Meningkatkan Efisiensi Layanan IT dengan Generative AI

Volume tiket yang meningkat, ekspektasi respon cepat, dan kompleksitas lingkungan kerja hybrid membuat tim IT harus bekerja lebih keras dari sebelumnya. Namun, di tengah tekanan tersebut, muncul teknologi yang mulai mengubah cara tim help desk bekerja, Generative AI.

Tidak lagi hanya menjawab pertanyaan sederhana, Generative AI kini mampu memahami konteks permintaan pengguna, merangkum percakapan, memberikan solusi proaktif, bahkan menyusun tanggapan berbasis data historis layanan.

Menariknya, ManageEngine baru-baru ini menghadirkan pembaruan besar pada ServiceDesk Plus, yang menghadirkan Generative AI langsung ke dalam sistem ITSM. Fitur ini membantu teknisi dan pengguna berkolaborasi lebih cepat, lebih akurat, dan lebih alami menggabungkan kecerdasan buatan dengan sentuhan manusia.

 

Mengapa Generative AI menjadi prioritas baru bagi tim ITSM dan Help Desk modern  

Dalam beberapa tahun terakhir, otomatisasi telah menjadi fokus utama banyak organisasi. Namun, sebagian besar solusi yang ada masih bersifat rule-based, hanya bisa menjalankan tugas sesuai skrip dan skenario yang sudah ditentukan.

Alih-alih hanya mengikuti aturan, AI generatif mampu memahami konteks, belajar dari interaksi sebelumnya, dan menghasilkan respons yang relevan secara natural. Teknologi ini memungkinkan tim IT menghemat waktu di setiap tahap manajemen layanan mulai dari pembuatan tiket hingga resolusi insiden.

Beberapa perubahan nyata yang mulai terlihat di organisasi global dan regional:

  • Peningkatan produktivitas teknisi: AI generatif dapat membuat ringkasan tiket, menyarankan langkah penyelesaian, atau bahkan menulis balasan ke pengguna dengan nada profesional dan konsisten.

  • Resolusi self service meningkat: Pengguna bisa berinteraksi dengan asisten AI untuk menemukan solusi tanpa harus menunggu agen manusia.

  • Pengambilan keputusan berbasis data: Generative AI membantu manajer IT menganalisis tren tiket, anomali, dan insight dari ribuan data historis tanpa harus melalui proses analisis manual.

  • Integrasi yang mulus dengan sistem ITSM: Dengan integrasi langsung ke ServiceDesk Plus, semua proses ini terjadi di dalam satu ekosistem — tanpa perlu beralih aplikasi atau menambah tool baru.

Mengadopsi Generative AI, tim IT tidak hanya mempercepat layanan, tapi juga meningkatkan kualitas dukungan dan pengalaman pengguna internal. Teknologi ini mengubah help desk menjadi pusat kolaborasi yang lebih cerdas dan strategis.

 

Bagaimana Generative AI membantu tim IT di Indonesia?

AI tidak hanya relevan bagi perusahaan global, di Indonesia berbagai sektor kini mulai memanfaatkannya untuk mempercepat layanan, meningkatkan efisiensi, dan menutup kesenjangan sumber daya IT. Mengingat kebutuhan digital yang kian meningkat, Generative AI di ServiceDesk Plus menjadi pendamping strategis bagi perusahaan dari berbagai industri untuk menjaga performa dan konsistensi layanan.

1. Sektor keuangan (BFSI)  

Industri keuangan seperti bank, fintech, dan perusahaan pembiayaan menghadapi ribuan tiket setiap hari, mulai dari permintaan akses aplikasi hingga insiden sistem. Generative AI membantu mengotomatiskan penanganan tiket berulang seperti password reset, permintaan akses, atau pembaruan akun, sehingga teknisi dapat fokus pada isu yang lebih kompleks. Selain itu, AI memastikan setiap interaksi tercatat dengan rapi untuk mendukung kepatuhan terhadap regulasi, audit keamanan, dan kebijakan internal.

Contoh penerapan: AI dapat memprioritaskan tiket yang berpotensi mengganggu transaksi nasabah, sambil mengarahkan tiket non-krusial ke solusi otomatis atau self-service portal.

2. Pemerintahan dan BUMN  

Banyak instansi pemerintah dan BUMN di Indonesia masih menghadapi tantangan keterbatasan sumber daya IT, baik dari sisi jumlah teknisi maupun infrastruktur. Di sinilah Generative AI berperan sebagai asisten digital yang membantu mengotomatiskan tanggapan terhadap tiket-tiket dasar, seperti permintaan login, akses sistem, atau keluhan pengguna layanan publik. AI juga membantu menjaga konsistensi Service Level Agreement (SLA) dengan memprioritaskan tiket berdasarkan urgensi layanan, serta memberikan saran penyelesaian yang sesuai dengan kebijakan organisasi.

Contoh penerapan: AI menjawab pertanyaan umum pengguna (seperti “akun saya terkunci”) dalam hitungan detik, sehingga staf IT dapat fokus pada pengelolaan sistem backend yang lebih kritikal.

