Inleiding
In de nasleep van een wereldwijde pandemie stappen organisaties wereldwijd over op een mix van thuis en op kantoor werken. In dit nieuwe normaal worden IT-servicedesks geconfronteerd met een groot aantal uitdagingen, nieuw, maar soms ook alledaags. Ze moeten de balans zoeken tussen het ondersteunen van dagelijkse ticketingactiviteiten en het stimuleren van IT-projecten op ondernemingsschaal.
Bij gebrek aan een effectief ticketingsysteem, kunnen IT-servicedeskteams overrompeld worden door de context van een incident, de prioriteit ervan of degene die het ticket heeft ingediend. Dit kan leiden tot een daling van de productiviteit van de helpdesk en teleurstellende ervaringen van werknemers.
Een goed ontworpen ticketingsysteem voor ondernemingen kan servicedeskteams helpen om de warboel te bestrijden en incidenten en serviceaanvragen sneller af te handelen. In deze gids bespreken we hoe een IT-ticketingsysteem werkt, de functies waarop u moet letten in een ticketingoplossing en de best practices die de efficiëntie van uw servicedesk verhogen.
Wat is een ticket?
Een ticket is een document of record dat door de IT-afdeling wordt bijgehouden in een centrale opslagplaats of een ticketingsysteem. Het kan worden opgesteld voor een incident, een serviceaanvraag of zelfs een waarschuwing of gebeurtenis die door computersystemen wordt geactiveerd.
Wanneer wordt een ticket zoal gebruikt?
- U krijgt geen toegang tot het VPN van uw organisatie, dus u besluit om uw vriend op de IT-afdeling te bellen.
- U bent als HR-medewerker verantwoordelijk voor het onboarden van nieuwe werknemers. U stuurt een e-mail naar de IT-afdeling met een aanvraag voor nieuwe apparaten en software.
- In het netwerkbewakingssysteem van uw organisatie wordt een waarschuwing geactiveerd dat er een aantal servers down zijn.
In deze situaties ontvangt de IT-afdeling via verschillende kanalen interne verzoeken om ondersteuning. De ondersteuningsquery's die de IT-afdeling vanuit deze kanalen ontvangt, worden gestructureerd en beheerd in de vorm van tickets.
Een ticket dat is gemaakt in ManageEngine ServiceDesk Plus
Een ticket verschaft uw IT-servicedesk contextuele informatie over de aanvraag om ondersteuning, samen met andere identificatiegegevens zoals status, prioriteit en ticketcategorie. Deze ticketparameters helpen de IT-servicedesk om de ticketwachtrij beter te beheren.
Het ticket bevat ook een geschiedenis van communicatie tussen de aanvrager en de IT-technicus die werkt aan het oplossen van het gemelde probleem.
Inkomende tickets die worden ingediend met behulp van ticketformulieren of sjablonen kunnen ook nauwkeuriger informatie bieden over een incident of een serviceaanvraag.
Tickets zijn meestal afkomstig uit deze drie bronnen:
- Werknemers of eindgebruikers: Zij kunnen tickets indienen via verschillende kanalen, bijvoorbeeld het verzenden mailen, bellen of webformulieren invullen.
- IT-ondersteuningsagents: Agents kunnen tickets indienen namens eindgebruikers of voor verschillende ITSM-processen, zoals een probleem, verandering of projectbeheer.
- Geautomatiseerde systemen: Tools voor netwerkbewaking kunnen automatisch tickets genereren op basis van waarschuwingen die worden geactiveerd tijdens specifieke gebeurtenissen, zoals malwaredetectie of downtime van websites.
In het MKB kunnen werknemers gewoon naar een IT-technicus lopen om een probleem te melden of een service aan te vragen. Dergelijke organisaties, met kleinere ondersteuningsteams, kunnen mogelijk een e-mailsysteem voor ondersteuning, een spreadsheet of zelfs een eigen ticketingsysteem gebruiken om tickets te volgen en problemen op te lossen.
Maar naarmate organisaties opschalen, voldoen deze legacy-oplossingen niet meer voor helpdeskteams. Vertrouwen op e-mails of spreadsheets om tickets te volgen en af te handelen kan snel vervelend worden, knelpunten veroorzaken en de efficiëntie beïnvloeden, wat weer blokkades van strategische IT-projecten kan veroorzaken.
