Software de Help Desk

Con la gestión de proyectos integrada a ServiceDesk Plus, administrar proyectos es mucho más simple para los administradores de TI. Es una ingeniosa manera de colaborar entre varios equipos y expertos. Sin importar el tamaño del proyecto, usted puede hacer seguimiento y gestionar cualquier tipo de proyecto sin inconvenientes.

 Más información
 
Asignación automática de tickets

La nueva funcionalidad de asignación automática distribuye los tickets según la carga de trabajo de su equipo técnico. Adicionalmente, verifica su disponibilidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) vinculados a los tickets antes de su asignación.

 
Reglas de negocio

Esta herramienta promueve un uso más provechoso de su coordinador de Help Desk, ya que tiene la capacidad de implementar reglas de negocio, las cuales permiten categorizar, clasificar y asignar tickets con base en criterios definidos de acuerdo con su ámbito comercial.

 
Archivo de datos

Archive sus datos antiguos e inutilizados y mejore el desempeño de su Help Desk. ServiceDesk Plus le permite acceder a sus datos archivados en diferentes listas, y también permite buscar, generar informes y exportar datos.

 
Comandos por correo electrónico

No es necesario ingresar a la aplicación de Help Desk para crear, editar o cerrar tickets: usted puede hacerlo directamente por medio de comandos enviados por correo electrónico, previamente definidos en ServiceDesk Plus. Simplemente debe enviar un correo electrónico con los comandos asignados y los cambios se realizarán de manera automática.

 
Notificaciones de Help Desk

Esté informado permanentemente acerca del estado de los tickets y mantenga a sus técnicos y usuarios finales actualizados mediante correos electrónicos y SMS. También puede brindar información de acceso automáticamente para todos los usuarios.

 
Informes de Help Desk

Genere informes detallados acerca del desempeño y mediciones de su help desk. Con la gran variedad de funcionalidades para la generación de informes, analice su help desk y tenga control sobre sus activos y tickets.

 
Base de conocimientos

ServiceDesk Plus ofrece una base de conocimientos flexible con la opción de añadir un número ilimitado de artículos, y permitir a los usuarios realizar búsquedas de información. Incluye herramientas avanzadas, como por ejemplo: personalización de la base de conocimientos destinada a los usuarios finales y al equipo técnico; y el proceso de autorización para la publicación de artículos.

 
Help Desk móvil

Los técnicos ahora tienen acceso a los tickets desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de sus dispositivos móviles. Es una aplicación basada en buscador muy fácil de usar, diseñada específicamente para dispositivos móviles, con el fin de satisfacer las necesidades inmediatas de ServiceDesk.

 
Portal de autoservicio

Los usuarios finales tienen acceso a un portal web que permite enviar solicitudes de servicio y reportar incidencias. También tienen acceso a sus tickets vigentes, pueden buscar soluciones a sus problemas en la base de conocimientos, y realizar el seguimiento de sus solicitudes. Todas estas funcionalidades reducen la carga del help desk.

 
Acuerdos de Niveles de Servicio

Cree acuerdos de niveles de servicio (SLA) y brinde a sus usuarios finales servicios de calidad en el momento justo. Con la gestión de SLA intuitiva de ServiceDesk Plus, usted puede escalar hasta cuatro niveles de jerarquía y garantizar el cumplimiento de sus SLAs.

 
Encuestas a Usuarios

Conozca el nivel de satisfacción de sus usuarios finales con la funcionalidad de encuestas de ServiceDesk Plus, la cual permite configurar las preguntas, los niveles de satisfacción y activarlos según los criterios específicos de la encuesta.

Lista para ITIL
 
Gestión de cambios

El módulo de gestión de cambios de ServiceDesk Plus permite un manejo estructurado y ágil de todos las cambios en su infraestructura de TI. Incluye categorización de los cambios, configuración del Comité Asesor de Cambios (CAB -Change Advisory Board), y automatización del workflow.

Restaure rápidamente las operaciones normales, utilizando la gestión integral de incidencias de ServiceDesk Plus. Reporte las incidencias con facilidad, configure SLAs, asignaciones de automatización y workflows para cada categoría de incidencias y minimice el impacto a nivel comercial.

