• ServiceNow-CMDB-Berichte
• Funktionsweise der bidirektionalen Synchronisierung in dieser Integration
• Funktionalität der ServiceNow-Änderungsanfrage-Einstellungen

Voraussetzungen für die Integration von OpManager mit ServiceNow

Bitte stellen Sie sicher, dass den Benutzern die folgenden Berechtigungen zur Verfügung stehen.

• Für Incidents: Admin / Kombination aus ITIL, ITIL Admin und personalisierten Auswahlmöglichkeiten.
• Für die Ereignisintegration: Admin.

Konfigurieren der ServiceNow-Einstellungen in OpManager

 Im Folgenden finden Sie die Schritte zum Konfigurieren der ServiceNow- und OpManager-Server-Einstellungen:

1. Gehen Sie zu Einstellungen → Allgemeine Einstellungen → Integrationen → ServiceNow und konfigurieren Sie die folgenden Werte:

•  

  • ServiceNow-URL: Die URL für Ihre ServiceNow-Verbindung
  • ServiceNow-Benutzername & Passwort
  • Ticket-Einstellungen:
     
    • Neues Ticket erstellen: Erstellt ein neues Ticket, wenn eine Warnung erneut auftritt.
    • Geschlossenes Ticket erneut öffnen: Öffnet das geschlossene Ticket erneut, wenn eine Warnung erneut auftritt.
    • Alarm in OpManager löschen, wenn ein Incident in ServiceNow geschlossen/gelöst wird: Löscht den Alarm automatisch, wenn der entsprechende Incident in ServiceNow geschlossen/gelöst wird.
  • Änderungsanfrage-Einstellungen:
    • Downtime-Zeitplan aus der ServiceNow-Änderungsanfrage mit OpManager synchronisieren: Durch Aktivieren dieser Option können Sie Downtime-Zeitpläne aus ServiceNow-Änderungsanfragen mit OpManager synchronisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Geräte-Downtimes in ServiceNow in OpManager für eine genaue Überwachung widergespiegelt werden. Mehr erfahren.
  • ServiceNow-Ereigniseinstellungen: Durch Aktivieren dieses Feldes können Sie Alarme aus OpManager als Ereignisse in ServiceNow synchronisieren. Bitte beachten Sie auch, dass durch Aktivieren dieser Ereignisintegration die Ticketing-Einstellungen automatisch deaktiviert werden, da OpManager jeweils entweder Ereignisse oder Incidents mit ServiceNow synchronisiert.
  • MID-Server: Wählen Sie den entsprechenden MID-Server aus der Dropdown-Liste aus. Der MID-Server fungiert als Brücke zwischen OpManager und ServiceNow und ermöglicht eine sichere Kommunikation. Stellen Sie sicher, dass der MID-Server OpManager über das Netzwerk erreichen kann. Hinweis: OpManager unterstützt jeweils nur die Integration mit einer ServiceNow-Instanz. Mehr erfahren.
  • CMDB-CI-Einstellungen: 
    • Geräte mit ServiceNow synchronisieren: Vorhandene Geräte aus OpManager zu ServiceNow hinzufügen.
    • Neu erkannte Geräte künftig synchronisieren: Wenn neue Geräte in OpManager hinzugefügt werden, werden diese automatisch zu ServiceNow hinzugefügt.
    • CI aus ServiceNow entfernen, wenn ein Gerät aus OpManager gelöscht wird:Entfernt ein Gerät aus ServiceNow, wenn es aus OpManager entfernt wird.

  2. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Konfigurationen zu speichern und den Integrationsprozess erfolgreich abzuschließen.

  3. Klicken Sie auf Jetzt synchronisieren, um die Assets aus OpManager mithilfe der gespeicherten Konfigurationen mit ServiceNow zu synchronisieren.

  Konfigurieren von Benachrichtigungsprofilen

  Sobald die ServiceNow-Details in OpManager konfiguriert wurden, fahren Sie mit der Konfiguration von Benachrichtigungsprofilen fort, um Tickets von OpManager in ServiceNow zu protokollieren.

  • Gehen Sie zu "Einstellungen -> Benachrichtigungen -> Profil hinzufügen".
  • Klicken Sie nun auf die Option "Ticket protokollieren".
  • Wählen Sie nun auf der linken Seite die Registerkarte "ServiceNow" aus.
  • Wenn Sie benutzerdefinierte Felder hinzufügen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche "Benutzerdefinierte Felder auswählen", die oben rechts verfügbar ist.

  

  • Wählen Sie nun die erforderlichen benutzerdefinierten Felder aus der angezeigten Liste aus und fahren Sie fort.

  

  • Die ausgewählten benutzerdefinierten Felder sind nun unter dem Benachrichtigungsprofil verfügbar.