Wat is een ticketingsysteem?
Het IT-ticketingsysteem fungeert als het enige contactpunt tussen eindgebruikers en de IT-serviceprovider. Het is voor servicedeskteams handig om supportaanvragen vanuit verschillende kanalen te consolideren in tickets, deze op te slaan en centraal te beheren.
Het ticketingsysteem helpt ook bij het categoriseren, prioriteren en toewijzen van deze tickets volgens vooraf ingesteld beleid, zodat servicedeskteams efficiënt en georganiseerd blijven.
Een cruciaal voordeel dat een ticketingsysteem biedt is de mogelijkheid om allerlei alledaagse en repetitieve taken te automatiseren, zoals tickets categoriseren, technici toewijzen en escalaties, ticketupdates verzenden naar eindgebruikers of opgeloste problemen afsluiten. Deze geautomatiseerde taken maken dat ondersteuningsagents zich geen zorgen hoeven te maken over de dagelijkse klusjes en efficiënt kunnen werken.
Ook alle conversaties met de eindgebruiker kunnen in het ticketingsysteem worden gedocumenteerd zodat technici op de hoogte zijn van de context wanneer tickets aan hen worden toegewezen of worden geëscaleerd.
Grotere bedrijven kunnen een ticketingsysteem toepassen om van verschillende afdelingen zoals HR, juridische zaken, salarisadministratie en faciliteiten ondersteuningsticktets te ontvangen en te beheren. Zij kunnen ook vertrouwen op een ITSM-platform, dat probleembeheer, wijzigingsbeheer en IT-activabeheer omvat.
Afhankelijk van de vereisten, kunnen ondernemingen het ticketingsysteem op locatie of in de cloud hosten. Een ticketingsysteem wordt ook wel eens een ticketingsysteem voor helpdesks, ticketsysteem voor ondersteuning of ticketbeheersysteem genoemd.
U wilt een ticketingsysteem implementeren voor een onderneming?
Welche Möglichkeiten bietet die Helpdesk-Ticketing-Software?
Leveranciers bieden ticketingsystemen meestal aan als standalone tool of als onderdeel vaan een breder ITSM-platform. De meeste moderne oplossingen worden geleverd met een scala aan ticketingmogelijkheden, inclusief maar niet beperkt tot:
- Een centrale opslagplek om tickets op te slaan en te beheren.
- De mogelijkheid om als ondersteuningsaanvraag ingekomen e-mails naar tickets te converteren.
- Intelligente routering, categorisatie en prioritering.
- Een gebruikersvriendelijk selfserviceportaal waar eindgebruikers tickets kunnen loggen en volgen, artikelen uit de knowledge base kunnen browsen en andere selfservicemogelijkheden kunnen gebruiken.
- Uitgebreide werkstroombouwers voor het bouwen van aangepaste geautomatiseerde handelingen.
- Grafische dashboards voor rapportage en analyses in realtime.
- Live chat en virtuele chatbots.
- Systeemeigen en externe integraties met applicaties voor zakelijk gebruik en IT-beheer.
Hoe werkt een IT-ticketingsysteem?
Laten we eens ingaan op hoe het ticketingsysteem van een servicedesk helpt bij het efficiënt afhandelen van een incidentticket
Een bedrijfsanalist die voor een financiële dienstverlener werkt, krijgt te maken met een probleem met zijn VPN-referenties dat zijn werk beïnvloedt. Hij stuurt de systeembeheerder een e-mail met als onderwerp "VPN-problemen".
De servicedesk bij het bedrijf van de analist gebruikt een ticketingsysteem dat inkomende e-mails voor de systeembeheerder omzet in incidenttickets. Zodra het ticketingsysteem het probleem registreert, moet het servicedeskteam het probleem categoriseren om de prioriteit te bepalen. Het ticketingsysteem wijst automatisch een prioriteit toe aan het ticket op basis van de urgentie en de impact die het op de eindgebruiker heeft.
Tickets worden automatisch gemaakt op basis van inkomende e-mails in ServiceDesk Plus.
