ITSM trends : ArtificiaI Intelligence & automation

Inteligencia artificial y automatización

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Las organizaciones alineadas con los negocios tienen más probabilidades de invertir dinero en tecnologías como inteligencia artificial (AI), análisis predictivo, automatización del servicio y agentes virtuales en los próximos doce meses, y es mucho menos probable que no tengan planes".

HDI (2017), "El estado de la TI actual: madurez del proceso, alineación de negocios y transformación digital".

Las organizaciones alineadas con las empresas tienen más probabilidades de gastar dinero en tecnologías como inteligencia artificial (IA), análisis predictivo, automatización de servicios y agentes virtuales durante los próximos doce meses, y es mucho menos probable que no tengan planes.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

¿Su herramienta ITSM tiene actualmente un elemento de autoservicio o automatización?

  • Algún tipo de elemento de automatización o autoservicio: 69 por ciento
  • Restablecimientos de contraseña automáticos: 41 por ciento
  • Creación, administración y finalización de cuentas automáticos: 33 por ciento
  • Incorporación y desincorporación automáticas: 8 por ciento
  • Solicitudes de servicio automáticas: 14 por ciento
  • Nada automatizado: 21 por ciento

Service Desk Institute (2017), ,
"Encuesta de análisis 2.0". 

Does your ITSM tool currently have a self-service or automation element?

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

Con respecto a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, "el 77 por ciento [de los encuestados de Axelos] dijo que creía que estas tendencias impactarían profundamente en la fuerza laboral de TI, liberando a los profesionales de ITSM de las tareas rutinarias y respondiendo a las demandas de mayor creatividad y aportación «humana»".

Axelos (2016), "El profesional de gestión de servicios de TI en 2030: un futuro lleno de oportunidades".

Con respecto a la IA y el aprendizaje automático, "el 77 por ciento [de los encuestados de Axelos] dijo que creía que estas tendencias afectarían profundamente a la fuerza laboral de TI

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Para 2019, los servicios de TI que utilizan tecnologías de machine learning liberarán hasta un 30 por ciento de la capacidad de soporte".

Gartner (2017), "Conferencia de Gartner sobre infraestructura de TI, operaciones y centros de datos".

Para 2019, los servicios de TI que utilizan tecnologías mejoradas de aprendizaje automático liberarán hasta un 30 por ciento de la capacidad de soporte.

ITSM trends : Machine learning

Machine Learning

ITSM trends : Digital transformation

Transformación digital

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Aunque el 70 por ciento de los profesionales de ITSM dicen que entienden la estrategia de su organización, menos de la mitad (41 por ciento) ve una clara alineación entre sus objetivos actuales y la dirección general del negocio. Esta desconexión representa un grave riesgo, ya que más del 60 por ciento afirma que ITSM es fundamental para lograr los objetivos comerciales en los próximos cinco años".

Axelos (2017), "Informe de evaluación de la gestión de servicios de TI 2017"

Aunque el 70 por ciento de los profesionales de ITSM dicen que entienden la estrategia de su organización, menos de la mitad (41 por ciento) ve una clara alineación entre sus objetivos actuales y la dirección general del negocio.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Cuarenta y uno por ciento de las compañías informan que cuentan con un equipo dedicado a la Transformación Digital".

Futurum Research (2018), "Índice de transformación digital".

Cuarenta y uno por ciento de las empresas informan que cuentan con un equipo dedicado de Transformación Digital.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"La gestión de servicios Agile implica adaptar los valores y prácticas de Agile y Scrum a los procesos de ITSM y a las actividades de diseño y mejora de procesos".

Donna Knapp, gerente de desarrollo curricular, ITSM Academy

La gestión ágil de servicios implica adaptar los valores y prácticas de Agile y Scrum a los procesos de ITSM y a las actividades de diseño y mejora de procesos.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Los encuestados informan que en los últimos 12 meses, en promedio casi la mitad de los proyectos de su organización utilizaron enfoques predictivos, mientras que casi uno de cada cuatro utilizó métodos híbridos o Agile".

Project Management Institute (2018), "El pulso de la profesión".

Agile

ITSM trends : Agile

Agile

ITSM trends : Internet of Things (IoT)

IoT

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Se pronostica que el gasto mundial en la Internet de las cosas (IoT) alcanzará los $ 745 mil millones en 2019, un aumento del 15,4 por ciento sobre los $ 646 mil millones gastados en 2018."

IDC (2019), "Guía semestral mundial para el gasto en Internet de las cosas"

Se pronostica que el gasto mundial en Internet de las cosas (IoT) alcanzará los $ 745 mil millones en 2019, un aumento del 15.4 por ciento sobre los $ 646 mil millones gastados en 2018.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

8,4 mil millones de dispositivos conectados se utilizarán en todo el mundo en 2017, un 31 por ciento más que en 2016, y llegarán a 20,4 mil millones en 2020.

