À l'ère de l'IA et de la transformation numérique, il n'est plus nécessaire de prendre le risque de déployer des changements susceptibles de provoquer des interruptions de service. En l'absence d'un processus structuré de gestion des changements, votre organisation s'expose à la mise en production de changements insuffisamment préparés, avec pour conséquence des incidents et des pannes évitables.
Grâce à des workflows visuels de gestion des changements, bénéficiez d'une automatisation de bout en bout combinant des fonctionnalités no-code/low-code et des capacités d'IA de nouvelle génération. Zia s'appuie sur l'historique de vos changements, l'apprentissage automatique et des algorithmes prédictifs pour évaluer de manière proactive les risques associés aux changements d'urgence, standard ou majeurs.
Créez des modèles de changement personnalisés adaptés aux différents types de changements. Utilisez les champs glisser-déposer pour recueillir toutes les informations contextuelles nécessaires lors de la création d'un changement. Rendez vos modèles dynamiques grâce aux règles de formulaire, qui permettent d'appliquer des conditions et des automatisations au niveau des champs afin de les adapter à chaque cas d'usage. Les sections spécifiques à chaque étape vous permettent également d'ajouter les informations nécessaires, d'attribuer les rôles associés au changement et de désigner les membres du comité consultatif des changements (CAB).
Rationalisez la planification de vos changements en centralisant toutes les informations utiles au même endroit.
Configurez les attributs de vos changements en fonction de la stratégie de gestion des changements de votre organisation. Classez-les selon vos besoins métier, définissez des codes de clôture, ainsi que des étapes et des statuts personnalisés pour accompagner chaque changement tout au long de son workflow automatisé.
Personnalisez vos types de changement en fonction de vos besoins métier.
Documentez dès la phase de planification des plans complets de déploiement et de retour en arrière directement dans le ticket de changement afin d'être prêt aussi bien pour le scénario prévu que pour les imprévus.
Définissez les impacts, ainsi que les plans de déploiement et de retour en arrière, afin de limiter les risques liés aux changements.
Garantissez une répartition claire des responsabilités et une visibilité optimale en attribuant des rôles de gestion des changements aux utilisateurs de votre organisation. En plus des rôles prédéfinis, créez des rôles personnalisés avec des autorisations d'accès très granulaires et assignez-les à des techniciens ou à d'autres utilisateurs de l'entreprise. Ainsi, chaque changement est visible par les parties prenantes concernées, avec un niveau d'accès précisément défini.
Configurez des comités consultatifs des changements (CAB) afin d'impliquer les bonnes parties prenantes dans le processus d'approbation, qu'il s'agisse des demandeurs, des techniciens ou d'autres intervenants. Tenez-les informés tout au long du cycle de vie des changements afin de garantir une gouvernance à l'échelle de l'entreprise. Vous pouvez également préapprouver certains changements lorsque les contraintes de temps l'exigent.
Qu'il s'agisse de déployer des changements planifiés ou de gérer des changements urgents, disposer du bon contexte est essentiel pour assurer une prestation de services cohérente. ServiceDesk Plus est une plateforme ITSM unifiée qui exploite les informations issues de la CMDB, des incidents, des problèmes, des actifs informatiques, ainsi que des versions et projets existants, afin d'offrir une gestion complète des opérations ITSM. Lors de la planification ou de la mise en œuvre d'un changement, vous pouvez consulter les relations de la CMDB pour visualiser les actifs et les services susceptibles d'être impactés.
Par exemple : une panne réseau provoquée par un lot défectueux de routeurs peut entraîner la création de plusieurs incidents, tous liés à un même problème. Si l'équipe informatique décide de remplacer l'ensemble des routeurs concernés, cette intervention est enregistrée sous forme de changement. Une demande de service pour les nouveaux routeurs peut ensuite être associée à un bon de commande. L'ensemble de ces tickets peut enfin être rattaché au projet global de transformation numérique de l'entreprise.