De meeste ticketingoplossingen zijn uitgerust met een prioriteitsmatrix die de prioriteit van een inkomend ticket bepaalt op basis van de ticketparameters. Dit is een voorbeeld van een prioriteitenmatrix in ManageEngine ServiceDesk Plus.
Prioriteitenmatrix in ServiceDesk Plus
Zodra het ticketingsysteem het ticket van de analist heeft gecategoriseerd en een prioriteit heeft toegekend, wijst het systeem het ticket toe aan een ondersteuningsagent die online beschikbaar is voor probleemoplossing. Het ticketingsysteem kan technici toewijzen aan inkomende tickets op basis van de ticketparameters of op basis van de werklast en beschikbaarheid van agents.
In een ticketingsysteem kunnen automatiseringsregels helpen bij het verzenden van tickets aan ondersteuningsagents. Dit gebeurt op basis van algoritmen als round-robin of taakverdeling.
Met regels voor het toewijzen van technici kunt u in ServiceDesk Plus de tickets in de wachtrij en de beschikbaarheid van technici beter op elkaar afstemmen.
Het ticketingsysteem past de juiste SLA toe op het ticket op basis van vooraf gedefinieerde automatiseringsregels. Een SLA (service-level agreement) is een overeenkomst tussen de serviceaanbieder en de consument. Deze overeenkomst bevat definities voor de beoogde serviceverlening en de escalatiemechanismen in het geval van schendingen.
Verschillende services en incidentwerkstromen hebben gevarieerde SLA-doelen. Daarom is het essentieel om servicespecifieke, realistische SLA's te maken. Uw SLA's fungeren als benchmarks aan de hand waarvan servicedeskteams KPI's en andere statistieken evalueren.
Moderne ticketingsystemen als ServiceDesk Plus bieden ook geautomatiseerde proactieve escalatiemogelijkheden die helpen SLA-schendingen te voorkomen.
Automatiserings- en escalatieregels voor SLA's in ServiceDesk Plus
Na toewijzing streeft de agent ernaar om het ticket binnen het opgegeven SLA-mandaat op te lossen. Indien nodig kan de agent het ticket escaleren naar een groep voor specialistische ondersteuning om het probleem op te lossen. De technicus neemt via het ticketingsysteem contact op met de analist en verzoekt om meer informatie over het probleem.
Ondertussen wordt de bedrijfsanalist tijdens deze hele levenscyclus automatisch op de hoogte gebracht van alle updates op zijn ticket. Vanuit het selfserviceportaal kan hij de voortgang van het ticket volgen.
Het geïntegreerde selfserviceportaal in ServiceDesk Plus
Nadat de technicus voldoende informatie van de aanvrager heeft ontvangen, identificeert hij de juiste oplossing of een tijdelijke oplossing en deelt deze met de analist. Als het probleem is opgelost, sluit de technicus het ticket en activeert hij een enquête om het volgende vast te stellen: hoe effectief is de oplossing en hoeveel ervaring heeft de analist met het gebruik van het ticketingsysteem.
Enquêteformulier voor klanttevredenheid in ServiceDesk Plus
Met de gegevens die met deze enquête zijn verzameld, worden gedetailleerde rapporten en dashboards gemaakt die diep inzicht geven in hoe de leden van IT-servicedeskteam presteren. Bovendien kunnen IT-beheerders aan de hand van deze inzichten weloverwogen beslissingen nemen en betere servicedeskstrategieën bedenken.
Levenscyclus ticket
Organiseer naadloze ondersteuning met het beste IT-ticketingsysteem in zijn klasse.
4 redenen waarom jouw organisatie een ticketingsysteem nodig heeft
Investeren in het juiste IT-ticketingsysteem biedt veel voordelen voor uw IT-servicedeskteam, uw medewerkers en uiteindelijk voor uw bedrijf. Indien goed uitgevoerd, kan het implementeren van een ticketingsysteem leiden tot aanzienlijke besparingen op het gebied van tijd en geld.
Zelfs vandaag de dag is e-mail nog steeds het belangrijkste kanaal voor eindgebruikers om problemen bij hun IT-helpdesk te melden.