Gartner (2017), "Gartner dice que 8,4 mil millones de «cosas» conectadas se utilizarán en 2017, un 31 por ciento más que en 2016"

¿Su herramienta ITSM tiene actualmente un elemento de autoservicio o automatización?

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

La experiencia del cliente es el elemento diferenciador y los departamentos de TI deben comprender que la administración, la entrega y el soporte de los servicios de TI deben estar mucho más cerca del mundo del consumidor de lo que han estado anteriormente.

Stephen Mann, analista principal y director de contenido, ITSM.tools

La experiencia del cliente es el diferenciador y los departamentos de TI deben comprender que la gestión, la entrega y el soporte de los servicios de TI deben estar mucho más cerca del mundo del consumidor de lo que habían estado anteriormente.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Solo una décima parte de las personas responsables de la experiencia del cliente puede traducir en dólares el valor del ROI de sus inversiones en la experiencia del cliente. Tres décimas de los tomadores de decisiones de la experiencia del cliente se basan en evidencias anecdóticas para estimar el ROI. Cuatro décimas no miden el ROI en absoluto".

Gartner (2016), "El estado de la innovación en la experiencia del cliente, 2016: La analítica del cliente se vuelve crítica"

OSolo una décima parte de las personas responsables de la experiencia del cliente puede poner un valor en dólares en el ROI de sus inversiones en la experiencia del cliente. Tres décimas partes de los tomadores de decisiones de la experiencia del cliente confían en evidencia anecdótica para estimar el ROI

ITSM trends : Customer engagement & experience

Experiencia y compromiso con el cliente

ITSM trends : Chatbots

Chatbots

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"El veinticinco por ciento de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología virtual de asistencia al cliente (VCA) o chatbot en todos los canales de participación para 2020, un aumento de menos del dos por ciento en 2017".

Gartner (2018), "Gartner dice que el 25 por ciento de las operaciones de servicio al cliente utilizarán asistentes virtuales de clientes para 2020"

El veinticinco por ciento de las operaciones de servicio al cliente y soporte integrarán la tecnología de asistente virtual del cliente (VCA) o chatbot en los canales de participación para 2020, en comparación con menos del dos por ciento en 2017.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Para 2020, el 55 por ciento de todas las grandes empresas habrá implementado al menos un bot o chatbot en producción, y el aumento de IA generará $ 2,9T en valor comercial y recuperará 6,2B de horas de productividad de los trabajadores para 2021".

Gartner (2017), "Principales predicciones estratégicas para 2018 y más allá: Prepárese, por su propio bien"

Para 2020, el 55 por ciento de todas las grandes empresas habrán desplegado al menos un bot o chatbot en producción, y el aumento de IA generará $ 2.9T en valor comercial y recuperará 6.2B horas de productividad de los trabajadores para 2021.

SECCIÓN

02

Procesos de ITSM

Una mesa de servicio es tan buena como sus procesos. Estas son algunas estadísticas interesantes sobre los procesos de ITSM e ITIL.

Service desk quotes : ITSM processes
ITSM processes : Incident management & ticketing

Gestión de incidencias y tickets

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"La mesa de servicio usa alertas y herramientas de monitoreo en menos del 60 por ciento de las organizaciones, lo que significa que las interrupciones son reportadas por otros grupos o por clientes afectados".

HDI (2017), "El estado de la TI actual: madurez del proceso, alineación de negocios y transformación digital".

La mesa de servicio utiliza alertas y herramientas de monitoreo en menos del 60 por ciento de las organizaciones, lo que significa que otros grupos o clientes afectados están informando interrupciones.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

El treinta por ciento de los tickets está relacionado con el restablecimiento de contraseñas, a pesar de que el 69 por ciento de los equipos de soporte permite a sus clientes restablecer al menos algunas de sus contraseñas sin ponerse en contacto con la mesa de ayuda de TI.

HDI (2012), "Prácticas de restablecimiento de contraseña en el departamento de soporte".

El treinta por ciento de los tickets están relacionados con el restablecimiento de contraseña, a pesar del hecho de que el 69 por ciento de los equipos de soporte permiten a sus clientes restablecer al menos algunas de sus contraseñas sin contactar al servicio de asistencia de TI.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

Se estima que los problemas relacionados con la TI impactan la economía de los EE. UU. en unos $ 60 mil millones por año por errores de software y alrededor de $ 140 mil millones por año por violaciones de seguridad de información / datos.

