Ultimo aggiornamento: 01 settembre 2021
È innegabile che un’azienda debba migliorare continuamente i propri servizi IT e i relativi componenti per essere in prima linea in un mercato competitivo. L’abilitazione al cambiamento ITIL® è proprio al centro di questo processo di miglioramento o cambiamento. L’abilitazione al cambiamento gioca un ruolo significativo nell’aiutare i team IT a minimizzare il rischio per i servizi IT operativi. Esistono molti tipi di cambiamenti, come quelli normali, di emergenza e standard, e l’abilitazione al cambiamento IT assicura che un’azienda documenti ogni modifica identificandone i diversi tipi e mettendo in atto i modi giusti per gestirle. Alcuni cambiamenti IT richiedono un’autorizzazione minima, mentre altri richiedono una certa meticolosità.
Anche se implementare un cambiamento che rispetta tutte le best practice ITIL sembra facile, non bisogna farlo a caso e senza adeguata riflessione. Non tutte i cambiamenti IT possono essere fruttuosi o adatti a qualsiasi azienda.
I ruoli del cambiamento e il ruolo del CAB
Il tipico processo di abilitazione al cambiamento IT inizia quando un soggetto, un processo o un’unità aziendale generano un ticket di cambiamento. Il ticket di cambiamento raccoglie informazioni come l’elemento di configurazione associato al cambiamento, il motivo del cambiamento, l’identità del richiedente, il tipo di cambiamento e i costi. Il ticket viene poi esaminato da un’autorità di cambiamento che valuta la necessità della stesso. L’autorità può richiedere maggiori informazioni sul cambiamento e sulla sua praticità aziendale e rifiutare la richiesta se sembra avere poco valore. La verifica comporta la valutazione dell’impatto (sull’infrastruttura, sul business e su altri servizi), del rischio previsto, dei vincoli finanziari e dei benefici dei servizi IT; la valutazione è approfondita perché è imperativo che non si verifichino interruzioni delle operazioni aziendali.
Una volta che il ticket di cambiamento è stato approvato, la modifica IT viene implementata dagli appositi team tecnici che la costruiscono, testano e distribuiscono. Se il cambiamento dovesse fallire o si producessero tempi di inattività, deve essere attuato un piano di riserva. Quando il cambiamento viene costruito e testato, il change manager riceve una notifica. Il change manager, insieme al team di gestione dei rilasci, utilizza le funzionalità del calendario cambiamenti e di annuncio/notifica, e pianifica la distribuzione del cambiamento. A seguito dell’implementazione, l’intero processo viene rivisto e documentato.
La valutazione del cambiamento IT e del suo processo di implementazione viene eseguita da un team selezionato di persone altamente qualificate ed esperte. Questo team è il CAB, una componente importante nel processo di abilitazione al cambiamento. Oltre agli esperti in materia, il team può anche comprendere analisti del service desk, application manager, ingegneri senior e operation manager.
In sintesi, il CAB è un gruppo di individui dedicati provenienti da vari ambiti di un’azienda che valutano il cambiamento dalla fase di avvio del ticket alla fase di post-implementazione, fornendo varie prospettive, raccomandazioni e aggiustamenti quando necessario.
Alcune responsabilità del CAB
- Valutare le richieste di cambiamento sia da un punto di vista tecnico che di business.
- Programmare e dare priorità alle richieste di cambiamento.
- Calcolare i rischi associati al cambiamento e presentare alle parti interessate le prove e la documentazione di supporto sul perché valga o meno la pena di assumere il rischio, compresi i benefici del cambiamento o le ragioni per rifiutarlo.
- Proporre piani di mitigazione del rischio.
- Monitorare il progresso di un cambiamento e fornire un feedback.
- Mantenere gli standard per i cambiamenti.
- Guidare il change manager nel processo decisionale.
- Comunicare creando un’ampia documentazione della valutazione dei cambiamenti, indipendentemente dal fatto che siano un successo, un fallimento o in sospeso.
- Assumersi la responsabilità delle iniziative di miglioramento continuo nel processo di abilitazione al cambiamento.
- Assicurarsi che l’intera azienda sia consapevole e si adatti ai nuovi cambiamenti.