Naarmate bedrijven groter worden, kan het beheren van tientallen of honderden ondersteuningstickets vanuit een postvak IN al snel uitgroeien tot een productiviteitsnachtmerrie voor IT-beheerders. Hier komt een ticketingsysteem van pas. Het geeft uw IT-talent de ruimte om zich te richten op strategische problemen zonder zich zorgen te hoeven maken over triviale tickets.
1. Fungeert als centrale repository voor de opslag en het beheer van tickets
Bij gebrek aan een ticketingsysteem kan het zijn dat tickets over verschillende tools zijn verdeeld. Dit maakt het voor IT-servicedesks moeilijk om het overzicht te bewaren. Tickets die via meerdere kanalen zijn gemaakt, zoals e-mails, telefoongesprekken of walk-ins, kunnen door de mazen van het net glippen omdat ze worden opgeslagen en beheerd in verschillende silo-systemen en applicaties.
Met een ticketingsysteem kunnen servicedeskteams deze hiaten overbruggen doordat het systeem fungeert als een centrale repository voor alle tickets. Met behulp van systeemeigen postvakken en integraties van derden met samenwerkingstools, kunnen IT-servicedesks het ticketingsysteem omzetten in hun commandocentrum voor servicebeheer.
2. Maakt uw helpdesk productiever
Met een effectief IT-ticketingsysteem kunnen servicedeskteams hun productiviteit verbeteren door routinematige en alledaagse taken te automatiseren.
Zo worden met automatiseringsregels in ServiceDesk Plus tickets naar de juiste IT-ondersteuningsgroep gestuurd. Dit gebeurt op basis van het onderwerp van een e-mail of op basis van andere vooraf gedefinieerde voorwaarden.
Door deze op voorwaarden gebaseerde regels kunnen IT-helpdesks een vracht aan ticketingacties uitvoeren zonder menselijke tussenkomst. Hierdoor kunnen technici hun inspanningen richten op het oplossen van de onderliggende problemen, het verkorten van de doorlooptijd en het leveren van een betere service-ervaring aan de eindgebruiker.
Een effectieve knowledge base die gebruikers in staat stelt om problemen zelf op te lossen, helpt servicedeskteams het aantal triviale tickets te verminderen. En dit geeft IT-technici meer tijd om complexe en strategische IT-projecten op te starten.
Bedrijfsregels in ServiceDesk Plus helpen met het automatiseren van terugkerende taken.
3. Zorgt voor geweldige werknemerervaringen
Een IDC-enquête heeft licht geworpen op het belang van werknemerservaringen en hun invloed op de klantervaring en tevredenheid. Maar liefst 85% van de respondenten zei dat een verbeterde werknemerservaring en een hogere werknemersbetrokkenheid zich vertalen in een betere klantervaring.
T-servicedesks zijn het primaire contactpunt voor werknemers om problemen te melden en services aan te vragen. Met effectieve ticketingsoftware kunnen servicedeskteams hun eindgebruikers een hoogwaardige gebruikerservaring bieden en het probleemoplossingsproces stroomlijnen.
Met het IT-ticketingsysteem kunnen werknemers ook zelf uit meerdere kanalen kiezen om de helpdesk te bereiken. Op de ticket worden alle conversaties met de eindgebruiker vastgelegd, waardoor IT-technici een persoonlijke ondersteuningservaring kunnen bieden.
Moderne ticketingtools zijn uitgerust met uitgebreide SLA -mogelijkheden die ervoor zorgen dat een ticket binnen de opgegeven tijdlijn wordt afgehandeld.
4. Biedt uitgebreide inzichten in de activiteiten van uw servicedesk
Door een IT-ticketingsysteem te implementeren, kunnen organisaties met de door het systeem opgeleverde gegevens diepgaande inzichten krijgen in het functioneren van hun IT-helpdesk.
IT-beheerders kunnen de naleving van de SLA's, het oplossingspercentage na het eerste contact en de klanttevredenheid rechtstreeks vanuit de software in de gaten houden, zodat ze verbeterpunten kunnen identificeren.
Vanuit zakelijk oogpunt fungeert een IT-ticketingsysteem als een enkele bron van waarheid waarmee CIO's terugkerende incidenten en storingspunten kunnen identificeren en strategische IT-initiatieven initiëren.
