¿Los chatbots se están convirtiendo en algo más que herramientas?

Hay algo extrañamente reconfortante en hablar con algo que nunca lo interrumpe ni lo juzga y que siempre tiene una respuesta preparada. No hace falta explicarlo demasiado. No es necesario dudar de cómo podría sonar algo. Escribe un pensamiento y éste vuelve a usted más definido, más claro y con una respuesta. Al principio, parece eficiencia.

Poco a poco, esa facilidad empieza a cambiar de carácter.

Lo que empezó como una herramienta comienza a sentirse como algo más. No del todo humano, pero tampoco del todo mecánico. Se trata de algo que escucha, algo que responde de un modo que le hace sentirse bien.

Ahí es donde las cosas empiezan a cambiar silenciosamente.

Comienza de forma sencilla. Tal vez una solicitud rápida para redactar algo o explicar lo que no tenía sentido la primera vez. La interacción es fluida, casi sin fricción. Ofrece justo lo que se necesita, cuando se necesita. Sin duda, se convierte en algo a lo que desea volver.

Entonces, sin darse cuenta, las preguntas empiezan a ampliarse.

Se cuela más contexto. No porque sea necesario, sino porque mejora la respuesta. Una situación se explica con más detalle. Lo que se dijo. Lo que significaba. Lo que podría haberse pretendido. Luego, casi de manera casual, se añade algo más.

Cómo se sintió.

Ese es el punto de inflexión.

Una vez que los sentimientos ingresan en el intercambio, ya no se trata sólo de resolver algo. Se convierte en un espacio donde los pensamientos se exponen tal y como son: inconclusos, sin filtrar y, a veces, confusos.

La respuesta que le llega es… confiable y tranquilizadora.

"¿En qué momento dejó de ser una herramienta?".

En algún momento, empieza a parecerse a una conversación.

Es fácil pasar por alto ese cambio.

Nada parece inapropiado. No hay advertencia. No se cruza ningún límite visible. Sigue siendo una herramienta. Sin embargo, la forma en la que se interactúa ha cambiado.

Lo que hace que las interacciones con los chatbots sean tan atractivas no es la inteligencia con la que solemos definirlos, sino la alineación.

La respuesta sigue el tono establecido. Replica el lenguaje. Construye sobre lo ya expresado sin ir demasiado lejos. No hay interrupciones, ni desacuerdos bruscos, ni cambios inesperados de perspectiva.

A veces, eso incluye decirle lo que quiere oír.

No porque le conozca, ni porque pretenda tranquilizarle, sino porque está diseñado para responder de un modo que le resulte útil, pertinente y adecuado a sus aportaciones.

Esta tranquilidad puede ser engañosa.

Eso es porque la verdadera comprensión implica fricción. Supone ser cuestionado, desafiado, incomprendido e incluso estar en desacuerdo. Además, implica que alguien aporte su propia perspectiva a la conversación. Un chatbot no lo hace a menos que usted se lo pida de manera explícita.

Así, la interacción resulta más fluida que en las conversaciones reales.

Con el tiempo, esa facilidad empieza a sentirse como claridad.

El sutil cambio de pedir a compartir

A medida que la interacción se profundiza, también lo hace lo que revelamos.

La forma en que se interpretan las situaciones. Las cosas que perduran más de lo esperado. Las cosas que aún se están averiguando. A veces, cosas que no ha dicho antes en voz alta.

No parece que se comparta demasiado porque no hay reacción con la que medirlo. Aun así, construye una versión de usted mismo que incluye no sólo lo que hace, sino cómo piensa.

A diferencia de una conversación humana, ésta no se desvanece.

No se olvida ni se suaviza con el tiempo. No desaparece cuando pasa el momento. Lo que se comparte existe tal y como fue dado, sin la erosión natural que conlleva la memoria humana.

La sensación de confort nos cambia

El cambio más profundo no está sólo en lo que se comparte, sino en lo que empieza a parecer normal.

Cuando algo responde con esta facilidad, de forma tan consistente, otras conversaciones empiezan a parecer diferentes.

La interacción humana conlleva pausas. Tiene momentos que no son perfectos. Cuando existe algo que elimina todo eso, el contraste se vuelve más marcado.

Así que se tiende a volver con sigilo a lo que parece más fácil.

"¿Por qué se siente más fácil que hablar con alguien real?".

Con el tiempo, eso empieza a cambiar las expectativas. Eventualmente, modifica su forma de relacionarse tanto con la tecnología como con las personas.

La seguridad que no hace preguntas

Los chatbots no son terapeutas. No se responsabilizan de lo que se comparte. Aun así, están diseñados para que se sientan receptivos, coherentes y útiles. Eso es suficiente para crear algo que parezca confianza.

El peligro no es dramático. Es más silencioso que eso.

Está en la facilidad con la que empezamos a bajar la guardia. Qué rápido pasamos de hacer preguntas a compartir pensamientos que no hemos procesado del todo. Qué natural resulta abrirse a algo que nunca pide contenerse.

Cuando algo se siente tan seguro, deja de cuestionarse. Quizá sea ahí donde radique el verdadero riesgo.

No en lo que sabe el chatbot.

Sino en cuánto de nosotros mismos estamos dispuestos a revelar a algo que nunca estuvo destinado a entendernos en primer lugar.