Alcune delle analisi di rischio e di impatto eseguite dal CAB si basano su domande come: Come saranno influenzati i successivi servizi IT? Le prestazioni dei servizi IT aumenteranno e quindi aggiungeranno valore all’azienda, come un aumento della soddisfazione dell’utente finale? L’azienda può allocare le risorse finanziarie che richiederà questo cambiamento? Le risorse necessarie sono disponibili? Il cambiamento avrà un impatto sulla sicurezza e sulla conformità dei dati?
L’Emergency Change Advisory Board (ECAB)
Le minacce alla sicurezza e le interruzioni di corrente sono esempi di cambiamenti di emergenza, che possono essere estremamente pericolosi se non si interviene prontamente. La differenza principale tra un CAB e un ECAB è che il secondo aiuta il change manager a velocizzare il processo di cambiamento, in modo da evitare ritardi inammissibili.
L’ECAB è costituito soltanto da persone che dispongono delle conoscenze e delle competenze necessarie a mettere in atto il cambiamento di emergenza e non si tratta quasi mai di dirigenti di alto livello. In questo modo si evitano alcuni vincoli che altrimenti emergerebbero durante il processo di attuazione di un cambiamento normale. L’ECAB si occupa solamente di risolvere il problema e di mettere in atto il cambiamento di emergenza il prima possibile, in modo da evitare l’insorgere di ulteriori danni. Prima della distribuzione, il cambiamento di emergenza viene sottoposto esclusivamente a test di base per risparmiare tempo. Pertanto, la maggior parte delle volte, un cambiamento di emergenza viene riesaminato soltanto dopo la sua attuazione per apportare delle correzioni, perché i cambiamenti non testati potrebbero essere più deleteri con il passare del tempo.
L’ECAB lavora rapidamente e a volte, quando è assolutamente necessario, rinuncia ai lunghi processi di verifica, prendendo invece decisioni su due piedi ma che tengono pur sempre conto del compromesso tra rischio e ricompensa.
Falsi miti sul CAB
“Un ticket di cambiamento viene implementato solo se il CAB lo approva”.
La responsabilità principale del CAB è di fornire raccomandazioni e guidare il change manager nel processo decisionale. Il change manager è colui che ha la piena autorità per dare il via libera o rifiutare un cambiamento.
“Ogni cambiamento deve passare per il CAB”.
Non tutti i cambiamenti devono essere valutati dal CAB. Per esempio, gli aggiornamenti del sistema operativo o le sostituzioni del ciclo di vita di dispositivi come PC, workstation, stampanti e server non necessitano di una valutazione dei ticket di cambiamento. Come best practice, solo i ticket di modifica particolarmente necessari devono passare per il CAB. Le approvazioni del CAB possono anche essere predefinite. Mentre si configura un modulo di cambiamento o un flusso di lavoro, alcuni cambiamenti possono saltare il processo CAB tramite preapprovazione.
“Il CAB è un’istituzione rigida e immutabile”.
I team CAB possono essere creati e personalizzati in base alle esigenze dei cambiamenti IT che vengono creati. I membri del CAB sono scelti in base alle conoscenze e alle competenze richieste per l’esecuzione di un particolare cambiamento. I membri del CAB possono essere responsabili delle relazioni commerciali, membri terzi, clienti e perfino utenti finali, se danno valore alle decisioni che vengono prese.
Suggerimenti per una performance efficace del CAB
- Determinare team CAB specifici per particolari categorie di richieste di cambiamento. Predeterminare i team CAB permette al team di avere membri con la precisa serie di competenze necessarie per l’implementazione di un cambiamento senza avere sorprese. I team CAB possono anche essere creati in base al livello di rischio comportato nelle richieste di cambiamento.
- Per un processo di abilitazione al cambiamento di successo, definire gli stati di avanzamento del cambiamento e configurare o personalizzare gli stati per ogni fase. Ad esempio: Approvazione in attesa. Quando lo stato di una modifica viene aggiornato, una notifica automatica via e-mail o SMS può essere inviata alle rispettive parti interessate. Per esempio, quando la fase di pianificazione di una modifica IT viene completata, lo stato passa da Pianificazione in corso ad Approvazione in attesa. Quando lo stato viene aggiornato ad Approvazione in attesa, i membri del CAB ricevono una notifica su cosa devono fare. Queste informazioni aiutano il change manager e le altre parti interessate a vedere il progresso di un cambiamento IT in qualsiasi momento.