Kies het juiste ticketingsysteem voor de servicedesk
Een ticketingsysteem kan uw organisatie vele voordelen bieden, maar u moet zelf het systeem effectief implementeren zodat u van deze voordelen kunt profiteren.
Er zijn honderden IT-bedrijven die oplossingen aanbieden, variërend van eenvoudige ticketingsystemen tot uitgebreide ITSM-platforms.
We adviseren u eerst een systematische audit uit te voeren om uw IT-maturiteit, de omvang en schaal van de activiteiten en de unieke vereisten te bepalen, voordat u op zoek gaat naar de juiste oplossing. Als het niet lukt om voor uw IT-helpdesk de juiste ticketingoplossing te kiezen, kan dit leiden tot een complexe implementatie en een lagere ROI.
Hier zijn enkele tips om de juiste software voor uw onderneming te kiezen:
Flexibele opties voor implementatie
Ticketingoplossingen kunnen op locatie of in de cloud worden gehost, afhankelijk waarvoor de organisatie kiest. Op deze beslissingen zijn veel factoren van invloed, zoals het naleven van regelgeving, IT-budgetten en privacywetgeving.
Bovendien migreren na de pandemie veel organisaties over de hele wereld hun lokale applicaties naar de cloud voor eenvoudige toegang en beheer.
Daarom is het essentieel om een leverancier van ticketingoplossingen te kiezen die flexibele implementatieopties en naadloze migratieplannen biedt.
Systeemeigen en externe integraties met ondernemingsapplicaties
Uw organisatie kan voor andere bedrijfsactiviteiten afhankelijk zijn van verschillende IT- en bedrijfsapplicaties. Uw organisatie maakt mogelijk gebruik van Slack of Microsoft Teams als de primaire oplossing voor productiviteit en samenwerking.
In deze gevallen moet uw IT-ticketingsysteem naadloos integreren met deze tools om als samenwerkingskanaal te fungeren voor uw eindgebruikers en IT-technici.
Daarnaast helpen systeemeigen of externe integraties met ITOM-tools uw IT-servicedeskteam om het netwerk, de servers en de eindpunten van uw organisatie beter te beheren. IT-technici kunnen snel de hoofdoorzaak van problemen vaststellen en sneller tickets afhandelen in plaats van met meerdere applicaties te moeten jongleren.
Naleven van wet- en regelgeving op het gebied van gegevensbescherming
Met de uitvoering van verschillende wetten op het gebied van gegevensprivacy en -beveiliging wereldwijd, moeten organisaties deze naleven in alle aspecten van hun bedrijfsvoering, inclusief IT-ondersteuning en -service.
Ticketingsystemen omvatten verschillende stukjes persoonlijk identificeerbare informatie (PII) van werknemers. Dergelijke informatie moet worden versleuteld en geanonimiseerd voor het geval de werknemer de organisatie verlaat.
Een ticketingsysteem moet dus deze cruciale mogelijkheden bieden en daarnaast voldoen aan privacyvoorschriften zoals de AVG (GDPR), CCPA en LGPD.
Best practices om de ROI van uw supportticketsysteem te maximaliseren
Onderstaand ziet u een lijst met best practices uit de branche. Hiermee kan uw servicedeskteam werknemers een opzienbarende ervaring leveren, de productiviteit verhogen en waarde toevoegen aan uw bedrijf.
Selfservice stimuleren
"Het beste IT-ticket is het ticket dat niet wordt aangemaakt!" - Een wijze servicedeskmanager
Door in uw organisatie selfservice te accepteren, worden gebruikers aangemoedigd om alledaagse problemen zelf op te lossen. Door ruime mogelijkheden voor selfservice aan te bieden, kunt u het aantal aangemaakte L1-tickets verminderen, en dus ook het aantal tickets voor uw IT-technici.
Dit vertaalt zich in een hogere productiviteit en een grotere beschikbaarheid van supporttechnici voor het oplossen van kritieke incidenten en het uitvoeren van IT-projecten.