3. Healthcare

Di sektor kesehatan, downtime bukan hanya kerugian finansial, tapi juga bisa berdampak langsung pada keselamatan pasien. Generative AI di ServiceDesk Plus membantu memastikan sistem TI kritikal seperti Electronic Medical Records (EMR), sistem antrian, dan billing selalu dalam kondisi optimal.
AI dapat mendeteksi pola gangguan dari laporan sebelumnya dan memberikan peringatan dini kepada tim IT sebelum masalah berkembang menjadi insiden besar. Selain itu, AI juga membantu memprioritaskan tiket berdasarkan tingkat urgensi medis misalnya, insiden yang menghambat akses ke data pasien akan otomatis dinaikkan prioritasnya.

Contoh penerapan: AI membantu staf IT di rumah sakit besar memfilter dan mengelompokkan tiket berdasarkan jenis layanan, sehingga tiket yang berdampak langsung pada perawatan pasien diselesaikan lebih dulu.

4. Perusahaan multi-cabang & enterprise   

Bagi organisasi dengan cabang di banyak kota seperti ritel, manufaktur, dan telekomunikasi, tantangan utama adalah konsistensi layanan IT di seluruh lokasi. Menggunakan  Generative AI, help desk di berbagai kota dapat tetap sinkron dan menerapkan standar penyelesaian yang sama, karena AI belajar dari pola tiket lintas cabang dan merekomendasikan solusi terbaik yang sudah terbukti efektif. Fitur ini juga membantu central IT memantau performa cabang tanpa harus membuka setiap tiket satu per satu. AI menyediakan ringkasan performa dan rekomendasi proaktif untuk mencegah backlog atau penurunan SLA.

Contoh workflow: “AI membantu help desk di 5 kota berbeda tetap menjaga SLA harian meskipun volume tiket meningkat 40%, dengan tetap mempertahankan kepuasan pengguna di atas 95%.”

 

Langkah awal menerapkan Generative AI dalam layanan IT Anda 

Beralih ke sistem berbasis AI tidak harus langsung besar atau kompleks. Justru, implementasi yang paling sukses  dimulai dari langkah kecil yang strategis. Melalui pendekatan bertahap, organisasi dapat melihat hasil nyata tanpa mengganggu proses operasional yang sudah berjalan.

1. Audit data tiket dan pola permintaan pengguna

Sebelum AI bisa membantu, sistem perlu “belajar” dari data yang sudah ada. Lakukan audit terhadap data tiket selama 6–12 bulan terakhir untuk menemukan pola, kategori tiket berulang, waktu resolusi, dan jenis permintaan paling sering. Data inilah yang nantinya digunakan AI untuk memberikan rekomendasi dan automasi layanan help desk paling akurat. Organisasi dengan data tiket yang bersih dan terstruktur akan mendapatkan manfaat AI lebih cepat.

2. Pastikan knowledge base sudah terstruktur

Knowledge base yang baik adalah fondasi dari sistem AI yang cerdas. Pastikan artikel sudah dikategorikan dengan benar, tidak duplikat, dan memiliki format yang konsisten. AI di ServiceDesk Plus akan menggunakan data ini untuk memberikan saran balasan, membuat ringkasan tiket, dan menghasilkan artikel baru secara otomatis. Jika informasi dasarnya sudah rapi, hasil AI akan jauh lebih relevan dan kredibel.

3. Mulai dari area terbatas, lalu evaluasi

Tidak perlu langsung menerapkan AI di seluruh proses help desk. Pilih area sederhana seperti reset password, access request, atau software installation request sebagai proyek percontohan. Dari situ, pantau bagaimana AI berinteraksi dengan tiket, berapa banyak waktu yang dihemat teknisi, dan bagaimana perubahan pada SLA atau tingkat kepuasan pengguna.
Setelah hasilnya terbukti positif, barulah perluas penerapan AI ke kategori yang lebih kompleks seperti insiden jaringan atau layanan kritikal.

4. Evaluasi dampak dan terus optimalkan

Gunakan laporan ServiceDesk Plus untuk membandingkan performa sebelum dan sesudah AI diterapkan. 

  • Apakah waktu resolusi menurun?

  • Apakah volume tiket manual berkurang?

Libatkan juga tim help desk untuk memberikan feedback, karena insight mereka penting untuk meningkatkan hasil rekomendasi AI. Pendekatan berbasis iterasi ini memastikan adopsi AI berjalan natural dan memberikan manfaat jangka panjang.

 

Siap mengelola IT Anda dengan kemudahan AI?

Menggunakan Generative AI di ServiceDesk Plus, tim IT Anda dapat menyelesaikan lebih banyak tiket dengan lebih sedikit usaha—tanpa kehilangan sentuhan personal yang dibutuhkan pengguna.

AI bukan pengganti manusia, tetapi co-pilot yang mendukung produktivitas, mempercepat analisis, dan menjaga kualitas layanan tetap tinggi.
Baik di sektor perbankan, pemerintahan, kesehatan, maupun perusahaan multi-cabang, AI membantu mengubah proses help desk dari reaktif menjadi proaktif.

“Tim IT yang mengadopsi AI lebih awal tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga membangun reputasi layanan yang tangguh dan modern.”

Jelajahi bagaimana Generative AI dapat membantu organisasi Anda meningkatkan efisiensi, kolaborasi, dan kepuasan pengguna.

Mulailah demo ServiceDesk sekarang dan coba langsung bagaimana otomatisasi membuat perbedaan!