Faciliter un support direct en temps réel et la collaboration avec la messagerie instantanée

Les agents virtuels à IA excellent dans la gestion des problèmes informatiques courants comme la réinitialisation de mots de passe et les questions sur l’état d’avancement des tickets, offrant un support instantané, en continu.

En revanche, la messagerie instantanée met les utilisateurs en relation avec des experts informatiques pouvant gérer des problèmes techniques complexes grâce à des conversations subtiles en temps réel. Les agents humains fournissent un support réfléchi et personnalisé, des réponses, escaladent les cas et font preuve d’empathie, assurant ainsi un transfert transparent vers des experts si nécessaire.

Pour offrir la meilleure expérience de support possible, les entreprises peuvent combiner des agents virtuels à la messagerie instantanée, en exploitant l’IA à des fins d’efficacité et l’expertise humaine pour les problèmes informatiques complexes.

Voici certaines des fonctions de messagerie instantanée essentielles pour offrir une expérience de support en temps réel attrayante aux utilisateurs.

• Conversion de conversations en tickets pour accélérer la résolution.
• Conservation des conversations antérieures pour maintenir le contexte.
• Partage de pièces jointes, comme des images ou des fichiers, pour enrichir le contexte.
• Affichage de réponses prédéfinies pour tenir les utilisateurs informés.
• Création de discussions privées ou de groupe entre les techniciens pour faciliter la collaboration.
• Utilisation de widgets personnalisés pour rendre le support par messagerie en temps réel accessible aux utilisateurs.

La messagerie instantanée permet aux utilisateurs de contacter instantanément les bons techniciens, accélérant la résolution des problèmes. Les utilisateurs peuvent envoyer des pièces jointes pour fournir un contexte, facilitant un dépannage efficace par les techniciens.

De plus, la messagerie instantanée permet un suivi transparent des problèmes en convertissant les conversations en tickets de support. Les techniciens peuvent aussi collaborer en temps réel via des discussions privées ou de groupe, accélérant la résolution des tickets et améliorant l’efficacité globale du support informatique.

ServiceDesk Plus, plateforme unifiée de gestion des services à IA, permet un support en temps réel fluide via plusieurs canaux, notamment sa messagerie instantanée. Grâce à la messagerie instantanée dans les portails en libre-service, les utilisateurs peuvent contacter instantanément des techniciens pour recevoir des réponses rapides. Ils peuvent rester informés des transferts de conversation via des réponses prédéfinies.

Outre la conversion de conversations en tickets, les utilisateurs peuvent conserver un contexte complet en partageant des pièces jointes et enregistrant des conversations antérieures dans les tickets. De plus, les discussions privées ou de groupe permettent aux techniciens de bien collaborer, améliorant les taux de résolution et l’expérience globale de support.