Le concept de libre-service ne s’est jamais autant imposé en matière d’ITSM qu’à présent. Le mariage de la transformation numérique intégrant de nouvelles technologies à l’assistance et de la meilleure maîtrise informatique des utilisateurs offre une occasion unique de créer des systèmes en libre-service plus efficaces. Il convient d’exploiter le libre-service pour améliorer l’assistance de l’entreprise et optimiser l’expérience des utilisateurs pour résoudre leurs problèmes ou créer une demande.
Nous savons maintenant que le libre-service aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes plus vite puisqu’ils ne dépendent plus d’un technicien. Mais, comment les techniciens et l’équipe d’assistance en bénéficient-ils ?
L’assistance reçoit des centaines ou des milliers de nouveaux tickets chaque jour, selon la taille de l’entreprise. La plupart de ces tickets sont courants, de type oubli de son mot de passe ou panne d’Internet. Il s’agit de problèmes basiques, souvent signalés, que les utilisateurs peuvent résoudre eux-mêmes s’ils disposent du libre-service. Le libre-service libère les techniciens de ces tickets courants, leur permettant de se consacrer à des projets informatiques stratégiques.
Comme on le note, le libre-service bénéficie à tous les acteurs de l’assistance. Examinons tous les avantages que le libre-service offre en matière d’assistance :
Gain de productivité des techniciens avec un nombre de tickets réduit
En rendant les utilisateurs autonomes, le nombre de tickets banals diminue, allégeant la charge de l’assistance. Cela libère du temps des techniciens et leur permet de s’occuper de tickets plus importants, accroissant finalement leur productivité.
Niveaux de satisfaction des utilisateurs plus élevés
Un libre-service efficace accélère la résolution des problèmes des utilisateurs et ils disposent d’un support permanent avec des chatbots et des articles de base de connaissances, améliorant leur satisfaction.
Réduction des coûts
Selon HDI, le coût moyen d’un ticket d’assistance atteint 15,56 $ et le coût moyen par minute du temps de gestion par l’assistance 1,60 $. Un grand nombre de tickets banals peut vite s’additionner pour coûter une somme considérable. Le libre-service incite les utilisateurs à moins dépendre de l’assistance pour résoudre des problèmes simples, réduisant le volume de tickets et diminuant ainsi le coût des opérations de support.
Meilleure adoption de l’assistance
Un portail en libre-service évite aux utilisateurs d’avoir à contacter des techniciens ou appeler l’assistance pour créer des tickets. Cela aide à accroître le taux d’adoption de l’assistance, d’où un processus de gestion des demandes et des incidents efficace.
Workflow de libre-service informatique
Principales fonctionnalités de ServiceDesk Plus pour un
libre-service efficace
Autonomie des utilisateurs avec un portail en libre-service fiable
Un portail en libre-service ne se limite pas à une interface pour que les utilisateurs créent des tickets. Le portail doit permettre aux utilisateurs d’afficher les services disponibles et d’en choisir, de consulter des modèles d’incident courants et d’en créer, de lire des annonces, d’ouvrir des articles de base de connaissances, de suivre l’état de leurs tickets de la création à la clôture, etc.
L’interface du portail en libre-service est totalement personnalisable avec divers thèmes, polices et couleurs, ainsi que de nombreux widgets fonctionnels, pour gagner en uniformité dans l’organisation.
Création de plusieurs canaux pour une communication efficace
Créez des canaux de communication efficaces entre les utilisateurs et les techniciens avec la messagerie instantanée intégrée à ServiceDesk Plus, qui permet aux premiers d’expliquer clairement leurs problèmes et d’obtenir des réponses à leurs questions en temps réel. L’utilisateur peut lancer une session de discussion pour ouvrir un nouveau ticket ou en suivre un et partager des fichiers, des captures d’écran ou d’autres ressources utiles en pièces jointes dans la conversation.
Publication de l’information utile avec des articles de base de connaissances
L’utilisateur peut employer le portail en libre-service pour accéder à des articles de base de connaissances apportant des solutions à des problèmes courants. La base de connaissances de ServiceDesk Plus permet à l’équipe d’assistance de créer des articles classés selon le type de problème, voire rendre certains articles visibles que par un groupe d’utilisateurs précis, comme les techniciens. Maintenez une norme élevée pour les articles en déployant un mécanisme d’approbation pour une solution ajoutée à la base.
Facilitation de l’accès au portail en libre-service avec des domaines personnalisés
Créez une URL spécifique dans le domaine de l’entreprise pour rendre le portail d’assistance en libre-service facilement accessible aux utilisateurs et veiller à l’adapter à son identité.
Extension du portail en libre-service au-delà de l’assistance
Ne limitez pas la portée des activités en libre-service au seul portail. Permettez aux utilisateurs d’effectuer diverses tâches d’assistance, comme la création de tickets ou l’affichage de détails, via Zoho Cliq, outil de collaboration.
Élimination des tickets de réinitialisation de mot de passe
La réinitialisation de mots de passe oubliés est l’une des tâches de support les plus courantes pour les systèmes informatiques modernes. L’intégration de ServiceDesk Plus à ManageEngine ADSelfService Plus permet aux utilisateurs de réinitialiser leurs mots de passe sans avoir à dépendre de techniciens. Cela réduit le nombre de tickets afférents qui saturent l’assistance. L’authentification à deux facteurs garantit le respect des plus hauts niveaux de protocoles de sécurité.
Aucun accès à son ordinateur ? L’application mobile ServiceDesk Plus répond au besoin !
Accédez à tous les services d’assistance en mobilité avec les applications mobiles ServiceDesk Plus pour iOS et Android et obtenez un support à tout moment et n’importe où. L’utilisateur peut créer des tickets, afficher les services disponibles, accéder à la base de connaissances et dialoguer avec des techniciens, le tout de l’application mobile.
