Le libre-service permet aux utilisateurs de résoudre des problèmes informatiques ou de satisfaire des demandes eux-mêmes, sans l’assistance d’un technicien de support. Ils peuvent traiter des tickets N1 simples, comme la réinitialisation de mots de passe, l’installation de logiciels, la résolution de problèmes de connectivité Wi-Fi, la configuration d’imprimantes et d’autres problèmes courants, en consultant les articles pertinents de la base de connaissances, les questions fréquentes, les guides de dépannage et les chatbots.

Les portails en libre-service relèvent de deux types : ceux conçus pour les clients et ceux destinés au personnel.

• Portail en libre-service client : un tel portail offre une ressource pratique aux clients. Hébergé sur le site Web de l’entreprise, il est disponible en permanence. Il contient en général des articles de base de connaissances, des questions fréquentes, des services de discussion, des tutoriels, des forums communautaires et d’autres éléments utiles pour résoudre les problèmes.
• Portail en libre-service employé (ESS) : un portail ESS est destiné à un usage interne et accessible en ligne en permanence au personnel de l’entreprise. Le personnel doit se connecter pour accéder au portail avec des identifiants dédiés ou via l’authentification unique SAML. Similaire à un portail client, il offre des ressources et des solutions pour des problèmes informatiques courants. Les entreprises peuvent créer deux types de portails ESS selon leur activité et les besoins des processus :
  • L’approche classique consiste à héberger des portails en libre-service distincts pour chaque service de l’entreprise, comme la DSI, les RH, les services généraux, etc.
  • L’approche unifiée consiste en un seul portail en libre-service qui donne accès à plusieurs services de l’entreprise, dont la DSI, les RH, le service juridique et autres. Un exemple de portail en libre-service d’entreprise est illustré par la figure 1.

Figure 1 : Portail en libre-service d’entreprise

• Réduction du nombre de tickets : les utilisateurs peuvent aisément accéder à des solutions et des réponses sans dépendre d’agents de support, d’où de gros gains de temps pour les deux. Cela réduit le nombre de tickets de support pour les problèmes mineurs, les agents pouvant se consacrer à ceux critiques et aux projets stratégiques.
• Opérationnel en permanence : le support en libre-service est disponible 24 heures sur 24 et accessible n’importe où, à tout moment, à la convenance des utilisateurs.
• Baisse des coûts : la réduction des tickets N1, alliée à l’accent mis sur les objectifs informatiques stratégiques, permet d’optimiser l’allocation de ressources, générant directement des économies.

En suivant ces bonnes pratiques, on peut créer un portail en libre-service vraiment convivial et utile, offrant un premier niveau de support informatique proactif.

• Conception axée sur l’utilisateur : créez le portail en libre-service dans l’optique de l’utilisateur. Veillez à ce que l’interface soit intuitive, conviviale et accessible via divers appareils. Simplifiez la navigation et utilisez un langage facilement compréhensible par tous les utilisateurs. Consultez la figure 2 pour un exemple de portail en libre-service informatique employé.
  

  Figure 2 : exemple de portail en libre-service informatique employé

• Création d’un catalogue de services : rationalisez le catalogue de services(figure 3) de l’entreprise pour offrir une référence unique ultime. Personnalisez le catalogue pour réunir et afficher une série de services sur mesure pour les employés selon leurs rôles et responsabilités. Facilitez la recherche et la sélection par un employé de ce dont il a besoin, comme pour des achats en ligne.
  

  Figure 3 : illustration d’un catalogue de services

• Solide gestion des connaissances : ajoutez au portail une base de connaissances complète (figure 4) avec des questions fréquentes, des guides de dépannage, des articles explicatifs et des tutoriels vidéo. Tenez régulièrement à jour la base de connaissances avec une information exacte et pertinente pour répondre aux questions et aux problèmes courants des utilisateurs.
  

  Figure 4 : base de connaissances

• Assistance permanente : exploitez la puissance d’un chatbot à IA et agent virtuel, disponible en permanence pour interagir avec les utilisateurs et offrir une assistance. Grâce à une compréhension du contexte, il peut échanger avec l’utilisateur, suggérant les articles pertinents de la base de connaissances ou créant des tickets au besoin. La figure 5 illustre Zia, le chatbot à IA intégré à ServiceDesk Plus.
  