Mark Hall, instructor e investigador de Apollo RCA

Se estima que los problemas relacionados con TI tienen un impacto en la economía de los Estados Unidos de alrededor de $ 60 mil millones por año por errores de software y alrededor de $ 140 mil millones por año por infracciones de seguridad de información / datos.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"El sesenta y dos por ciento de las organizaciones que informaron seguir un proceso formal de gestión de problemas también informaron una disminución en los incidentes recurrentes. Esto indica que implementar la gestión de problemas puede tener un efecto positivo e identificable en las organizaciones de soporte".

Encuesta HDI (2014), "Pensando y haciendo: prácticas actuales en la gestión de problemas"

El 62% de las organizaciones que informaron haber seguido un proceso formal de gestión de problemas también informaron una disminución en los incidentes recurrentes.

ITSM processes : Problem management

Gestión de problemas

ITSM processes : Change management

Gestión de cambios

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"La gestión del cambio organizacional (OCM) no es algo que se aplique solo a los proyectos y cambios basados en TI; debe ser una parte clave en cualquier cambio que afecte a las personas"./p>

Axelos (2016), "Guía para practicantes de ITIL®".

La gestión del cambio organizacional (OCM) no es algo que se aplique solo a los cambios y proyectos impulsados por TI; debería ser una parte clave en cualquier cambio que afecte a las personas.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"¿Qué porcentaje de sus incidentes es el resultado de un cambio?"

  • Menos del 10 por ciento: 23 por ciento
  • 10 por ciento - 39 por ciento: 27 por ciento
  • 40 por ciento - 70 por ciento: 13 por ciento
  • Más del 70 por ciento: 6 por ciento
  • No sé: 31 por ciento

Forrester (2013), "Velocidad de TI: la crisis y el salvador de la empresa".

¿Qué porcentaje de sus incidentes son el resultado de un cambio?

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Cada vez que alguien aprende algo de valor dentro de una organización, todos deben tener la capacidad de aprenderlo también".

Colin Rudd, consultor de ITSM, ITSMF UK

Cada vez que alguien aprende algo de valor dentro de una organización, todos deberían tener la capacidad de aprenderlo también.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"En 2020, el 99 por ciento de las iniciativas de inteligencia artificial en ITSM fallarán debido a la falta de una base de gestión de conocimiento establecida".

Gartner (2017), "Predicciones de 2018: Operaciones de IT".

Hasta 2020, el 99 por ciento de las iniciativas de inteligencia artificial en ITSM fracasarán debido a la falta de una base establecida de gestión del conocimiento.

ITSM processes : Knowledge management

Gestión del conocimiento

ITSM processes : Self-service

Autoservicio

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"La futura mesa de servicio debe alinearse más estrechamente con la experiencia del consumidor en términos de autoservicio y la disponibilidad de la información aplicable".

David Slavkin, gerente de la mesa de servicio, Gensler

La futura mesa de servicio debería alinearse más estrechamente con la experiencia del consumidor en términos de autoservicio y la disponibilidad de información aplicable.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

Los tres elementos que disminuyen el volumen de tickets:

  • Autoservicio: 42 por ciento
  • Competencia del personal: 34 por ciento
  • Base de conocimiento: 29 por ciento"

HDI (2017), "Prácticas de asistencia técnica e informe salarial de 2017".

Los tres principales impulsores de la disminución en el volumen de boletos

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

La sociedad moderna depende en gran medida de los activos físicos para funcionar de manera efectiva. Administrar activos para que se puedan proporcionar productos y servicios ahora, y en el futuro, es una parte fundamental de la disciplina conocida como administración de activos. Pero los activos se pueden hacer a partir de cualquier cosa —una marca, una licencia, un derecho de paso, un grupo de compañías, oportunidades— cualquier cosa en la que invierta para lograr su propósito.

IAM (2015), "Administración de activos: una anatomía".

La sociedad moderna depende en gran medida de los activos físicos para funcionar con eficacia. La gestión de activos para que puedan proporcionar productos y servicios ahora y en el futuro es una parte central de la disciplina conocida como gestión de activos.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICA:

"Las organizaciones que practican el ITAM tenían un 15 por ciento o menos de TCO. Los mayores ahorros fueron en compras (160 por ciento); disposición (60 por ciento); y operaciones (44 por ciento)".

Gartner (2002), "Uso de la administración de activos de TI para garantizar el cumplimiento del software".

Las organizaciones que practican ITAM tenían un TCO de 15 por ciento o menos. Los mayores ahorros fueron en adquisiciones (160 por ciento); eliminación (60 por ciento); y operaciones (44 por ciento).

ITSM processes : Asset management

Administración de activos

ITSM processes : Analytics

Análisis

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Los usuarios de negocios ahora quieren poder reducir el tiempo y facilitar la preparación de datos para el análisis, algo que es especialmente importante en el mundo de los datos masivos al tratarse de una gran variedad de tipos de datos y formatos".

