Los 4 niveles de soporte técnico que debe conocer
Cuando envía solicitudes a la mesa de servicio, a su correo llega directamente la información del ticket y un tiempo de resolución estimado.
Más allá de lo que recibimos como usuarios finales, entendamos un poco de lo que pasa detrás de la gestión de incidentes de TI y los niveles de soporte técnico bajo los que se clasifica su ticket.
En la silla del soporte técnico de TI
Los agentes de soporte técnico de TI son quienes mantienen la operación de la infraestructura tecnológica de la organización. Constituyen la primera línea frente a la recopilación de incidentes, los diagnósticos de sistema, la disponibilidad, la seguridad, y el rendimiento del software y el hardware en la red empresarial.
Usualmente, estas actividades son gestionadas desde una mesa de servicio. Además, los técnicos de soporte suelen trabajar con otros equipos especializados: seguridad, recursos humanos, departamento de compras y demás. Lo anterior tiene como fin contar con la capacidad de resolver los incidentes en caso de un escalamiento.
ITIL nos cuenta que el soporte técnico debe contar con una serie de buenas prácticas:
Single Point of Contact: el único punto de contacto entre el usuario y el proveedor de servicios es el service desk. Es la plataforma en la que se realizan las actividades que comentamos.
First Contact Resolution (FCR): con el fin de reducir costos, tiempos de espera y mejorar la experiencia de usuarios, el soporte técnico de TI debe resolver los incidentes de un usuario bajo un solo ticket. Esto minimiza las reincidencias.
Cocreación de valor: dentro del sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL 4, es importante destacar la colaboración y comunicación entre equipos para una correcta resolución de los incidentes. Esto mejora la entrega del servicio y la experiencia del usuario.
Knowledge Management: así como los técnicos deben contar con una CMDB completa y clara, es importante que la base de conocimiento frente a los usuarios tenga los datos clave para lo que sería el Nivel 0 de un ticket.
Autoservicio en primera instancia
También conocido como el Nivel 0 de los niveles de soporte técnico. El autoservicio permite a los usuarios resolver sus incidentes de forma autónoma sin la necesidad de un técnico presente.
Esto es posible gracias a las bases de conocimiento claras y completas, accesibles para los usuarios y organizadas de forma intuitiva para que hallar las respuestas sea mucho más sencillo y rápido.
Así mismo, contar con un chatbot conversacional dará la capacidad a su Nivel 0 del soporte técnico de procesar las preguntas de los usuarios y sugerir soluciones adecuadas.
Contenido relacionado: ¿Qué es la Gestión de la Experiencia de TI?
Contar con un portal de autoservicio habilitado a los usuarios y empleados mejorará drásticamente la experiencia y los tiempos de resolución de incidentes. Además, evitará que se creen tickets de menor relevancia y permitirá obtener mayor disponibilidad de los técnicos para otros proyectos.
Existen los casos en que los usuarios no encuentran resolución dentro del autoservicio. Es entonces cuando inicia el contacto con el técnico.
Del 1 al 4, ¿dónde suele estar su incidente?
Cuando tocamos las puertas del service desk, encontraremos el Nivel 1 del soporte técnico. Hablamos entonces de soluciones a incidentes básicos que hacen parte de tareas rutinarias. Lo anterior incluye problemas de comunicación y redes, solución de problemas relacionados con usuarios y contraseñas, instalación o reinstalación de software, configuraciones de hardware y software, e incluso consultas generales.
Además de entender qué ocurre, el soporte de Nivel 1 busca la causa de los incidentes para evitar reincidencias. Estas personas también son las encargadas de asignar incidentes al Nivel 2 de soporte técnico, de acuerdo con su dificultad técnica.
Veamos cómo se dividen estas dificultades y quienes son las personas detrás de esta asistencia.
Nivel 2
Aquí encontraremos a los técnicos con un conocimiento más especializado en service desk, redes y bases de datos, entre otros temas. Involucra tareas como recuperación de datos, configuración de redes inalámbricas, formateo de equipos informáticos, actualización de firmwares y supervisión de herramientas para solucionar incidencias.
Se centra en diagnosticar las causas fundamentales, validar las soluciones y aplicar modificaciones que van más allá. En caso de un ticket con mayor complejidad, los especialistas de Nivel 2 recopilan la información y continúan con la política de escalamiento al siguiente nivel.
Nivel 3
Conformado por especialistas de productos y servicios, en el Nivel 3 encontraremos al personal técnico más calificado de la organización. Acceden al código fuente, realizan análisis profundo y cuentan con una excelente comunicación de los incidentes gracias a su experiencia.
Los expertos en el Nivel 3 de soporte brindan asistencia a los técnicos de niveles inferiores cuando se requiere. Administran y desarrollan bases de datos, manejan la configuración de redes, realizan configuraciones y reparaciones en servidores, resuelven problemas de configuración en equipos, y desarrollan soluciones innovadoras para nuevos problemas.
Nivel 4
Cuando existen problemas avanzados que no se pueden resolver internamente, el Nivel 4 de soporte técnico dirige a los fabricantes y proveedores del servicio. Dichos problemas suelen involucrar sistemas de impresión, almacenamiento, aplicaciones o mantenimiento de equipos complejos.
Inevitablemente, los equipos internos siguen siendo responsables de la coordinación del incidente. Por ende, realizan un seguimiento de los tickets, documentan el contexto e interactúan con el proveedor bajo SLA y contratos específicos.
Los niveles que llevarán sus servicios más allá
Nos gustaría decir lo contrario, pero contar con una mesa de servicios que integre los cuatro niveles de soporte técnico ya no es una opción. Desde permitir la autogestión de los usuarios hasta remitirse a terceros para la resolución de incidentes, un service desk completo le permitirá llegar al siguiente nivel: la gestión unificada de servicios.
Permita que su empresa aproveche los beneficios de los niveles de soporte técnico: aumento en el ROI, ciberseguridad reforzada, empleados productivos, tiempo de innovación, servicios personalizado y mucho más.
¿Qué está esperando?