ITIL 5: Qué cambia en la nueva versión
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) liberó a inicios de año una nueva versión para sus mejores prácticas de gestión de servicios de TI.
De esta forma, pasamos de ITIL 4 –lanzado en 2019– a ITIL 5. Este último toma en cuenta diversas novedades del sector como el uso y gobernanza de la IA, así como la simplificación de definiciones y la cadena de valor.
¿Qué es ITIL?
Demos un pequeño vistazo a la historia de este marco de buenas prácticas y cómo funciona.
En 1986 se fortalece la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones del Gobierno británico (CCTA), generando la segmentación del sector de TI. Con ello surgió la necesidad de organizar un documento consolidando las buenas prácticas para auxiliar en el proceso de transformación. Se publicaron cinco libros con temáticas relacionadas con niveles de servicios, conceptos básicos de incidentes, planes de contingencia y gestión de cambios.
Para los 2000 se publica ITIL 2, enfocándose en la entrega de servicios de TI. Para la versión 3 de ITIL –del 2007 con actualización en 2011– se dieron los primeros vistazos hacia el ciclo de vida completo de los servicios (estrategia, diseño, transición, operación y mejora constante).
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Llegamos entonces a ITIL 4, que mantiene todos los fundamentos de gestión ya establecidos por sus versiones anteriores. También agrega el sistema de valor de servicios (SVS) y el modelo de cuatro dimensiones sobre el impacto, valor, costos y riesgos de las 4P en cada componente del SVS.
Así es como, a lo largo de los años, ITIL se ha establecido como un estándar global para la gestión de productos y servicios digitales. Busca ayudar a las organizaciones y profesionales a alinear prioridades, tomar decisiones con confianza y centrarse en los resultados que realmente importan.
Las novedades de ITIL 5
Ya entendiendo un poco de la historia del marco de buenas prácticas de ITIL, entremos en materia con sus arquitectos. Roman Jouravlev y Adam Griffith nos cuentan que ITIL 5 da a los profesionales lo que pedían: simplicidad y practicidad.
"Por ejemplo, los profesionales quieren saber qué significan los principios rectores de ITIL y cómo aplicarlos. Quieren comprender el impacto de la IA, pero también cómo puede beneficiar a ellos y a su organización. Y para las actividades de la cadena de valor de ITIL, quieren ver diagramas de flujo de trabajo para saber cómo funcionan las cosas en la práctica".
Roman Jouravlev y Adam Griffith
ITIL 5 recoge entonces el sistema de valor del servicio (gobernanza y gestión de servicios digitales) con un enfoque holístico y orientado al valor, así como los principios rectores. También adiciona un modelo de ciclo de vida de productos y servicios con ocho etapas:
Descubrir las oportunidades y necesidades.
Diseñar cómo serán los servicios.
Adquirir los recursos necesarios.
Construir la solución, su arquitectura y configuraciones.
Transicionar hacia su producción con pruebas y validaciones.
Operar y ejecutar en el servicio del día a día.
Entregar el valor al cliente y usuarios.
Brindar soporte atendiendo incidencias y solicitudes.
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Esto refleja el compromiso de ITIL5 con las soluciones tecnológicas digitalizadas para generar valor tanto en clientes como en las organizaciones.
Así mismo, integra en esta nueva versión una Guía de Prácticas que define de manera sencilla en qué consisten las prácticas de gestión (problemas, cambios, incidentes, entre otros). También implementa prácticas en el uso y gobernanza sobre la inteligencia artificial.
Un enfoque conectado y basado en ecosistemas
En ITIL 4 nos dimos cuenta de que históricamente existían 2 ciclos de vida para los servicios de acuerdo a dos departamentos altamente involucrados: desarrollo y operaciones.
Por lo mismo, en la Versión 4 se reconoció el papel de las metodologías ágiles y la integración de DevOps. Es por eso que las actividades de planificación, desarrollo y operación se realizan simultáneamente y con la participación de todos los equipos.
ITIL 5 toma esto en consideración junto a las tecnologías emergentes de rápido crecimiento. Es un nuevo entorno donde el desarrollo y las operaciones deben actuar con mayor rapidez y preparar en menor tiempo más lanzamientos.
El enfoque debe centrarse en la gestión integral de productos y servicios. Aquí entran las ocho etapas que vimos anteriormente:
Fuente: El nuevo modelo de ciclo de vida de productos y servicios de ITIL5
Este nuevo ciclo de vida de servicios y productos busca la integración de las distintas actividades a cargo de los distintos grupos involucrados en los procesos de desarrollo y operación. Se trata de un enfoque holístico que puede avanzar o retroceder hacia cualquiera de las etapas.
Lo anterior permitiría la existencia de distintas versiones de un mismo producto y/o servicio en múltiples etapas y de forma simultánea. La interacción de estas actividades es más clara, sencilla e integrada.
El legado de ITIL
De acuerdo con Barclay Rae y David Cannon –revisor de ITIL 5 y director senior de ITIL en PeopleCert, respectivamente–, "ahora es el momento adecuado para actualizar ITIL nuevamente y reflejar los profundos cambios que la nube y la IA han introducido en la gestión de la tecnología en toda la empresa".
ITIL 4 ha dejado un gran legado frente a la forma en que las empresas tecnológicas gestionan sus servicios y productos. Proporcionó un marco y una orientación necesarios para el desarrollo de estrategias digitales en múltiples unidades de negocio.
Sabemos que lo más importante en este punto es conocer qué pasó con las certificaciones de ITIL 4 y cómo se van a ver afectadas con esta nueva versión.
Fuente: ITIL Foundation (Version 5)
Si bien se mantienen las designaciones de ITIL 4 (ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Leader, ITIL Practice Manager e ITIL Master), ahora existen nuevos módulos que respaldan el trabajo de profesionales específicos en toda la organización: ITIL Product, ITIL Service, ITIL Experience e ITIL Strategy.
Si todavía tiene dudas sobre implementar en su organización las actualizaciones que trae ITIL5, le contamos que algunos de sus beneficios para las organizaciones incluyen:
Menos retrabajo debido a requisitos mal comunicados
Valor obtenido en el trabajo colaborativo
Mayor eficiencia tanto en requisitos funcionales como "no funcionales"
Implementaciones y lanzamientos más confiables
Resoluciones y mejoras más rápidas al tener responsabilidades compartidas
¡Anímese a subir por esta nueva escalera que se asoma en la gestión de sus servicios! No dude en consultar los nuevos hallazgos que ITIL tiene para usted y procure priorizar la experiencia de sus usuarios y el trabajo en equipo de sus empleados.