- Usare un calendario dei cambiamenti per tenere traccia di tutto ciò che riguarda un cambiamento. Per esempio, il calendario può fornire dettagli su quando un particolare servizio sarà inaccessibile per manutenzione e quando sarà ripristinato. Se da un lato una timeline del cambiamento permette a tutte le parti interessate di sapere quale fase del cambiamento è in corso in un dato momento, dall’altro permette ai membri del CAB di tenere traccia dei progressi del cambiamento IT in ogni momento.
- Lavorare a stretto contatto con altri processi di IT service management (ITSM) come il CMDB e la gestione dei rilasci e distribuzione. I processi ITSM integrati aiutano il team CAB a prendere decisioni rapide e complete utilizzando tutte le informazioni di cui avrebbero bisogno a loro disposizione. Il team CAB fa anche delle raccomandazioni su come altri processi, come la gestione dei rilasci, possono pianificare un’efficace implementazione del cambiamento. Il giusto strumento ITSM permette alle aziende di avviare una nuova richiesta di cambiamento a partire da problemi o ticket di incidenti. Poiché l’abilitazione al cambiamento si concentra nel far passare nuove iniziative dallo sviluppo alle operazioni, la gestione dei rilasci garantisce che il cambiamento fluisca negli ambienti di pre-produzione, assicurando il successo della distribuzione nell’ambiente IT di produzione.
- Utilizzare le funzioni pronte all’uso degli strumenti ITSM per analizzare i ticket di modifica aperti, approvati o rifiutati ed eseguire varie altre attività di abilitazione al cambiamento. Gli strumenti ITSM forniscono anche capacità relative al processo CAB. Per esempio, con un calendario dei cambiamenti, le aziende possono visualizzare, organizzare e gestire i cambiamenti per settimana, mese o anno.
- Non tutte le implementazioni di cambiamento possono andare lisce come previsto. Per prevenire interruzioni, il change manager, con la guida del team CAB, deve presentare un piano di rollout, un piano di backout e una lista di controllo che abbia tutti gli elementi necessari per il successo del piano, e valutare e prevenire i tempi di inattività.
- Utilizzando uno strumento ITSM, le organizzazioni possono preconfigurare particolari team CAB per ogni tipo di cambiamento. In questo modo, quando sono pronti per l’approvazione, i ticket di modifica vengono automaticamente inviati al giusto team CAB in base al tipo di cambiamento definito nel ticket che lo richiede.
- Con l’aiuto del report integrato, le aziende possono usare uno strumento ITSM per redigere rapporti basati sulla priorità, l’urgenza, l’impatto, gli incidenti associati e il conteggio dei problemi associati al cambiamento. Questi report possono aiutare il team CAB a guidare i change manager nella definizione delle priorità e nella programmazione dei cambiamenti.
- Tracciando i giusti KPI, anche dopo l’implementazione, i team CAB e le parti interessate possono ricavare facilmente approfondimenti sull’efficacia di un cambiamento implementato.
- Tracciando tutte le attività legate al cambiamento e il loro progresso, uno strumento ITSM elimina il noioso lavoro di documentazione fatto dal team CAB.
Con il giusto strumento ITSM, non solo le aziende possono sfruttare tutte le funzionalità elencate sopra, ma possono rendere il processo generale di implementazione di un cambiamento IT estremamente facile. La maggior parte delle attività del CAB possono essere predisposte attraverso l’automazione e varie funzionalità pronte all’uso in uno strumento ITSM. Questa automazione permette ai membri del CAB di non sprecare tempo su compiti banali, ma di concentrarsi su compiti che richiedono conoscenze e competenze specialistiche. Uno strumento ITSM come ServiceDesk Plus permette alle aziende di controllare facilmente tutte le fasi di un cambiamento IT e di collaborare con altri processi ITSM per eseguire un cambiamento IT completo e senza rischi.
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