Als u de potentiële voordelen van selfservice wilt realiseren, moet u een uitgebreid selfserviceportaal met een gebruikersvriendelijke knowledge base implementeren. Het selfserviceportaal moet toegankelijk zijn vanaf verschillende platforms, bijvoorbeeld mobiele applicaties, tablets of webpagina's.
Terugkerende taken automatiseren
Een manier om de doorlooptijd van tickets te verkorten, is door terugkerende taken te automatiseren, zoals categoriseren, technici toewijzen en goedkeuren.
Het afhandelen van tickets wordt nog verder verbeterd door gebruikers op de hoogte te houden via geautomatiseerde meldingen zodat zij uw technici niet lastigvallen met telefoontjes of e-mails, of dubbele tickets aanmaken.
Door deze routinematige en vervelende taken te automatiseren, kunt u uw talenten vrijmaken om zich te richten op waar ze het beste in zijn: het afhandelen van tickets.
Statistieken die ertoe doen in de gaten houden
Een van de grote voordelen van een ticketingsysteem is de mogelijkheid om diep in de enorme hoeveelheid gegevens te duiken die tickets opleveren. Door KPI's en prestatietrends van IT-technici te analyseren, kunnen IT-beheerders de service-ervaring verbeteren door nieuwe strategieën te ontwerpen of door voort te bouwen op bestaande strategieën.
IT-servicedeskteams moeten ook periodieke gebruikerstevredenheidenquêtes maken en activeren om er zeker van te zijn dat hun servicemanagementstrategieën vruchten afwerpen. Aan de hand van de enquêtegegevens kunnen IT-beheerders periodiek correctieve acties uitvoeren.
Hier is een lijst met KPI's en statistieken die u in de gaten moet houden.
- Tijd om tickets af te handelen
- Kosten per ticket
- Oplossingspercentage na eerste contact
- Productiviteit van technicus
- Aantal overtredingen van SLA
- Tevredenheidsscores werknemers
- Aantal heropende tickets
- Tickets die zijn afgehandeld met behulp van artikelen uit de knowledge base
- Tickets die zijn afgewend met behulp van artikelen uit knowledge base
Waterdicht SLA-beleid instellen
Met SLA's worden de verwachtingen van uw werknemers over de serviceverlening vooraf bepaald. Naast het afdwingen van doelstellingen op serviceniveau, moet een SLA goede escalatiemechanismen bevatten voor het geval dat de SLA wordt geschonden.
We adviseren u een proactief escalatieproces in te stellen waarbij het ticket wordt toegewezen aan een gespecialiseerde technicus ruim voordat de afhandelingsdoelstelling van de SLA wordt geschonden. Op deze manier kan uw IT-servicedesk overtredingen van de SLA voorkomen en tegelijkertijd de tevredenheid bij uw werknemers handhaven.
Ticketingsystemen versus ITSM-platforms
Pure-play IT-ticketingsystemen zijn een uitstekend startpunt voor organisaties die er geen hebben of met legacy-tools werken. Maar naarmate de maturiteit van uw IT-processen groeit, moet uw organisatie een overvloed aan IT-middelen beheren, periodieke wijzigingen in de infrastructuur doorvoeren en natuurlijk problemen met die terugkerende incidenttickets oplossen.
Dit kan ertoe leiden dat uw organisatie extra tools moet aanschaffen, tenzij er één platform is om uw ticketing, ITOps en servicemanagement te beheren.
Hier is een rol weggelegd voor ITSM.
IT-servicebeheer is een overkoepelend concept voor de manier waarop organisaties de end-to-end IT-serviceverlening moeten beheren. Het omvat praktijken voor het effectief ontwerpen, bouwen en leveren van IT-services.
ITSM-platforms helpen organisaties bij het beheren van hun IT-services door ze in staat te stellen om ticketingoperaties uit te voeren, IT-middelen te beheren, IT-projecten uit te voeren en wijzigingen en releases uit te rollen, allemaal vanuit één console.
Organiseer binnen enkele minuten complexe ticketingwerkstromen.
AI en machine learning
De digitale ervaringen van werknemers in hun leven zijn hun verwachtingen over servicebeheer binnen de organisatie of onderneming gaan vormen.
