Le ondate di digital disruption stimolate dai cambiamenti radicali nel campo dell'ICT hanno tardato a raggiungere il settore retail, che è rimasto indietro in termini di maturità digitale e di spesa tecnologica. Tuttavia, non è più così. Gartner prevede che entro il 2022 la spesa IT totale del settore retail globale toccherà i 225 miliardi di dollari. Con l’espansione dei giganti dell'e-commerce nella maggior parte dei mercati retail, i tradizionali negozi fisici hanno iniziato a potenziare le proprie infrastrutture tecnologiche. I rivenditori di tutto il mondo stanno investendo pesantemente negli strumenti digitali per soddisfare le aspettative in rapida evoluzione dei clienti e sopravvivere in un settore competitivo. Inoltre, le tecnologie emergenti come l'AI e il machine learning vengono sfruttate per offrire esperienze di acquisto personalizzate.
Al centro di questa trasformazione digitale ci sono i reparti IT delle aziende retail, che hanno il compito di garantire la disponibilità 24 ore su 24 dei servizi business-critical, supportati da un’ampia gamma di applicazioni e hardware. In assenza di uno strumento ITSM che copra l'intera gamma delle operazioni di retail abilitate dall'IT, i rivenditori devono affrontare un’ardua battaglia per gestire con efficacia la propria infrastruttura IT.
Alcune delle possibili sfide da affrontare sono:
Risoluzione degli incidenti che colpiscono le attività di retail
Le aziende del settore retail gestiscono una rete complessa di server, terminali POS (Point-of-Sale) e altre risorse IT. Quando si verificano problemi di accessibilità e il terminale POS o il sito web di e-commerce vanno in tilt, le aziende retail perdono denaro ogni minuto che passa. Le aziende retail hanno anche una grande quantità di dati dei consumatori memorizzati nei server, usati per dare consigli personalizzati, e questi dati sono vulnerabili alle violazioni della sicurezza, che possono comportare sanzioni per miliardi di dollari. Senza una strategia di gestione degli incidenti proattiva, le aziende retail sono destinate a fermarsi, poiché i POS e le transazioni al dettaglio abilitati a Internet sono diventati fondamentali sia online che nei negozi fisici.
Gestione di una moltitudine di risorse IT
I rivenditori con una rete di punti vendita globale impiegano diverse risorse informatiche di vitale importanza per le operazioni quotidiane. Questi includono dispositivi portatili, come smartphone e tablet per la scansione dei codici a barre, terminali POS per l'elaborazione dei pagamenti e router e modem per le operazioni di rete. I reparti IT devono garantire le massime prestazioni di queste risorse IT, tenendo sotto controllo i rischi, i costi, il budget e gli acquisti IT previsti. Senza una strategia ITAM ben definita, per i rivenditori è difficile monitorare le risorse durante il loro intero ciclo di vita, ovvero dall'acquisto allo smaltimento. Questo può portare a un utilizzo non ottimale delle risorse, a costi di manutenzione più elevati e a rischi legali e di sicurezza.
Supervisione di progetti IT nei franchising
Le aziende retail gestiscono numerosi negozi fisici in tutti i continenti oltre ai portali di e-commerce. In uno scenario di questo tipo, è possibile che nascano più progetti shadow IT a causa di lacune nella collaborazione e comunicazione. Una soluzione ITSM efficace aiuta i grandi rivenditori a introdurre modifiche e a intraprendere progetti IT senza perdere di vista le dipendenze, garantendo un'infrastruttura IT uniforme più facile da governare.
Fornitura efficiente di servizi aziendali
Le aziende retail dipendono da altri servizi aziendali oltre che dall'IT. Questi includono le strutture, le paghe, le risorse umane e la finanza. Questi reparti aziendali agevolano le operazioni di retail, come la gestione dei magazzini, il rifornimento delle scorte e l'organizzazione della forza lavoro. Tuttavia, la maggior parte dei rivenditori utilizza canali e strumenti diversi per gestire il supporto aziendale. Ciò può comportare un aumento dei costi e difficoltà di coordinamento dei team per adempiere ai servizi di retail.
Mitigare l'impatto della COVID-19
Un settore dell'economia che è stato direttamente colpito dalla pandemia di COVID-19 è il retail. Le sfide si moltiplicano quando i rivenditori cercano di far rispettare le linee guida sulla distanza sociale nei negozi fisici, dando origine a un numero maggiore di transazioni digitali. I principali rivenditori, come Walmart, stanno aumentando le transazioni senza contatto per garantire la sicurezza dei consumatori e dei dipendenti. Le catene di fast-food hanno cominciato a consegnare gli ordini contactless, mentre le aziende di e-commerce sono passate all'invio di ricevute via e-mail. Questa svolta verso l'erogazione digitale dei servizi di retail ha aumentato la pressione sui reparti IT, che hanno il compito di garantire la massima disponibilità delle operazioni IT remote.