 Más información
 
Gestión de problemas

Con la gestión de problemas de ServiceDesk Plus, elimine de manera eficaz la raíz del problema, y ponga punto final a las incidencias recurrentes. Este módulo incluye la administración de múltiples incidencias y la automatización del workflow.

 
Catálogo de servicios

Presente sus servicios de TI a sus usuarios finales y brinde una nueva perspectiva de su TI. Puede personalizar su workflow para solicitudes de prestación de servicios, según la categoría de servicios. Además, permite configurar el proceso de autorización y acuerdos de niveles de servicios para cada solicitud de servicio.

La administración de activos se hace más difícil a medida que usted amplía la escala de sus recursos comerciales. La CMDB de ServiceDesk Plus garantiza una fácil administración de su infraestructura TI, brindando una visibilidad completa de sus activos presentes en el entorno.

 Más información

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de operaciones y servicios de TI, según su definición a mediados de la década de los 80, por parte de la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido.

 Más información
Gestión de activos
 
Descubrimiento de activos

Descubra todos y cada uno de los activos que forman parte de su red, utilizando las eficientes opciones de búsqueda automática disponibles en ServiceDesk Plus. Puede identificar todos sus activos de TI en equipos Windows, Linux, Mac, AIX, Solaris, Impresoras, Routers, Switches, etc.

 
Escaneo con agentes

Con el nuevo escaneo basado en agentes, usted puede acceder a cualquier sistema desde la red remota, independientemente de su ubicación. El agente también sirve como enlace para lograr una conexión remota instantánea, y tomar el control de la pantalla en pocos segundos.

 
Control remoto

Los técnicos ahora pueden acceder rápidamente y de manera segura a cualquier ordenador desde cualquier lugar con tan sólo un navegador web en ServiceDesk Plus.

 
Restablecimiento automático de contraseñas

Uno de los tickets más solicitados en un sistema de help desk es: "reseteen u olvidé mi contraseña", y este tipo de problemas abarcan la mayor parte del tiempo en las actividades de TI. Hemos diseñado una solución para automatizar este procedimiento, restableciendo automáticamente las contraseñas, mediante la integración del sistema de tickets con Active Directory.

 
Gestión de contratos

Administre los contratos firmados con diferentes proveedores y mantenga un registro de las fechas de vencimiento de los contratos, con la funcionalidad de notificaciones automáticas de alerta para la renovación de contratos.

 
Soporte Multi-Sitio

Personalice sus configuraciones según el sitio y el procedimiento de trabajo específico. Puede administrar múltiples sitios con una única herramienta de help desk, y obtener control y visibilidad de las necesidades de su organización en servicios de TI.

 
Administración de activos de software

Esta herramienta permite escanear la red e identificar automáticamente todos los programas de software disponibles en su organización; adicionalmente, proporciona información sobre todas las instalaciones de software disponibles en su red, permitiendo su administración.

 
Gestión de órdenes de compra

Gestione sus compras, desde la generación de la OC hasta la fecha de vencimiento del activo, por medio de un proceso estructurado de autorización y entrega. Identifique las áreas en las que debe reducir gastos y elimine redundancias.

 
Integración con AD y LDAP

ServiceDesk Plus permite importar usuarios junto con su información desde Active Directory y LDAP, en una interface amigable. También incluye la autenticación de usuarios y un único inicio de sesión, sin necesidad de realizar cambios en los esquemas AD o LDAP.

 
Herramientas del sistema

Las herramientas del sistema pueden integrarse fácilmente con ServiceDesk Plus para realizar un diagnóstico de problemas y administrar los sistemas de manera más eficiente. De esta forma, sus administradores de TI pueden fácilmente monitorizar, analizar y administrar un sinnúmero de sistemas, y además ejecutar acciones programadas de mantenimiento desde una ubicación central, utilizando las funcionalidades de control remoto avanzado, chat, escaneo de activos, administración del sistema, wake-on-lan etc.