Met de invoering van AI-chatbots en ML-algoritmen in de kanalen voor klantbetrokkenheid, realiseerden IT-leveranciers zich de potentiële voordelen van de introductie van selfservice-chatbots en AI-mogelijkheden in hun ticketingoplossingen.
Gartner® noemt in zijn 2021 Magic Quadrant™ for ITSM Tools virtuele ondersteuningsagents een van de verbeteringen die ITSM-aanbiedingen onderscheiden. Dankzij deze technisch hoogwaardige innovatie kunnen IT-servicedeskteams tickets op grote schaal eerder afhandelen en de productiviteit van hun servicedesks verhogen.
Enkele van de mogelijkheden waarover uw ticketingsysteem moet beschikken als u uw IT-activiteiten toekomstbestendig wilt maken, zijn door NLP aangedreven chatbots, AI-ondersteunde voorspellende analyses en procesoptimalisatietechnieken.
Het ServiceDesk Plus-platform
ServiceDesk Plus is het uniforme servicebeheerplatform van ManageEngine, de divisie van Zoho Corporation die zich bezighoudt met IT-beheer voor ondernemingen. ServiceDesk Plus is gebouwd op basis van best practices op het gebied van ITSM die door de branche worden aanbevolen. De oplossing zit boordevol contextuele IT- en bedrijfsintegraties waarmee de inzet van IT-serviceteams beter kan worden afgestemd op de zakelijke doelstellingen van hun organisatie. ServiceDesk Plus biedt al meer dan 15 jaar oplossingen aan miljoenen IT'ers, eindgebruikers en stakeholders.
Wat biedt ServiceDesk Plus naast de IT-ticketingmogelijkheden?
Biedt een gestroomlijnde service-ervaring met ServiceDesk Plus.
ServiceDesk Plus heeft voor vijf ITSM-praktijken het PinkVERIFY-certificaat ontvangen van Pink Elephant: Incidentbeheer, Probleembeheer, Serviceaanvraagbeheer, Veranderprocessen en IT-assetbeheer.
IT-beheerders kunnen met de grafische werkstroombouwers binnen enkele minuten ticketing- en bedrijfsprocessen automatiseren die volledig aanpasbaar zijn. Met systeemeigen mogelijkheden op het gebied van servicebeheer voor ondernemingen en de onbeperkte uitbreidbaarheid met low-code scripts, kunnen organisaties ServiceDesk Plus probleemloos inpassen in hun IT-maturiteit.
Wat vinden analisten van ServiceDesk Plus?
ManageEngine is benoemd tot Challenger in 2022 Gartner® Magic Quadrant™ for ITSM Platforms. Met deze erkenning is ManageEngine voor de derde keer op rij opgenomen in het jaarlijkse researchrapport.
Uit het onderzoek Forrester's Total Economic Impact™ blijkt bovendien dat bedrijven die investeren in ServiceDesk Plus, in drie jaar tot 352% ROI ervaren.
Veelgestelde vragen (FAQ's)
Binnen de context van IT is een ticketingsysteem software waarmee IT-teams de problemen waar hun werknemers mee kampen, ontvangen, volgen, beheren en oplossen. IT-ticketingsystemen helpen IT-teams bij het automatiseren van ticketingprocessen zoals categoriseren en prioriteren, ticketdistributie, suggesties voor knowledge base-artikelen en communicatie met stakeholders.
Het beste type IT-ticketingsysteem heeft één doel: technici en eindgebruikers helpen tijd te besparen en productief te zijn, en tegelijkertijd de organisatie aanzienlijke kostenbesparingen bieden.
Enkele kenmerken van dergelijke software:
- Een gebruikersvriendelijke, intuïtieve interface.
- Omni-channel ticketing dat ervoor zorgt dat er geen enkel ticket wordt vergeten.
- Krachtige automatisering dat een einde maakt aan handmatige ticketingacties.
- Visuele werkstromen waarmee ITSM-processen kunnen worden gestandaardiseerd.
- Robuuste mogelijkheden voor selfservice en kennisbeheer.
- Geautomatiseerde rapporten en dashboards voor datagestuurde beslissingen.
- Enquêtes voor gebruikerstevredenheid voor het kwantificeren van de werknemerservaring.
