Contraer todo
1. ¿Qué es la gestión del conocimiento de ITIL?
ITIL establece que el propósito de la gestión del conocimiento es mantener y mejorar el uso efectivo, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización.
Ponga los conocimientos al alcance tanto de los técnicos como de los usuarios finale
- Evite los tickets con los resúmenes y recomendaciones de soluciones inteligentes impulsados por la RAG.
- Genere artículos de la base de conocimientos (KB) con indicaciones en lenguaje natural y conversaciones del ticket.
- Mantenga las soluciones al día con revisiones automáticas y alertas de caducidad personalizables.
- Apruebe las soluciones antes de publicarlas para todo el mundo o para grupos de usuarios específicos.
- Vincule las soluciones de la KB a incidentes y problemas para una consulta rápida y sencilla.
Construya y difunda conocimientos al estilo ITIL®
Los silos de información pueden retrasar los tiempos de resolución y perjudicar la productividad de sus equipos de TI. ServiceDesk Plus lo resuelve proporcionando a los equipos de TI de las empresas una base de conocimientos centralizada y habilitada para la IA. Esta única fuente de verdad permite a sus técnicos resolver los problemas con rapidez y fomenta una cultura de autoservicio entre sus usuarios finales.
Conocimientos a su alcance, proporcionados por la IA
Cree soluciones integrales desde cero a través de indicaciones en lenguaje natural o conversaciones en el ticket con el Generador de soluciones y el Asistente de resolución de Zia.
Aproveche Ask Zia, el compañero conversacional con IA impulsado por GenAI que ofrece interacciones multimodales de tipo humano a través de una interfaz de estilo LLM.
Genere resúmenes curados de la solución cuando los usuarios creen tickets o conversen, utilizando la RAG para identificar el artículo de solución adecuado.
Simplifique la recopilación de conocimientos con plantillas personalizables para obtener soluciones rápidas y consistentes
Ahorre tiempo y esfuerzo a la hora de crear artículos de solución similares incluyendo los campos necesarios relevantes para un tema de solución, completando los datos previamente en una plantilla de solución y asociándolos al tema correspondiente. También puede incluir varios campos de arrastrar y soltar, como campos individuales, lista de selección y selección múltiple.
Cree una KB de TI completa que aborde los problemas comunes de TI
Construya una base de conocimientos exhaustiva relacionada con los temas correspondientes. Añada palabras clave que ayuden a Zia a elegir las soluciones que debe sugerir al crear un ticket o al utilizar Ask Zia. También puede incluir archivos adjuntos para obtener más referencias y detalles. Elija si desea publicar la solución en el portal de autoservicio para los usuarios finales.
Mantenga actualizadas las soluciones mediante revisiones constantes
Manténgase al día de las últimas actualizaciones de las soluciones estableciendo fechas de caducidad y revisiones. Envíe las soluciones a las partes interesadas para su aprobación.
Impulse la prestación del servicio asociando las soluciones a los tickets
Desde proporcionar soluciones alternativas hasta resolver problemas, vincule las soluciones a tickets específicos dentro de ServiceDesk Plus para una referencia rápida y para compartir conocimientos.
Otras funciones para gestionar de manera eficiente su KB
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