La tecnologia risulta ora essere l’elemento distintivo nel settore retail grazie alla capacità di offrire esperienze incentrate sul cliente che sono alla base della fidelizzazione dei consumatori e del successo del retail. Tuttavia, la complessità delle operazioni di retail fa sì che i service desk IT debbano gestire più fronti, come la risoluzione degli incidenti, la gestione delle risorse, l'implementazione delle modifiche e il monitoraggio dei progetti IT.
La convergenza di persone, processi e tecnologia nell'ITSM è fondamentale per le aziende che vogliono avere un vantaggio competitivo sulla concorrenza. Le aziende retail che usano applicazioni legacy per gestire l'IT non saranno in grado di sbaragliare la concorrenza; devono adottare strumenti ITSM solidi, scalabili e allineati alle best practice ITSM.
Proprio come ServiceDesk Plus.
Grazie a un'ampia gamma di capacità ITSM, ServiceDesk Plus consente alle aziende retail di permeare le operazioni ITSM ordinarie delle best practice standard del settore, aumentando l'efficienza operativa e offrendo una migliore esperienza ai clienti.
ServiceDesk Plus aiuta i rivenditori a promuovere l’agilità aziendale semplificando il supporto IT e riorientando le risorse del service desk su iniziative IT strategiche.
Aumenta l'efficienza operativa e mantieni un elevato livello di supporto IT in una rete retail globale.
Riduci il numero di incidenti giornalieri, garantendo al tempo stesso la massima disponibilità dei servizi di retail.
Adotta un approccio proattivo alla gestione degli incidenti grazie a integrazioni profonde e automazioni intelligenti. Implementa le best practice del settore con capacità ITSM pronte all’uso.
- Converti in automatico gli avvisi provenienti dagli strumenti di monitoraggio IT in ticket incidenti su ServiceDesk Plus.
- Automatizza ogni fase del ciclo di vita dell’incidente, dall'assegnazione del ticket alla chiusura, con le regole aziendali.
- Semplifica la comunicazione con i tecnici e gli utenti finali con regole di notifica automatiche.
- Garantisci la risoluzione tempestiva dei ticket incidente configurando SLA con percorsi di escalation ben definiti.
Gestisci una complessa infrastruttura IT e non IT distribuita nei diversi punti vendita dell'azienda.
Ottieni una visibilità completa delle tue risorse IT e stabilisci la compliance delle licenze per prepararti agli audit. Rimani al corrente degli aggiornamenti delle risorse e individua l'uso non autorizzato.
- Scopri le risorse IT con avanzate tecniche di individuazione delle risorse, come le scansioni di dominio e di rete.
- Gestisci gli inventari IT distribuiti in diverse regioni utilizzando tecniche di scansione remota.
- Preparati agli audit monitorando la compliance delle licenze del software ed eseguendo scansioni periodiche delle risorse per rilevare installazioni non autorizzate di software.
- Crea un database centrale di tutte le risorse IT e non IT dell'azienda e mappa le relazioni commerciali con il CMDB.
Aggiorna i tuoi servizi aziendali basati sulla tecnologia in modo uniforme e senza inconvenienti.
Pianifica e implementa le modifiche alla tua infrastruttura IT di retail e offri un'esperienza di consumo superiore. Riduci al minimo i rischi aziendali durante l’implementazione delle modifiche grazie a una governance e un controllo migliori.
- Crea flussi di lavoro per la gestione dei diversi tipi di modifiche in un canvas drag-and-drop.
- Configura approvazioni, notifiche e aggiornamenti di campo personalizzati per ogni flusso di lavoro.
- Elimina le interruzioni non pianificate con valutazioni dettagliate dell'impatto e piani di roll-out.
- Realizza un processo di approvazione in più fasi creando diversi comitati consultivi per le modifiche.
Adatta ServiceDesk Plus alle tue specifiche esigenze aziendali.
Crea un service desk su misura con le funzionalità di personalizzazione avanzate. Gestisci più uffici in tutto il mondo da un'unica console di service desk.
- Estendi i principi comprovati dell'ITSM ad altri reparti non IT, come le strutture, le risorse umane e la finanza, con la gestione dei servizi aziendali.
- Imposta ruoli personalizzati per limitare l'accesso a diversi moduli, come richieste, problemi, modifiche, acquisti, contratti, e risorse.
- Forma gruppi di tecnici per ogni sito per gestire al meglio il supporto IT della tua organizzazione.
- Segmenta il tuo pubblico creando gruppi di utenti diversi per fornire i giusti servizi.
ServiceDesk Plus è stata la scelta migliore che abbiamo fatto.