- Uitgebreide integraties in IT- en bedrijfsapplicaties.
ManageEngine ServiceDesk Plus voldoet aan al deze eisen als het gaat om het helpen van IT-teams bij het ondersteunen van hun personeel.
ServiceDesk Plus heeft meer dan 15 jaar ervaring in IT-servicebeheer en het helpen van honderdduizenden IT-servicedesks bij het optimaliseren van hun ticketingwerkstromen en zit boordevol toekomstbestendige ticketingmogelijkheden zoals low-code IDE, servicebeheer voor ondernemingen, op AI en ML gebaseerde automatiseringen en een virtuele chatbot. De oplossing kan uw organisatie helpen ticketing, IT-assetbeheer, veranderprocessen, versiebeheer en projectbeheer op één platform onder te brengen.
Opmerking: Ondernemingen die investeren in ServiceDesk Plus ervaren een driejarige ROI tot 352% met een terugverdientijd van nog geen zes maanden!
Een IT-ticketingsysteem verzamelt elk probleem en elke serviceaanvraag van werknemers via verschillende kanalen, zoals e-mails, selfserviceportals, mobiele apps, chatbots en telefoontjes, automatisch in één gecentraliseerd systeem.
Zodra de IT-servicedesk een ticket registreert in het ticketingsysteem, worden er geautomatiseerde processen ingeschakeld die routinehandelingen als categoriseren, prioriteren en toewijzen versnellen. Met deze geautomatiseerde acties kunnen IT-teams bepalen tot welke categorie een inkomende ticket behoort en het vervolgens doorsturen aan een technicus of een groep die in staat is om problemen van die categorie op te lossen.
Dit wil niet zeggen dat alle tickets de onmiddellijke aandacht van de IT-servicedesk vereisen. Daarom gebruiken IT-ticketingsystemen een prioriteitenmatrix voor het evalueren welke tickets de hoogste prioriteit hebben. De prioriteit wordt ook vaak gebruikt om de juiste SLA's (service level agreements) toe te passen.
Ongeacht het gebruikte kanaal, wordt elk gesprek met de eindgebruiker in het ticket bijgehouden. Zo blijft de context behouden, zelfs wanneer het ticket opnieuw wordt toegewezen of geëscaleerd naar een andere technicus.
Als de technicus het probleem heeft opgelost, wordt het toegevoegd aan een knowledge base in het ticketingsysteem, waardoor toekomstige tickets sneller worden opgelost of via selfservice wordt voorkomen dat ze moeten worden aangemaakt.
Rapporten en dashboards in IT-ticketingsystemen helpen IT-managers bij het regelmatig beoordelen van de prestaties van hun teams en de ervaringen van eindgebruikers. Vanuit deze dashboards kunnen bruikbare inzichten worden afgeleid die de operationele efficiëntie van de IT-servicedesks kunnen verbeteren.
Over de auteur
Siddharth G is productmarketeer bij ManageEngine. Hij is gespecialiseerd in marketingcampagnes en educatieve programma's voor klanten voor ServiceDesk Plus, het toonaangevende ITSM-platform van ManageEngine. Siddharth heeft de afgelopen drie jaar verschillende masterclasses en webinars over kennisleiderschap geleid over uitdagingen op het gebied van ITSM waarmee organisaties te maken kregen en de best practices om ze te overwinnen. Ook is hij auteur van educatieve gidsen over IT-ticketingsystemen en serviceaanvraagbeheer.
Ontdek hoe ServiceDesk Plus organisaties helpt hun ITSM-aanpak te transformeren en de ervaringen van medewerkers te verrijken.
ServiceDesk Plus, het vlaggenschip ITSM-pakket van ManageEngine, helpt ondernemingen van elke omvang hun ITSM-processen af te stemmen op best practices volgens de industriestandaard. Download deze exclusieve bronnenkit om meer te lezen over:
-
Uw ITSM afstemmen op een hybride, digitale werkplek.
-
Waarom een toonaangevende cosmeticafabrikant ServiceDesk Plus als voorkeursoplossing heeft gekozen.
-
Wat ServiceDesk Plus voor u in petto heeft.