Última actualización: 20 de mayo, 2020

¿Cómo se miden las métricas y los KPI de la mesa de ayuda?

Customer service metrics

Los KPI son valores medibles que lo ayudan a evaluar el éxito de una actividad en particular. Cualquier organización con una mesa de ayuda de TI siempre debe tener un conjunto de KPI dedicados a monitorear su estado, eficiencia operativa y resultados.

A continuación se enumeran las razones más importantes para medir los KPI de la mesa de ayuda:

Establecer objetivos tácticos de la mesa de ayuda

Similar a cualquier función en una organización, cada mesa de ayuda tiene sus propios objetivos. Los KPI ayudan a los administradores y gestores del sistema a visualizar y cuantificar estos objetivos, lo que facilita su comprensión, comunicación y logro.

Por ejemplo, una mesa de ayuda de TI que tenga como objetivo resolver tantos tickets como sea posible puede medir su tiempo de respuesta y establecer un valor objetivo adecuado.

Apoyar los objetivos comerciales estratégicos

El rendimiento de una empresa es la suma total del rendimiento de todas sus actividades individuales. La mesa de ayuda, al ser una función de soporte importante en una organización, contribuye significativamente al rendimiento de una empresa. Al establecer y controlar los KPI, las mesas de ayuda pueden asegurarse de estar alineadas con los objetivos comerciales.

Por ejemplo, si el objetivo de una empresa es minimizar los costos, sería útil medir y minimizar el costo de manejo de cada ticket.

Lo que se mide se puede gestionar

Los KPI ayudan a mejorar la gestión de las mesas de ayuda de TI al identificar rápidamente los puntos débiles y los cuellos de botella. Una vez que se identifican los problemas, los administradores pueden abordarlos de inmediato.

Monitoreo focalizado

Dado que existe una gran cantidad de puntos de datos y factores cualitativos, es fácil perder el foco de lo que se necesita medir exactamente en una mesa de ayuda de TI.

Esto podría tener dos consecuencias indeseables: desperdiciar recursos en la medición de factores irrelevantes y / o no medir los factores relevantes. Establecer y controlar los KPI garantiza que se midan todos, y únicamente, los factores que son relevantes.

Lograr y mantener una eficiencia óptima

Para los gestores es más fácil comprender y alcanzar los objetivos cuantificables. Entonces, si cada KPI tiene como objetivo optimizar los procesos de emisión de tickets de la mesa de ayuda a un cierto nivel, es más fácil para los equipos de la mesa de ayuda alcanzar ese nivel. También es más fácil mantener ese nivel, ya que puede hacerse manteniendo métricas específicas.

En pocas palabras, establecer KPI proporciona un enfoque sistemático para optimizar las operaciones de la mesa de ayuda.

Crear hojas de ruta

Conocer los cuellos de botella y los valores objetivo para los KPI puede ayudar a los gestores a crear hojas de ruta a corto plazo.

Por ejemplo, si la mesa de ayuda tiene un tiempo de respuesta promedio demasiado alto, entonces la tarea inmediata es minimizarlo. Del mismo modo, si el objetivo es proporcionar un servicio oportuno, su hoja de ruta será minimizar las violaciones del SLA.

En cuanto a la implementación de los KPI, el requisito más básico es determinar qué se debe medir. Si bien hay ciertos KPI comunes que cada mesa de ayuda puede controlar y obtener valor a partir de ellos, también es útil saber cómo determinar los KPI personalizados.

A continuación se describe un proceso simple de cuatro pasos para hacerlo:

Identificar los objetivos comerciales relevantes

Como se discutió anteriormente, los KPI permiten alinear las mesas de ayuda de TI con los objetivos comerciales generales de manera eficiente. Por lo tanto, el punto de partida para determinar los KPI es comprender los objetivos comerciales que respalda su mesa de ayuda y luego identificar los factores que afectan esos objetivos.

Identificar los facilitadores y las áreas de impacto claves

Una vez que haya identificado los objetivos comerciales que respalda su mesa de ayuda, el siguiente paso es comprender qué habilitador, medio o área afectan esos objetivos. En general, existen tres facilitadores y áreas de impacto claves para una mesa de ayuda de TI: los procesos, los técnicos y la tecnología.

En el ejemplo anterior, la reducción de costos depende en gran medida del tamaño del personal, por lo que es probable que el objetivo comercial afecte a los técnicos. Sin embargo, en algunos casos la reducción de costos también puede afectar la tecnología, por ejemplo, si la organización decide implementar una infraestructura o software más económicos.

Identificar los factores críticos de éxito (CSF)

Un CSF es una declaración procesable que establece claramente lo que hay que hacer o lo que se espera hacer. Un CSF define cuándo una actividad puede considerarse exitosa. En el ejemplo anterior, un CSF podría ser "El costo de manejo de tickets debería reducirse en un 50 por ciento".

Determinar los KPI

Al combinar sus hallazgos de los pasos anteriores, puede establecer los KPI y dar a cada KPI un valor objetivo. Continuando con el ejemplo de reducción de costos anterior, puede definir un KPI como el "costo promedio de manejar un ticket" y establecer el valor objetivo como la mitad del costo existente.