Dan Kogan, director de marketing de productos para socios tecnológicos, Tableau Software

Los usuarios empresariales ahora quieren poder reducir el tiempo y la complejidad de la preparación de datos para el análisis, algo que es especialmente importante en el mundo de los grandes datos cuando se trata con una variedad de tipos y formatos de datos.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICA:

"El sesenta por ciento de los profesionales de ITSM actualmente no realizan monitoreos ni evaluaciones".

Axelos (2017), "Informe de evaluación de la gestión de servicios de TI 2017"

El sesenta por ciento de los profesionales de ITSM actualmente no cuentan con monitoreo o evaluación.

SECCIÓN

03

Prácticas, estándares y marcos populares de ITSM

Prácticas como DevOps han sido ampliamente adoptadas en los últimos años, y se espera que tengan una adopción aún mayor en el futuro próximo. Eche un vistazo a algunos de los estándares, prácticas y tasas de adopción de ITSM más populares.

ITSM frameworks & standards
ITSM frameworks & standard : ITIL

ITIL

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"El marco ITIL no ofrece técnicas de implementación claras. El implementador debe decidir el mecanismo de implementación"

Mohamed, Ribiere, O'Sullivan y Mohamed (2008), "La reestructuración de la implementación de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) utilizando el marco de gestión del conocimiento".

El marco ITIL no ofrece técnicas de implementación claras. El mecanismo de implementación queda para que el implementador decida.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

Una persona con la certificación ITIL v3 Foundation tiene un salario promedio de $ 87.453 en Norteamérica. A nivel mundial, aquellos con ITIL v3 Foundation devengan salarios promedio de $ 66.143.

Global Knowledge (2018), "Informe anual de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge 2018."

Una persona con la certificación ITIL v3 Foundation tiene un salario promedio de $ 87,453 en América del Norte. A nivel mundial, aquellos con ITIL v3 Foundation ganan salarios promedio de $ 66,143.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"ISO / IEC 20000 envía un poderoso mensaje indicando que contamos con los procesos para cubrir el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios que cumplen con los requisitos de nuestros clientes. Nos ayuda a destacarnos".

Nada Moussa, proveedor de telecomunicaciones y TI con sede en el Reino Unido, Alternative Network

ISO / IEC 20000 envía un poderoso mensaje de que tenemos los procesos para cubrir el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios que cumplen con los requisitos de nuestros clientes. Nos ayuda a destacar.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"El sistema ISO / IEC 20000 ha generado considerables ahorros de tiempo, aumentando la eficiencia en la región en un 20 por ciento".

Richard Smith, proveedor de soluciones de TI con sede en el Reino Unido, Tegen Ltd.

El sistema ISO / IEC 20000 ha generado considerables ahorros de tiempo, aumentando la eficiencia en la región en un 20 por ciento.

ITSM frameworks & standards : ISO IEC 20000

ISO / IEC 20000

ITSM frameworks & standards : Sig Sigma

Six Sigma

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"La TI siempre queda atrapada entre demandas insaciables y pérdidas de ROI. Six Sigma resuelve ambos problemas".

Charles P. Costa, vicepresidente ejecutivo y CIO, Chase Financial Services

Siempre queda atrapado en demandas insaciables y pérdida de ROI. Six Sigma resuelve ambos problemas.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"La certificación Six Sigma Green Belt, patrocinada por la asociación independiente IASSC, es una certificación básica en un conjunto de técnicas y herramientas para la mejora de procesos. Las personas que obtienen la certificación Six Sigma Green Belt devengan un salario promedio anual de $ ‍99.865 en Norteamérica . En EMEA, los individuos con la certificación devengan un salario promedio anual de $ 78.832".

Global Knowledge (2018), "Informe anual de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge 2018."

Las personas que obtienen la certificación Six Sigma Green Belt reciben un salario promedio anual en Norteamérica de $ 99,865. En EMEA, las personas con la certificación ganan un salario promedio anual de $ 78,832.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"La implementación de un SGSI que cumpla con la norma ISO 27001 no solo es una práctica recomendada de seguridad de la información, sino que también es esencial para demostrar el cumplimiento de la protección de datos".

Gobierno de TI (2018), "Por qué la norma ISO 27001 es parte integral del cumplimiento de la protección de datos"

La implementación de un SGSI que cumpla con la norma ISO 27001 no solo es una práctica recomendada de seguridad de la información, sino que también es esencial para demostrar el cumplimiento de la protección de datos.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"El setenta por ciento de los encuestados dice que mejorar la postura de seguridad de la información de su organización fue la principal motivación para implementar ISO 27001."

Gobernanza de TI (2018), "Informe global de ISO 27001 de 2018."

El setenta por ciento de los encuestados dice que mejorar la postura de seguridad de la información de su organización fue el principal impulsor de la implementación de ISO 27001.