  Figure 5: Zia, le chatbot à IA intégré à ServiceDesk Plus

• Automatisation : automatisez les tâches courantes types pour alléger la charge des agents de support. L’automatisation des tâches N1 courantes (figure 6) comme la réinitialisation de mots de passe, l’installation de logiciels, les problèmes d’imprimante ou de VPN, peut nettement doper la productivité des utilisateurs et des agents de support.
  

  Figure 6 : workflow d’automatisation des tâches N1

• Enquête utilisateurs : établissez un mécanisme de retour permettant aux utilisateurs de partager leur avis sur l’utilité et la pertinence des articles et du portail en libre-service (figure 7). Utilisez ce retour pour identifier les points à améliorer et apportez des retouches pour renforcer progressivement la performance et l’utilité du portail.
  

  Figure 7 : enquête de satisfaction des employés

• Création d’un portail en libre-service fiable : une page d’accueil fournit un aperçu du contenu pertinent pour que les utilisateurs comprennent rapidement ce qui les attend. Présentant des questions fréquentes, des conseils de dépannage et des instructions par étapes, le portail doit offrir une information accessible et compréhensible. Le portail doit permettre aux utilisateurs d’afficher et de choisir les services disponibles, de consulter des modèles pour signaler les problèmes, d’accéder à des annonces et des articles de base de connaissances, de suivre l’état de leurs tickets de la création à la clôture, etc.
• Création d’un catalogue de services : le catalogue de services constitue un référentiel central de l’entreprise pour répondre aux besoins des utilisateurs des différentes unités. Classez les services offerts en proposant une interface de type e-commerce pour simplifier le choix des ressources requises par l’utilisateur, avec une expérience familière et conviviale.
• Publication de l’information utile avec des articles de base de connaissances : l’élaboration d’articles de base de connaissances concrets aide beaucoup les utilisateurs à résoudre eux-mêmes les problèmes. Organisez le contenu logiquement, utilisez un langage clair et répondez aux questions courantes. Créez des rôles et des groupes précis pour les techniciens par domaine d’expertise et ne partagez que les articles pertinents qu’ils sont autorisés à afficher. Actualisez régulièrement les articles pour refléter les modifications et maintenir l’exactitude.
• Amélioration du portail en libre-service : exploitez des outils de personnalisation pour ajuster la présentation du portail sur la stratégie de marque et les préférences de l’entreprise. Améliorez l’utilité et la productivité en regroupant la connaissance de diverses sources dans des widgets et une console centrale. Ces widgets peuvent inclure des annonces, des résumés de ticket, des articles de base de connaissances souvent ouverts, des avis de maintenance à venir, des sites Web tiers utiles, etc.
• Relais de l’information : une fois le portail opérationnel, il faut relayer l’information aussi largement que possible. Assurez-vous que tous les membres de l’entreprise connaissent son existence et en disposent facilement. Utilisez divers canaux de communication (messages d’annonce, bulletins, forums internes, etc.) pour promouvoir le portail. De plus, fournissez des directives et des conseils clairs pour accéder au portail et bien l’utiliser. Une promotion active et l’incitation à l’adoption aident à optimiser l’utilisation et l’efficacité du portail dans l’entreprise.

La figure 8 illustre un portail en libre-service informatique employé, soulignant des fonctions clés comme une barre de recherche, des widgets et d’autres options.

Figure 8 : portail en libre-service informatique employé

L’adoption d’un portail en libre-service peut offrir de nombreux avantages, mais présente aussi des défis pour l’entreprise.

