Gestión de incidentes TI con ServiceDesk Plus

Es hora de pasar de simplemente cerrar los tickets de TI a tomar el control completo del proceso de gestión de incidentes. Con ServiceDesk Plus, puede aprovechar el sólido módulo de gestión de incidentes basado en las mejores prácticas de ITSM estándar de la industria, personalizar las funciones de acuerdo con sus necesidades de gestión de TI y disfrutar de las automatizaciones sin código para los flujos de trabajo de los tickets. Registre, supervise y gestione el ciclo de vida completo de los incidentes de TI con SLA personalizables, un portal de autoservicio fácil de usar, una base de conocimientos integral y análisis detallados.

Con ServiceDesk Plus, transforme la forma en que funciona su sistema de tickets para mejorar la experiencia de resolución de sus tickets.

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Funciones esenciales para la gestión de incidentes de TI disponibles en ServiceDesk Plus

Creación fácil y multimodal de tickets

Permita a los usuarios registrar tickets desde varios canales, como correo electrónico, portales de autoservicio, asistentes virtuales y llamadas telefónicas.

Auto asignación de técnicos

Enrute los incidentes a los técnicos correctos y asígnelos automáticamente.

Gestión de SLA

Predefina SLA para distintas clases de incidentes y establezca escalamientos de varios niveles.

Reglas de negocio

Automatice las acciones predeterminadas sobre los tickets entrantes con base en varios criterios para ajustar mejor sus flujos de trabajo de gestión de incidentes.

Notificaciones oportunas

Mantenga a los técnicos y a los usuarios informados con actualizaciones oportunas sobre sus tickets mediante alertas por correo electrónico y SMS.

Ciclo de vida de las solicitudes

Genere todo el ciclo de vida de los tickets de incidentes con estados y transiciones en una interfaz de arrastrar y soltar.

Integración con herramientas de monitoreo

Convierta automáticamente las alarmas de sus herramientas de monitoreo de red y sitios web en los tickets de la mesa de servicio.

Premios y reconocimientos

Estas son algunas mejores prácticas para implementar una gestión de incidentes funcional y eficiente con ServiceDesk Plus:

  • Permita a los usuarios reportar problemas desde varios canales, como correo electrónico, teléfono, otras aplicaciones corporativas, el portal de autoservicio y plantillas personalizadas.
  • Registre cada posible pieza de información sobre un incidente con plantillas personalizables durante la creación de tickets.
  • Automatice la categorización, enrutamiento y asignación de tickets al técnico correcto con reglas de negocio, SLA y auto asignación de técnicos.
  • Disminuya considerablemente los tiempos de resolución al permitir a los usuarios finales con tickets de nivel 1 y a los técnicos manejar los incidentes repetidos para encontrar fácilmente soluciones a los problemas con una base de conocimiento integral, auto sugerencias y Zia, el asistente virtual conversacional de mesa de servicio de ManageEngine.
  • Gestione mejor los flujos de trabajo de tickets con una función de ciclo de vida de las solicitudes, así como SLA para respuesta y resolución.
  • Permita a los usuarios finales obtener actualizaciones regulares sobre sus incidentes con reglas de notificaciones, respuestas preparadas, intercambio de solicitudes y más.
  • Minimice los trabajos atrasados y las tasas de reaperturas con los cierres automatizados de tickets, los análisis exhaustivos y los informes personalizados y rápidos.
  • Maximice la satisfacción de los usuarios con las encuestas para usuarios.

Otros procesos de ITSM compatibles con ServiceDesk Plus

  • Gestión de problemas de TI

    Identifique los problemas subyacentes, registre los síntomas y suministre fácilmente soluciones y soluciones alternativas.

  • Gestión de cambios de TI

    Obtenga una visibilidad integral de los riesgos e impactos de los cambios en TI y garantice el éxito. Cree fácilmente solicitudes y problemas de cambios desde los incidentes, gestione eficazmente los cambios de TI con flujos de trabajo de cambios visuales y personalizables y más.

  • Catálogo de servicios

    Genere un catálogo integral de todos los servicios de TI suministrados para que el usuario final pueda elegir entre ellos.

  • Base de conocimiento

    Añada las resoluciones a problemas directamente en la base de conocimiento desde un ticket, cree artículos basados en conocimiento y almacénelos para uso futuro.

  • Gestión de activos de TI

    Descubra, supervise y gestione fácilmente los activos de TI y otros activos, y controle las licencias de software, costo y depreciación, detalles de compra y más.

  • CMDB

    Genere un inventario de todos sus tiempos de configuración, supervíselos y defina relaciones.

  • Gestión de servicios empresariales

    Extienda las mejores prácticas de ITSM comprobadas a otros departamentos como RR. HH. e instalaciones con las funciones de mesa de servicio empresarial de inicio rápido.

Más de 100.000 equipos de mesa de servicio de TI en el mundo confían en ServiceDesk Plus

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