ITSM frameworks & standards : ISO 27001

ISO 27001

ITSM frameworks & standards : DevOps

DevOps

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"DevOps no tiene en sí mismo un solo cuerpo de conocimiento, por lo que realmente apoya la gestión de servicios de TI, Agile, Lean [...] Lleva a ITIL y la gestión de servicios de TI al siguiente nivel".

Jayne Groll, CEO, DevOps Institute

DevOps no tiene en sí mismo un solo cuerpo de conocimiento, por lo que realmente es compatible con la gestión ágil, ágil y de servicios de TI. Lleva a ITIL y la gestión de servicios de TI al siguiente nivel.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

DevOps será adoptado por el 80 por ciento de la organización Global 1000 en 2019.

IDC (2015), "Obtenga resultados con iniciativas de transformación digital: tres claves para que los CIO garanticen una experiencia de cliente superior".

El 80 por ciento de la organización Global 1000 adoptará DevOps para 2019.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Microsoft cree que el cuerpo de conocimiento de mejores prácticas disponible públicamente es la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL). Por lo tanto, Microsoft ha elegido a ITIL como la base para Microsoft Operations Framework (MOF)".

Bret Clark, director de Microsoft Operations Framework

Microsoft cree que el principal cuerpo de conocimiento disponible públicamente sobre las mejores prácticas es la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL). Por lo tanto, Microsoft ha elegido ITIL como la base para Microsoft Operations Framework (MOF).

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"MOF y el modelo de equipo de Microsoft se definieron según la ISO 15504 (también conocida como SPICE) de la Organización Internacional de Normalización (ISO). SPICE proporciona un enfoque normalizado (común) para evaluar la madurez del proceso de software".

Wilson Mar, evangelista de DevOps

MOF y el modelo de equipo de Microsoft se definieron en base a la norma ISO 15504 (también conocida como SPICE) de la Organización Internacional de Normalización (ISO). SPICE proporciona un enfoque normalizado (común) para evaluar la madurez del proceso de software.

ITSM frameworks & standards : Microsoft Operations Framework

Microsoft Operations Framework

ITSM frameworks & standards : COBIT

COBIT

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Aunque COBIT no es un «plug and play», ciertamente permitirá a las organizaciones alinear mejor sus objetivos de TI y de negocios".

Howard Nicholson, vicepresidente internacional, ISACA

Aunque COBIT no es "plug and play", sin duda permitirá a las organizaciones lograr una mejor alineación de los objetivos de TI y comerciales.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Una persona con la certificación COBIT 5 Foundation devenga un salario promedio anual de $ 102.112 en Norteamérica y $ 77.300 a nivel global".

Global Knowledge (2018), "Informe anual de habilidades y salarios de TI de Global Knowledge 2018."

Un individuo con la certificación COBIT 5 Foundation tiene un salario promedio anual de $ 102,112 en Norteamérica y $ 77,300 en todo el mundo.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"VeriSM ayuda a utilizar todas las capacidades organizativas, desde TI hasta marketing, finanzas y servicio al cliente, para entregar mayor valor".

Purple Griffon (2018), "VeriSM: ¿realmente es el futuro de la gestión de servicios de TI y el reemplazo de ITIL?"

VeriSM admite cómo utilizar todas las capacidades organizativas, desde TI hasta marketing, desde finanzas hasta servicio al cliente, para ofrecer valor.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Solo el 24 por ciento de los encuestados piensa que las mejores prácticas existentes de ITSM se han mantenido actualizadas con respecto a los cambiantes entornos de TI y de negocios".

ManageEngine (2017), "Informe de encuesta de preparación futura para la gestión de servicios de TI"

Solo el 24 por ciento de los encuestados piensa que las mejores prácticas existentes de ITSM se han mantenido al día con los cambiantes entornos empresariales y de TI.

ITSM frameworks & standards : VeriSM

VeriSM

SECCIÓN

04

Personal de la mesa de servicio

Conozca a la gente que maneja sus mesas de servicio.

Service desk personnel
Service desk personnel : Demographics

Demografía

DEMOGRAFÍA - TÉCNICO DE LA MESA DE SERVICIO:

  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene entre 24 y 34 años.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene una licenciatura / posgrado.
  • El cuarenta y uno por ciento de los técnicos de la mesa de servicio están empleados en la industria de servicios profesionales, científicos y técnicos.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio trabaja 38,3 horas a la semana.

JobOutlook, "Técnicos de soporte de ICT" 
OpenColleges, "Perspectivas de empleo: Técnico de la mesa de servicio" 

  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene entre 24 y 34 años.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio tiene una licenciatura / posgrado.
  • El cuarenta y uno por ciento de los técnicos de la mesa de servicio están empleados en la industria de servicios profesionales, científicos y técnicos.
  • El técnico de la mesa de servicio promedio trabaja 38,3 horas a la semana.