• Adoption par les utilisateurs : il peut s’avérer difficile d’assurer une acceptation générale du portail en libre-service par le personnel. L’entreprise doit investir suffisamment dans la formation des utilisateurs, la communication et des stratégies de gestion du changement pour favoriser l’adoption du nouveau système.
• Création du portail : la création d’une interface intuitive et conviviale est essentielle à la réussite d’un portail en libre-service. S’il est peu pratique ou manque d’informations utiles, l’insatisfaction gagne les utilisateurs et ils se tournent vers des canaux de support classiques.
• Gestion du contenu : la tenue à jour d’une base de connaissances et d’un catalogue de services exige un processus constant et une coordination entre les divers acteurs. Une information obsolète ou inexacte nuit à la confiance des utilisateurs dans le portail.
• Mesure des résultats : l’évaluation de l’effet du portail sur la satisfaction et la productivité des utilisateurs exige un retour à la fois qualitatif et quantitatif, avec un risque de subjectivité et de recueil chronophage. En outre, il peut se révéler complexe de déterminer l’efficacité du portail à cause de facteurs comme des degrés variables d’adoption par les utilisateurs et l’intégration de plusieurs systèmes.

Pour choisir une solution de portail en libre-service, il faut considérer divers facteurs clé afin de s’assurer qu’elle répond bien aux besoins de l’entreprise. L’efficacité du portail en libre-service dépend de la qualité de l’information et des fonctions offertes. Voici des caractéristiques essentielles à considérer pour améliorer son utilité, son accessibilité et la satisfaction des utilisateurs.

• Interface utilisateur et accessibilité : trouvez une solution logicielle avec une interface conviviale qui permet de personnaliser l’apparence du portail pour l’adapter à l’identité de marque et aux besoins précis. Le portail doit être accessible via divers appareils et plateformes (postes de travail, ordinateurs portables, tablettes et smartphones).
• Consultabilité et navigation : trouvez une solution offrant une fonction de recherche pour que l’utilisateur obtienne rapidement l’information requise en parcourant les articles, les questions fréquentes et les guides. Une navigation intuitive facilite la consultation des services, des formulaires préremplis et des articles. Une désignation claire améliore l’accès à l’information, aidant à la navigation et la recherche. Enfin, des liens vers tous les canaux de support couvrent diverses préférences des utilisateurs.
• Intégrations et IA : choisissez une solution qui s’intègre parfaitement aux systèmes actuels comme la gestion des actifs et l’exécution des demandes, assurant un flux de données fluide. De plus, elle doit s’enrichir de chatbots à IA ou d’assistants virtuels pour une assistance personnalisée à la demande.
• Assistance informatique et opérationnelle : recherchez une solution qui permet à l’utilisateur de déposer, suivre et gérer facilement ses demandes et ses problèmes de support, avec les demandes d’autres services de l’entreprise, dans une seule plateforme.
• Rapports et tableaux de bord : vérifiez que la solution offre des rapports et des tableaux de bord pour analyser des métriques clés comme le nombre d’utilisateurs accédant au portail, le pourcentage de problèmes résolus via le libre-service, le nombre de conversations avec le chatbot, la note de satisfaction des utilisateurs, le pourcentage d’interactions entraînant la création d’un ticket formel ou l’utilisation des articles de base de connaissances. Cela aide à identifier des tendances, mesurer l’efficacité et déterminer les points à améliorer du portail.
• Sécurité et conformité : vérifiez que la solution suit les bonnes pratiques de sécurité comme le chiffrement des données et les autorisations d’accès. Elle doit respecter les normes du secteur et les réglementations applicables.
• Support et formation : évaluez le niveau de support et de formation qu’offre l’éditeur de la solution pour le déploiement, l’intégration et la mise à jour continue du portail en libre-service. Tirez parti d’évaluation gratuites et de démos pour tester les fonctionnalités et l’adéquation. Cela permet de comprendre à quel point la solution répond à vos besoins.

ServiceDesk Plus intègre un portail en libre-service, intuitif, assurant une navigation fluide et l’accessibilité des ressources pour tous les utilisateurs. L’entreprise peut utiliser ServiceDesk Plus pour présenter son catalogue de services informatiques, simplifiant le choix.

Zia, l’assistant conversationnel à IA natif, aide les utilisateurs à résoudre eux-mêmes les problèmes ou à créer un ticket si un technicien doit intervenir. Il s’intègre aussi à ChatGPT, leur permettant d’exploiter l’IA générative pour résoudre leurs problèmes informatiques.

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