Gérez les changements standard, d'urgence et critiques à l'aide de workflows distincts, personnalisables et adaptés à chaque scénario. Chaque workflow permet de décomposer un changement en huit étapes, chacune pouvant comporter ses propres statuts personnalisés. Conçus dans une interface de type glisser-déposer, les workflows permettent d'automatiser les notifications, les validations, les minuteries et les mises à jour de champs, d'exécuter des scripts personnalisés, d'appeler des API pour déclencher des actions contextuelles dans des applications tierces, et bien plus encore. Grâce à la prise en charge de l'orchestration multi-chemins et inter-instances, ils offrent une automatisation avancée de vos processus de gestion des changements. Vous pouvez également associer des modèles de changement à des workflows préconfigurés afin qu'un workflow soit automatiquement lancé dès la soumission d'un changement.
Ask Zia Workflow Assist est un générateur de workflows nouvelle génération, alimenté par l'IA générative (GenAI), qui permet de créer des workflows ITSM complets à partir de simples instructions en langage naturel. Décrivez votre workflow de changement, ou fournissez simplement une image de référence, et Zia génère instantanément le workflow correspondant. Ask Zia Workflow Assist comprend des exigences complexes, interprète des images, crée automatiquement les différents nœuds du workflow et aide également à résoudre les problèmes en s'appuyant sur les articles du guide d'aide de ServiceDesk Plus Cloud.
Vous pouvez définir manuellement le niveau de risque de chaque changement selon vos propres critères ou configurer des règles métier afin de le calculer automatiquement. Vous avez également la possibilité de créer un questionnaire d'évaluation des risques qui recueille les informations nécessaires sur chaque changement afin d'en déterminer le niveau de risque.
Allez plus loin grâce à Zia Change Risk Prediction. En s'appuyant sur l'historique de vos tickets de changement et sur des modèles d'apprentissage automatique, Zia est capable d'estimer automatiquement le niveau de risque le plus probable, offrant une évaluation plus objective et plus fiable que les méthodes manuelles.
Utilisez le calendrier des changements pour planifier vos changements et vos mises en production. Bénéficiez d'une visibilité globale sur votre planning afin de prendre des décisions plus éclairées concernant la planification de vos changements informatiques.
Planifiez des périodes de gel des changements ainsi que des fenêtres de maintenance afin d'éviter de surcharger vos équipes ou de provoquer des interruptions de service. Les périodes de gel peuvent être programmées lors des jours fériés, des audits ou de tout autre événement, y compris de manière récurrente. Les fenêtres de maintenance permettent, quant à elles, de réserver des créneaux dédiés aux opérations planifiées. Ces deux types de fenêtres peuvent être appliqués à des sites, à des services spécifiques ou à l'ensemble des changements, vous offrant un contrôle précis sur leur planification.
Utilisez les Form Rules pour mettre en place des automatisations au niveau des champs et des formulaires, afin de rendre vos modèles de changement dynamiques et adaptés aux informations saisies par les utilisateurs. Grâce à des règles conditionnelles, un même modèle peut couvrir de nombreux cas d'usage tout en offrant une expérience personnalisée.
Configurez des actions automatiques déclenchées selon des délais définis, envoyez des notifications contextuelles aux bonnes parties prenantes tout au long du cycle de vie des changements et déclenchez des automatisations conditionnelles prédéfinies, sans écrire une seule ligne de code.
Définissez des délais de réponse et de résolution, ainsi que des procédures d'escalade avant et après un incident, à l'aide des accords de niveau de service (SLA) dans ServiceDesk Plus. Associez les SLA à des sites ou à des modèles, en leur attribuant une escalade basée sur le délai de réponse et jusqu'à quatre escalades basées sur le délai de résolution.
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Réservez votre démonstration gratuiteLa gestion des changements selon ITIL® consiste à garantir que les changements nécessaires sont évalués, autorisés, planifiés, mis en œuvre et revus de manière efficace. Son principal objectif est d'augmenter le taux de réussite des changements informatiques en réduisant les risques et en limitant l'impact des échecs sur les services informatiques et, par conséquent, sur les activités de l'entreprise.