SALARIO PROMEDIO DE LOS AGENTES DE LA MESA DE SERVICIO POR CARGO:

  • El salario inicial anual promedio para los analistas de la mesa de servicio es de $ 41.500.
  • El salario inicial anual promedio para los supervisores de la mesa de servicio es de $ 58.500.
  • El salario inicial promedio anual para los gerentes de la mesa de servicio es de $ 79.250.

SDI (2018), "Informe de evaluación de la mesa de servicio 2017"

  • El salario inicial anual promedio para los analistas de la mesa de servicio es de $ 41.500.
  • El salario inicial anual promedio para los supervisores de la mesa de servicio es de $ 58.500.
  • El salario inicial promedio anual para los gerentes de la mesa de servicio es de $ 79.250.

Service desk personnel : Average salary by position

Salario promedio por cargo

Service desk personnel : Basic abilities

Habilidades básicas

HABILIDADES BÁSICAS DE UN ESPECIALISTA DE SOPORTE (%):

Basic abilities of a service desk technicians

CityTownInfo, "Especialista en soporte informático"

HABILIDADES DE LOS INGENIEROS DE LA MESA DE SERVICIO EN PORCENTAJE (%):

Essential expetise of service desk engineers

LinkedIn

Service desk personnel : Essential expertise

Experiencia esencial

Service desk personnel : Processes and methodologies

Procesos y metodologías

TÉCNICOS DE LA MESA DE SERVICIO - PROCESOS Y METODOLOGÍAS QUE DEBEN SABER (%):

Must-know processes and methodologies of service desk technicians

IT Jobs Watch, "Trabajos de los técnicos de la mesa de ayuda"

SECCIÓN

05

Los KPI más importantes de la mesa de servicio 

Los indicadores clave de desempeño (KPI) le ayudan a medir el estado actual de su mesa de servicio. Estas son algunas métricas importantes a tener en cuenta.

Service desk quotes : ITSM KPIs
Service desk KPIs : SLA compliance rate

Tasa de cumplimiento del SLA

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"El SLA explica el servicio. No predice el rendimiento de ese servicio. Explicación no necesariamente significa predicción".

Denis Matte, gerente de gestión de servicios de TI, Cámara de los Comunes

El SLA explica el servicio. No predice el rendimiento de ese servicio. Explicación no significa predicción.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

  • El cuarenta y un por ciento indicó que se requerirán los SLA la próxima vez que se elija un proveedor de servicios.
  • Cuarenta y dos por ciento dijo que obtener informes de SLA en línea en tiempo real sería extremadamente valioso.
  • El cuarenta y dos por ciento dijo que recibir créditos por servicios automáticos (política de crédito proactiva) por el incumplimiento del SLA sería extremadamente valioso.

Publicaciones Sage (2001), encuesta de investigación de Sage

  • El cuarenta y un por ciento indicó que se requerirán los SLA la próxima vez que se elija un proveedor de servicios.
  • Cuarenta y dos por ciento dijo que obtener informes de SLA en línea en tiempo real sería extremadamente valioso.
  • El cuarenta y dos por ciento dijo que recibir créditos por servicios automáticos (política de crédito proactiva) por el incumplimiento del SLA sería extremadamente valioso.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"El servicio y soporte de TI suele ser una función manual que requiere mucha mano de obra. Del mismo modo, la mayoría de los costos asociados con la operación de una mesa de servicio están relacionados con el personal (51,4 por ciento solo para salarios y beneficios de agentes)".

HDI (2017), "Prácticas y reportes salariales 2017".

El servicio y soporte de TI es típicamente una función manual, laboriosa. Del mismo modo, la mayoría de los costos asociados con la operación de una mesa de servicio están relacionados con el personal (51.4 por ciento solo para los salarios y beneficios de los agentes).

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"El costo promedio por ticket para Norteamérica es de aproximadamente $ ‍15,56, pero puede llegar a casi $ 50 dependiendo del salario del personal de la mesa de ayuda y el tiempo / complejidad involucrados en la resolución".

HDI (2017), "Métrica del mes: costo de la mesa de servicio por ticket".

El costo promedio por boleto para América del Norte es de aproximadamente $ 15.56, pero puede llegar a casi $ 50 dependiendo del salario del personal de la mesa de ayuda y el tiempo / complejidad involucrado en la resolución.

Service desk KPIs : Cost per ticket

Costo por ticket

Service desk KPIs : First call resolution rate

Tasa de resolución de la primera llamada

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS

"Por cada mejora del uno por ciento en FCR, hay una mejora del uno por ciento en Csat (respuesta de mayor satisfacción). Claramente, el FCR está altamente correlacionado con Csat. De hecho, de todas las métricas internas o externas del centro de contacto, FCR es la métrica con la mayor correlación con Csat. La ausencia de FCR es el principal factor de insatisfacción del cliente".