  

  • Füllen Sie dann die übrigen Feldwerte wie Kategorie, Unterkategorie, Priorität, Gruppe usw. aus und klicken Sie auf "Weiter".
  • Klicken Sie hier, um mehr über die weiteren Schritte zur Konfiguration eines Benachrichtigungsprofils für ServiceNow zu erfahren.

  Synchronisieren von Feldern für Incidents, Ereignisse und CIs von OpManager zu ServiceNow

  Synchronisieren von Feldern für Incidents und Ereignisse von OpManager zu ServiceNow

  Klicken Sie hier, um mehr über die Felder für verschiedene Incidents und Ereignisse zu erfahren, die von OpManager zu ServiceNow synchronisiert werden

  Synchronisieren von Feldern für CIs von OpManager zu ServiceNow

  Die Geräte in OpManager werden fortlaufend als CIs mit ServiceNow synchronisiert. Klicken Sie hier, um mehr über die Felder für CIs zu erfahren, die von OpManager zu ServiceNow synchronisiert werden.

  Synchronisieren von benutzerdefinierten Feldern von OpManager zu ServiceNow

  Benutzer können ihre benutzerdefinierten Felder aus ServiceNow mit OpManager synchronisieren. Beim Konfigurieren des jeweiligen Benachrichtigungsprofils für ServiceNow können Benutzer nun nicht nur die Standardfelder, sondern auch die von ihnen festgelegten benutzerdefinierten Felder synchronisieren. Darüber hinaus werden alle neuen benutzerdefinierten Felder, die der Incident-Tabelle hinzugefügt werden, automatisch mit OpManager synchronisiert. Ein Scheduler synchronisiert die Felder automatisch alle vier Stunden. Alternativ können Benutzer ihre Tickets auch neu laden, um die aktuellen benutzerdefinierten Felder anzuzeigen.

  Importieren von Geräten aus ServiceNow

  OpManager bietet die Möglichkeit, Geräte über die ServiceNow-Integration zu importieren. Klicken Sie hier , um zu erfahren, wie Geräte aus ServiceNow importiert werden.

  ServiceNow-CMDB-Berichte:

  Ab Version 12.8.456 können OpManager-Benutzer auf einen detaillierten CMDB-Bericht speziell für die ServiceNow-Integration zugreifen. Dieser Bericht bietet einen klaren Überblick über alle zwischen OpManager und ServiceNow synchronisierten Geräte und zeigt wesentliche Attribute wie den Gerätenamen und die Kategorie aus OpManager sowie den entsprechenden CI-Namen und die CI-Klasse in ServiceNow an. Er enthält außerdem die letzte Synchronisierungsaktivität, den Zeitstempel der letzten Aktualisierung und den aktuellen Synchronisierungsstatus jedes Configuration Item (CI).

  

  Der Bericht ermöglicht Benutzern, einzelne Geräte oder mehrere ausgewählte Geräte mit nur wenigen Klicks von OpManager nach ServiceNow erneut zu synchronisieren.

  Funktionsweise der bidirektionalen Synchronisierung in dieser Integration

  Die OpManager-ServiceNow-Integration wird durch eine Komponente namens MID-Server durchgeführt. Der Management, Instrumentation and Discovery (MID)-Server ist eine application, die in Ihrer lokalen Umgebung entweder als Windows-Dienst oder als UNIX-Daemon ausgeführt wird. Jegliche Kommunikation von ServiceNow zu OpManager erfolgt über den MID-Server. Der Prozess läuft wie folgt ab:

  1. Der MID-Server ist in Ihrem lokalen Netzwerk installiert.
  2. Der MID-Server fragt die Warteschlange des External Communication Channel (ECC) kontinuierlich in einem bestimmten, konfigurierbaren Zeitintervall ab. (Die ECC-Warteschlange ist die Verbindung zwischen dem MID-Server und einer Instanz.)
  3. Der MID-Server ruft den auszuführenden Vorgang aus der ECC ab und setzt ihn um.

  Bitte stellen Sie Folgendes sicher, um die bidirektionale Synchronisierung zu aktivieren:

  • Der ServiceNow-Benutzer, der die Integration durchführt, muss über Administratorrechte verfügen.
  • Der MID-Server muss von OpManager aus erreichbar sein.

  Funktionalität der ServiceNow-Änderungsanfrage-Einstellungen

  Änderungsanfrage

  Eine ServiceNow-Änderungsanfrage erfasst detaillierte Informationen über Änderungen am Gerät, den Grund für die Änderung sowie die Priorität und das Risiko der Änderung. Wenn also eine Änderungsanfrage erstellt wird, zeichnet ServiceNow die Aktivität des in der Anfrage genannten Geräts auf.