Como referencia, a continuación se enumeran algunos KPI comunes para las mesas de ayuda:

Área de impacto clave KPI
Técnicos Capacidad de respuesta del personal
Técnicos Tiempo de respuesta
Técnicos Utilización del agente
Técnicos Tasa de resolución al primer contacto (FCR)
Técnicos y procesos Costo por ticket
Técnicos y procesos Tiempo promedio de resolución
Procesos Capacidad para contactar a un técnico
Procesos Violaciones del SLA
Procesos Volumen de retraso de los tickets de alta prioridad
Procesos Resoluciones de nivel 1
Tecnología Facilidad de comunicación
Tecnología Estabilidad de la infraestructura
Tecnología y procesos Facilidad para emitir un ticket
Técnicos, procesos y tecnología Satisfacción del usuario
Técnicos, procesos y tecnología Tasa de éxito de los cambios

Puede determinar algunos de los KPI mencionados utilizando cálculos simples. Estas son algunas fórmulas clave de referencia para calcular los KPI:

How to measure KPI - formula

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para mejorar el rendimiento de su mesa de ayuda?

best practices to improve your help desk performance

Asegúrese de que la mesa de ayuda de TI sea el único punto de contacto (SPOC)

Su mesa de ayuda debe ser el único punto de contacto para todos los problemas relacionados con TI. Esto reduce la confusión entre los usuarios finales, recopila todos los tickets en un repositorio central y simplifica los procesos de la mesa de ayuda.

Construya una base de conocimiento

Crear y mantener una base de conocimiento permite a los usuarios encontrar soluciones para los problemas comunes, lo que reduce la cantidad de tickets registrados. Una base de conocimiento también ayuda a los técnicos a proporcionar resoluciones al ofrecerles soluciones conocidas.

Registre las resoluciones conocidas para ampliar su base de conocimiento

Las soluciones para los problemas comunes se deben archivar en la base de conocimiento después de su aprobación por parte de los técnicos designados.

Configure la automatización

Los procesos y flujos de trabajo automatizados brindan muchos beneficios a una mesa de ayuda de TI, como la puntualidad, la precisión, el ahorro de costos, la mayor eficiencia, etc.

Implemente un portal de autoservicio

Permitir a los usuarios finales crear sus propios tickets de manera precisa con la ayuda de portales de autoservicio ayuda a los técnicos a enfocarse en tareas más críticas.

Ofrezca diversos canales de comunicación

El envío de correos electrónicos desde la aplicación y las notificaciones tanto a los usuarios como a los técnicos ayudan a difundir la información crítica y a mantener la transparencia en la mesa de ayuda.

Controle y analice los KPI

Debe medir y analizar las métricas clave y los KPI para comprender qué tan bien está funcionando su mesa de ayuda y para crear futuras hojas de ruta.

Genere y programe los informes

Puede usar losinformes de la mesa de ayuda para presentar un resumen general rápido del estado de las operaciones de TI a los directivos o para proporcionar puntos de datos detallados al personal y a los gestores de TI.

Implemente la gestión de activos nativos

Puede gestionar los activos de hardware y software de su organización si su aplicación de mesa de ayuda permite la gestión de activos nativos. Esto mejora el cumplimiento de la licencia, la gestión de compras, el análisis de los activos de hardware y el seguimiento.

Utilice la gestión de problemas y cambios nativos

Además de la gestión de incidentes, su mesa de ayuda también debe permitir la gestión de problemas y cambios. Reunir estas funciones en la misma plataforma optimiza las operaciones generales de TI.

Configure las integraciones

Una solución de mesa de ayuda de TI que admita la integración con aplicaciones de terceros puede escalar a un sistema más grande capaz de gestionar todas las operaciones de TI desde una sola aplicación.

Desarrolle los SLA

Las mesas de ayuda de TI deben respaldar los SLA con escalamientos automáticos para garantizar que el servicio se entregue a tiempo de manera consistente.

Ofrezca capacitación técnica

Los técnicos deben recibir capacitación regularmente para mantenerlos actualizados con las últimas tecnologías, las mejores prácticas y las políticas de la empresa. Además, se debe recopilar y tener en cuenta la retroalimentación de los técnicos para equilibrar la carga de trabajo de cada técnico.

Implemente una arquitectura de varios niveles

Estructure su mesa de ayuda en una arquitectura de varios niveles para maximizar su eficiencia. Esta estructura mejora el flujo de los tickets, permitiendo que los técnicos de nivel superior resuelvan más rápido los problemas complejos y que los niveles inferiores atiendan los problemas más simples.

Envíe encuestas para los usuarios finales

Recopilar la retroalimentación de los usuarios finales ayuda a las organizaciones a comprender cuáles son los puntos débiles según la opinión de los usuarios y allana el camino para lograr una mejora continua del servicio (CSI). Puede enviar las encuestas periódicamente o cada vez que se cierre un ticket.

Kit de evaluación del software de mesa de ayuda de TI

Un paquete exclusivo con una lista de verificación de funciones y una plantilla de solicitud de propuesta (RFP)

  • Lista de verificación de funciones

    Una lista completa con las funciones imprescindibles que puede usar como punto de referencia

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