Service Quality Management Group (2017), "Plan de Mejora de FCR".

Por cada uno por ciento de mejora en FCR, hay un uno por ciento de mejora en Csat (respuesta de cuadro superior). Claramente, FCR está altamente correlacionado con Csat.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"El sesenta por ciento de las empresas que miden FCR durante un año o más reportaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño".

Ascent Group (2017), "La voz del cliente impulsa la mejora de FCR".

El sesenta por ciento de las compañías que midieron FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"La mesa de servicio es una función que requiere mucha mano de obra; más del 50 por ciento de los costos de una organización de soporte está vinculado con el personal".

HDI (2012), "Métrica del mes: Utilización del agente".

La mesa de servicio es una función intensiva en mano de obra, con más del 50 por ciento de los costos de una organización de apoyo vinculada al personal.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Una tasa de ocupación del 85 por ciento significa que el 15 por ciento del tiempo de CSR está disponible y en espera de una llamada".

Lori Bocklund, fundadora y presidenta de Strategic Contact, Inc.

Una tasa de ocupación del 85 por ciento significa que el 15 por ciento del tiempo de CSR está disponible y esperando una llamada.

Service desk KPIs : Agent utilization rate

Tasa de utilización del agente

Service desk KPIs : Customer satisfaction score

Puntuación de satisfacción del cliente

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Las organizaciones de servicio crean clientes leales principalmente al reducir el esfuerzo del cliente, es decir, ayudarlos a resolver sus problemas de manera rápida y sencilla, no al deslumbrarlos en las interacciones de servicio".

CEB (2013), "Capacidades clave para mejorar el rendimiento del representante de servicio al cliente".

Las organizaciones de servicios crean clientes leales principalmente al reducir el esfuerzo del cliente, es decir. ayudándoles a resolver sus problemas rápida y fácilmente, no deleitándolos en las interacciones de servicio.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

Si bien muchas empresas de comercio electrónico pueden sentirse satisfechas si su calificación de CSAT es superior al 70 por ciento, el punto de referencia más reciente para los minoristas de Internet es del 82 por ciento.

Índice de satisfacción del cliente estadounidense (2017), "Puntos de referencia por industria".

Si bien muchas empresas de comercio electrónico pueden sentirse satisfechas si su calificación CSAT es superior al 70 por ciento, el punto de referencia más reciente para los minoristas de Internet es del 82 por ciento.

SECCIÓN

06

Los desafíos

La configuración y el funcionamiento de una mesa de servicio enfrentan una gran cantidad de desafíos. Estos son algunos de los desafíos más comunes que enfrentan los equipos de la mesa de servicio.

ITSM challenges
ITSM challenges : High cost

Alto costo

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Las organizaciones están interesadas en los marcos de trabajo de ITSM porque esperan que implementar procesos de ITSM de mejores prácticas resulte en menores costos, menor ocurrencia de incidentes y mayor satisfacción de los clientes".

Iden, J., & Eikebrokk, TR Implementación de la gestión de servicios de TI: una revisión sistemática de la literatura. Revista Internacional de Gestión de la Información, 33 (3), 512-523.

Las organizaciones están interesadas en los marcos de ITSM porque esperan que la implementación de las mejores prácticas de los procesos de ITSM resulte en un ahorro de costos, una menor incidencia de incidentes y una mayor satisfacción del cliente.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

Las mediciones de Gartner mostraron que los resultados generales de pasar de una adopción de la Gestión de Servicios de TI a una adopción total pueden reducir a la mitad el Costo Total de Propiedad de una organización.

Koch, H., y Gierschner, C. Ventajas de un marco de procesos basado en ITIL en un complejo entorno de sistemas SAP®. Documento presentado en el 4to taller IEEE sobre adquisición de datos inteligente y sistemas de computación avanzada: tecnología y aplicaciones (IDAACS).

Las mediciones de Gartner mostraron que los resultados generales de pasar de la no adopción de la Gestión de servicios de TI a la adopción total pueden reducir a la mitad el Costo total de propiedad de una organización.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Los métodos proactivos, como el análisis de tendencias, las acciones preventivas y las revisiones de problemas importantes se consideran una forma eficaz de disminuir el número de solicitudes de soporte. Desafortunadamente, los proveedores de servicios de TI a menudo centran la mayoría de sus recursos en actividades reactivas e ignoran los métodos proactivos a pesar de los beneficios que ofrecen".

Scott, D. "La gestión de operaciones de TI está transformándose".