  Voraussetzungen für Änderungsanfrage-Einstellungen

  • Die Benutzer in OpManager und ServiceNow müssen für die Konfiguration über Admin-Zugriff verfügen.
  • Stellen Sie sicher, dass der MID-Server von OpManager aus erreichbar ist, da er für die Synchronisierung von ServiceNow zu OpManager erforderlich ist.
  • Die Einstellungen für Änderungsanfragen sollten auf der ServiceNow-Konfigurationsseite in OpManager aktiviert sein.
  • Die Änderungsanfrage muss mindestens ein CI enthalten, das aus OpManager synchronisiert wurde, und die CI-Synchronisierung sollte auf der ServiceNow-Konfigurationsseite in OpManager aktiviert sein.

  Synchronisierung der Downtime von Änderungsanfragen mit OpManager

  Wenn in ServiceNow unter Änderungsanfragen erstellte Downtime-Zeitpläne mit OpManager synchronisiert werden, erkennt OpManager die geplanten Ausfallzeiten automatisch und stellt sicher, dass sowohl OPM als auch ServiceNow dieselben Wartungszeiträume widerspiegeln.

  

  • Gehen Sie in den Einstellungen für Änderungsanfragen zur Registerkarte Zeitplan, um die Synchronisierung der Downtime zu konfigurieren.
  • Eine ServiceNow-Änderungsanfrage wird nur dann mit OpManager synchronisiert, wenn sie den Status "Geplant" erreicht.
  • Für die erste Synchronisierung gehen Sie zur Änderungsanfrage und klicken auf Monitoring Tool Action (oben links), um die initiale Synchronisierung durchzuführen.
  • Nach der ersten Synchronisierung werden die folgenden Zeitpläne automatisch synchronisiert. Falls erforderlich, verwenden Sie die Schaltfläche „Monitoring Tool Action“ für manuelle Aktualisierungen.
  • Sobald synchronisiert, wird die Option „Änderungsanfrage mit OpManager synchronisiert“ aktiviert. Sie können dies verwenden, um zu überprüfen, dass die Änderungsanfrage mindestens einmal synchronisiert wurde.
  • Wenn OPM-synchronisierte CIs aus einer Änderungsanfrage entfernt werden, werden ihre entsprechenden Downtime-Zeitpläne in OpManager gelöscht. Um sie wiederherzustellen, fügen Sie OPM-synchronisierte CIs hinzu und synchronisieren Sie erneut über Monitoring Tool Actions.
  • Wenn eine Änderungsanfrage in ServiceNow gelöscht oder storniert wird, wird der zugehörige Downtime-Zeitplan ebenfalls aus OpManager entfernt.
  • Alle CI-Konflikte in einer ServiceNow-Änderungsanfrage werden nach der Synchronisierung in OpManager angezeigt. Prüfen Sie in ServiceNow den Conflict Calendar und lösen Sie diese vor der nächsten Synchronisierung.
  • Wenn die Einstellungen für Änderungsanfragen auf der ServiceNow-Konfigurationsseite von OpManager deaktiviert sind, wird die Synchronisierung des Downtime-Zeitplans nicht durchgeführt.
  • Wenn die ServiceNow-Konfiguration zurückgesetzt wird, bleiben zuvor synchronisierte Downtime-Zeitpläne in OpManager bestehen.
  • Wenn sich eine Änderungsanfrage im Status On Hold befindet, wird ihr Downtime-Zeitplan in OpManager deaktiviert und wieder aktiviert, sobald On Hold entfernt wird.

  OpManager-Benutzeroberfläche für Geräte-Downtime-Zeitpläne

  

  Hinweis: Im Folgenden sind die Werte aufgeführt, die bei der Integration des ServiceNow-Downtime-Zeitplans mit OpManager synchronisiert werden.

  ServiceNow-Feld	OpManager-Feld	OpManager-Schlüssel
  Kurzbeschreibung	Beschreibung	scheduleDesc
  Geplantes Startdatum	Von-Datum	once_startat
  Geplantes Enddatum	Bis-Datum	once_endat
  Configuration Item	Ausgewählte Geräte	selectedDevices
  Betroffene CIs
  Beeinträchtigte Services/CIs
  Nummer	Name	scheduleName
  Zeitzone des ServiceNow-Benutzers	Zeitzone auswählen	timeZone

  ServiceNow wurde nun erfolgreich mit OpManager integriert. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie diese Integration optimal nutzen können.

  Mehr erfahren über die verschiedenen von OpManager angebotenen Integrationen

  Häufig gestellte Fragen

  • Wie konfiguriere ich benutzerdefinierte Incident-Felder für ein Benachrichtigungsprofil?
  • Was passiert, wenn ich ein vorhandenes benutzerdefiniertes Feld in ServiceNow umbenenne/lösche oder bearbeite?
  • Welche Arten von benutzerdefinierten Incident-Feldern werden in OpManager unterstützt?