Los métodos proactivos, como el análisis de tendencias, las acciones preventivas y las revisiones de problemas importantes se consideran una forma efectiva de disminuir el número de solicitudes de soporte.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"Como regla general, si un usuario final pasa más de diez minutos en un portal de autoservicio, le cuesta a la organización más dinero que llamar a la mesa de servicio".

HDI (2017), "FUSION 17 - Todo se trata de la experiencia".

Como regla general, si un usuario final pasa más de diez minutos en un portal de autoservicio, le cuesta más dinero a la organización que llamar a la mesa de servicio.

ITSM challenges : Inadequate support

Soporte inadecuado

ITSM challenges : Lack of proper documentation

Falta de documentación adecuada

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"Para 2020, los clientes administrarán el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un humano".

Gartner (2011), "Conferencia 360 del cliente de Gartner 2011"

Para 2020, los clientes gestionarán el 85 por ciento de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"El 31 por ciento de los clientes desea ayuda instantánea en línea, mientras que el 40 por ciento espera recibir asistencia en menos de cinco minutos".

Econsultancy (2013), "83 % de los compradores en línea necesitan asistencia para completar una compra: estadísticas"

El sesenta por ciento de las compañías que midieron FCR durante un año o más informaron mejoras de hasta un 30 por ciento en su desempeño.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS:

"El servicio de TI de próxima generación y las organizaciones de soporte podrán maximizar los beneficios de la administración de costos operativos y la satisfacción del cliente solo si implementan tecnología y procesos integrados".

Michele Hudnall, analista sénior de investigación, Meta Group

Solo mediante la implementación de procesos y tecnología integrados será la próxima generación de organizaciones de servicio y soporte.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

"El cuarenta y cinco por ciento de las organizaciones de TI solo tenían procesos ad hoc para la infraestructura y las operaciones de TI; solo el 30 por ciento de las organizaciones de TI tenían «procesos definidos» para el soporte de servicios de TI; solo el 15 por ciento de todas las organizaciones de TI contaban con «procesos repetibles y automatizados individualmente»".

Gartner (2007), "Infraestructura de TI y modelo de madurez de operaciones".

Cuarenta y cinco por ciento de las organizaciones de TI solo tenían procesos ad-hoc para la infraestructura y las operaciones de TI; solo el 30 por ciento de las organizaciones de TI tenían 'procesos definidos' para el soporte del servicio de TI

ITSM challenges : Lack of formal and well-planned processes

Falta de procesos formales y bien planificados

ITSM challenges : Not enough flexibility

Falta de flexibilidad

LO QUE DICEN LOS EXPERT:

"Casi la mitad de las organizaciones dedican más de una hora por incidente a reparar los problemas de rendimiento".

Estudio DEJ (2017), "Modernización de las operaciones de TI para la economía digital".

Casi la mitad de las organizaciones pasan más de una hora por incidente reparando problemas de rendimiento.

SEGÚN LAS ESTADÍSTICAS:

El noventa por ciento dijo que la capacitación continua sería vital para adaptarse a los cambios, y que habrá una necesidad de mayor creatividad y flexibilidad en la gestión de proyectos.

Axelos (2017), "Se insta a los gerentes de proyecto a desarrollar habilidades estratégicas para mejorar su papel en el éxito de la organización".

El noventa por ciento dijo que sería vital mantener el ritmo del cambio, y que sería necesario una mayor flexibilidad y flexibilidad en la gestión de proyectos.

SECCIÓN

07

Manténgase informado

Estos son algunos expertos, grupos y canales de ITSM que puede seguir para mantenerse informado con todas las noticias relacionadas con ITSM.

ITSM analysts & influencers
ITSM experts & influencers

Expertos en ITSM

YouTube ITSM channels

Canales de YouTube

LinkedIn ITSM groups

Grupos de LinkedIn

ITSM industry groups

Grupos de la industria

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08

Acerca de ServiceDesk Plus

Echemos un vistazo a algunas de las principales tendencias de los últimos años para tener una idea de qué esperar en 2019.

About ServiceDesk Plus

El producto estrella de ManageEngine, ServiceDesk Plus, software de servicio al cliente preparado para ITIL que es utilizado por varios profesionales de ITSM en todo el mundo. Con las mejores prácticas de ITSM certificadas por la industria, la facilidad de uso y las aplicaciones móviles nativas, ServiceDesk Plus aprovecha la última tecnología para ayudar a los equipos de soporte de TI a ofrecer un servicio de primera clase para usuarios finales a un menor costo. Disponible en versiones Cloud y On-premises, el software está disponible en tres versiones y en 29 idiomas diferentes. Más de 100.000 organizaciones en 185 países confían en ServiceDesk Plus para optimizar el rendimiento de su servicio de TI y estar preparados para el futuro en sus operaciones de administración de servicios de TI. Para obtener más información sobre ServiceDesk Plus, visite  manageengine.com/latam/service-desk.